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Customer Experience: la Generazione Z è insoddisfatta dai brand

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I retailer faticano sempre di più a soddisfare le esigenze dei consumatori e per avere successo devono ispirare fiducia negli acquirenti, ormai abituati a “muoversi” fluidamente e rapidamente fra negozi, web, mobile e social network.

Questo è quanto emerge dallo studio IBV di IBM, condotto fra 15.000 consumatori appartenenti alla Generazione Z, con un potere d’acquisto complessivo pari a 44 miliardi di dollari, ha rilevato quanto segue:
– nonostante la forte digitalizzazione delle loro vite, il 67% degli appartenenti a questa generazione preferisce fare acquisti sempre in negozio, mentre un ulteriore 31% opta per il negozio fisico, ma solo a volte.
– Il 66% utilizza spesso più di un dispositivo, e il 60% abbandona siti web e app troppo lenti a caricarsi.
– I membri della Generazione Z desiderano interazioni altamente personalizzate, danno più valore alla qualità rispetto al prezzo e vogliono essere coinvolti dal brand su tutti i canali.

Il nuovo studio IBM Customer Experience, basato su oltre 500 marchi in 24 Paesi, mostra che nonostante i cambiamenti nelle esigenze dei consumatori molte aziende faticano a soddisfare le aspettative dei clienti. Secondo la ricerca, infatti:
– solamente il 19% dei retailer è in grado di fornire un’esperienza di shopping digitale altamente personalizzata
– solamente il 17% è in grado di fornire ulteriori informazioni su un prodotto oltre alle indicazioni “disponibile/esaurito”.
– l’84% non offre servizi mobile in-store.

Questo gap fra i desideri dei consumatori e ciò che i marchi sono attualmente in grado di offrire richiede funzionalità cognitive che consentano ai retailer di ricavare informazioni da tutti i tipi di interazione, reagendo tempestivamente su diversi canali e modificando le regole stesse del coinvolgimento. Le soluzioni cognitive basate su cloud di IBM sono in grado di analizzare i dati dei clienti e combinarli con quelli relativi ad altri fattori importanti, come dati meteo, trend dei prezzi, comportamenti d’acquisto e disponibilità delle scorte, per offrire un’esperienza altamente personalizzata su misura per le esigenze di ogni consumatore.

“In questa nuova era del “customer engagement”, vincerà chi è in grado di differenziare la propria brand experience, offrendo un coinvolgimento dal forte impatto e dall’elevata personalizzazione, indipendentemente da dove si trova il cliente”, spiega Harriet Green, General Manager IBM Watson Customer Engagement. “Tramite le soluzioni Watson Cognitive Engagement, IBM sta collaborando con i retailer in tutto il mondo per offrire queste esperienze a milioni di utenti”.

Redazione BitMAThttps://www.bitmat.it/
BitMAT Edizioni è una casa editrice che ha sede a Milano con una copertura a 360° per quanto riguarda la comunicazione rivolta agli specialisti dell'lnformation & Communication Technology.
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