La reputazione è tutto nel mondo del business. Nell’era digitale, anche una piccola gaffe da parte di un brand può causare la perdita di fiducia da parte dei clienti o degli utenti. Secondo Trustpilot, il 90% dei consumatori online sceglie di non acquistare da un’azienda con una cattiva fama. Gli utenti prestano molta attenzione alla brand reputation, e molti di loro decidono di agire (o di non agire) in base a ciò che sentono dire o leggono a proposito di una determinata azienda.
Curiosamente, il fattore principale che causa la diminuzione della fiducia dei clienti è la cancellazione da parte delle aziende delle recensioni negative (95%), il che suggerisce una forte avversione dei consumatori nei confronti di comportamenti disonesti.
I risultati dell’ultimo sondaggio di Trustpilot mostrano come i brand possono perdere velocemente la fiducia che i clienti ripongono in loro quando non sono attivi o mostrano di non avere una presenza online moderna e dinamica. I clienti vogliono essere in grado di cercare e di trovare informazioni online sul brand e non si fidano di aziende che hanno siti web obsoleti (77%), non sicuri (88,4%) o che non sono mai state recensite dagli utenti (81%).
Di contro, Trustpilot ha scoperto che i consumatori vengono influenzati principalmente dalle informazioni che trovano online e tendono a fidarsi maggiormente dei brand con una presenza online aggiornata e costante, con un approccio ai feedback aperto e trasparente e con la volontà di condividere la propria mission. Tra i fattori principali che aumentano la fiducia negli utenti, infatti, troviamo “avere una buona reputazione online” (95,6%), “ricevere recensioni positive da parte dei clienti” (93,7%), “disporre di un servizio clienti veloce” (92,9%) e – solo dopo – “offrire beni di prima qualità” (86,1%).
Gli intervistati, dunque, ritengono la reputazione online il principale generatore di fiducia e sono sempre alla ricerca di elementi che indichino la reputazione del brand – il 61,9% dei consumatori online ha dichiarato che effettuerebbe una ricerca sull’azienda nel caso in cui non la conosca abbastanza.
Claudio Ciccarelli, Country Manager di Trustpilot in Italia ha così commentato questi risultati: “Sempre più consumatori contano sulla ricerca online per reperire le informazioni necessarie a prendere le proprie decisioni di acquisto. Ciò che trovano può avere un forte impatto su come percepiscono un brand e sulla decisione di fare affari con esso. La gestione della reputazione un tempo era vista come una tattica passiva che le aziende utilizzavano soltanto se qualcosa andava storto all’interno della propria organizzazione. Ma oggi, i brand di tutte le dimensioni devono necessariamente avere un approccio proattivo nel pianificare la gestione della propria reputazione in modo da dare priorità alla comunicazione aziendale messa in atto e alla trasparenza del marchio, se vogliono che i clienti si fidino a sufficienza di loro da acquistarne i prodotti o i servizi.”
