Secondo una nuova ricerca pubblicata da Dimension Data, le organizzazioni di tutto il mondo stanno fallendo nell’implementazione di strategie digitali efficaci. Di conseguenza, le soluzioni di customer experience (CX) stanno diventando incoerenti e il digitale non sta sostituendo le tradizionali interazioni telefoniche così velocemente come richiesto dai clienti.
Meno del 10% (8% in Europa) delle organizzazioni intervistate ha affermato di avere una strategia di digital business ottimizzata in essere, mentre più della metà (51% anche in Europa) ha riportato di non avere un piano, o nella migliore delle ipotesi, di essere ancora nella fase di valutazione per svilupparne una.
Il principale fattore che sta guidando la trasformazione digitale, confermato anche a livello Europeo, è il miglioramento della CX, seguito dalla richiesta di digitale da parte dei clienti globali ed Europei. Più dell’84% (82% in Europa) delle organizzazioni riporta un aumento dei fatturati come conseguenza di una CX migliorata, mentre il 79% (77% in Europa) constata un risparmio dei costi. Tuttavia, solo il 36% (41% in Europa) ha designato un executive all’interno del board quale responsabile della customer experience e a causa delle disconnessioni organizzative le funzionalità delle soluzioni digitali non rispondono ai requisiti dei clienti.
Viceversa, le aziende più innovative che hanno saputo sfruttare la rivoluzione digitale stanno sorpassando i leader di mercato storici e consolidati. La ricerca mostra, all’interno dello stesso quarter livelli di perfomance incredibilmente diversi: fino a dieci volte superiori alla media in alcuni casi.
Joe Manuele, Group Executive, CX and Collaboration di Dimension Data ha affermato: “Sotto la spinta del digitale, il business, i servizi, la tecnologia e i modelli commerciali sono cambiati irreversibilmente. D’altra parte, le organizzazioni si trovano a dover considerare attentamente il comportamento dei clienti e agire di conseguenza”.
Manuele aggiunge che anche in mancanza di una strategia digitale, le aziende devono comunque fare i conti con l’evoluzione del mercato. “Il dilemma si staglia in tutta la sua imponenza e le organizzazioni si trovano a un bivio tra crisi o riscatto digitale.”
Contemporaneamente, l’emergente robotica CX sta dando origine a una nuova realtà. L’assistente virtuale (chat bots) registra la maggiore crescita nel 2017, e le implementazioni IoT sono destinate a raddoppiare (con una crescita anche maggiore in Europa). Tutto questo necessita un nuovo approccio.
Devid Mapelli, Solutions & Marketing Director ha aggiunto “I pionieri dell’era digitale hanno immaginato processi e modelli di business nuovi. I comportamenti sono cambiati di conseguenza e le scelte termini di CX e strategie digitali determineranno il futuro delle organizzazioni.”
