6. Comunicare nell’Era Digitale – Altri strumenti per le PR Tradizionali

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Continua l’analisi degli strumenti per le PR Tradizionali, e che sono le fondamenta per le Digital PR odierne. In questo articolo tratteremo come si deve gestire una crisi aziendale.

Per crisis management s’intende l’insieme delle attività di predisposizione e realizzazione delle procedure e degli strumenti da utilizzare nella fase di contenimento dei danni e in quella di rapido ripristino dello antecedente al fatto accaduto.

Un crisis management dev’essere gestito in tempo reale, spesso nell’arco di 24 ore (e non sono lavorative), proprio per contenere al massimo il danno.

Il danno può quantificarsi sia a livello economico (come può accadere per le società quotate in Borsa o che hanno alle spalle grandi investitori), sia a livello di reputazione. In entrambi i casi l‘azione dev‘essere tempestiva, e mirata alla limitazione dei danni, utilizzando tutti gli strumenti necessari per raggiungere il più velocemente possibile il target di riferimento.

Il mio personale consiglio è quello di sedersi insieme ai manager dell’azienda, farsi dire tutto (ma proprio tutto) riguardo la crisi da trattare, a tutte le tematiche antecedenti che hanno portato al fatto, ed agire in maniera tempestiva sui media e sui canali che possono fare la differenza. Se per esempio si sta parlando di problemi legati alla Finanza, si potrebbe contattare subito Il Sole24Ore, Affari & Finanza, Bloomberg, ecc… per far pubblicare una notizia di chiarimento, o di rettifica. Se si tratta di problemi relativi a un prodotto, contattare i media più importanti specializzati, rilasciando interviste (anche esclusive), o chiedendo un‘errata corrige. Tutte azioni efficaci purché abbiano una forte rilevanza e possano essere quindi virali. L’importante è che il messaggio comunicato sia ripreso viralmente da tutti, e velocemente.

Non esiste una regola fissa per il trattamento di un momento di crisi, come non esiste una formula magica. Ogni singolo caso è a sé. Un‘agenzia specializzata possiede ovviamente una casistica corposa di momenti di difficoltà risolti relativi ai propri Clienti, e quindi anche l‘esperienza può fare la differenza. Avere dei casi simili già risolti in modo efficace può aiutare ad agire ancora più tempestivamente, ma è importante valutare a fondo la situazione e prevedere ogni singola azione e reazione ad essa collegata.

Ricordo tanti anni fa, quando ancora i Social non erano così diffusi, che un sito internet amatoriale italiano, che si dilettava in recensioni hardware, pubblicò una notizia errata riguardante i dati finanziari relativamente alla società che produceva il prodotto in fase di test. Questa importante Società Internazionale era quotata al Nasdaq. Un sito estero riprese e tradusse la notizia e la pubblicò anch‘esso, e così a macchia d‘olio incominciò ad essere ripresa ovunque nel mondo (arrivò fino in Argentina). Quando la Società se ne accorse in tarda serata era già tardi, perché i titoli in Borsa stavano subendo una decisa flessione. Il nostro lavoro, durato tutta la notte, fu proprio quello di contattare uno ad uno i siti che riportarono la notizia sbagliata, chiedendo un‘immediata rettifica. La mattina del giorno seguente, l‘allarme cessò e il titolo al Nasdaq tornò ai valori iniziali prima della crisi.

Il messaggio dovrà essere quindi gestito e controllato dall’ufficio stampa, che se ne fa promotore dell’invio per conto del Cliente, e sarà sempre quello concordato con il Cliente. Dovrà essere filtrato, essere veritiero, e nella gestione della crisi essere propositivo il più possibile, cercando angoli di spiegazione che ridiano “fiducia”. Poi, ovviamente, dipende dal tipo di crisi che si è in procinto di gestire.

Riassumendo:

le Pr Tradizionali mettono in relazione il Cliente con i media di riferimento, per trasmettere informazioni, brand awareness e reputazione. Questo per fare in modo che i media realizzino articoli d’opinione in modo da interessare un pubblico che poi, potenzialmente, acquisterà il prodotto del Cliente.

Avete visto quante cose ci sono dietro il mondo delle Pr, e quante cose il Pr deve sapere? E pensate che questa è solo la punta dell’iceberg…