Abituali e veloci, attenti ed esigenti, acquistano sempre di più sul web

L'identikit dei consumatori online italiani

Una recente ricerca di Klarna ha delineato l’identikit dei consumatori online italiani: abituali e veloci, ma anche attenti ed esigenti. Obiettivo dell’indagine, identificare le abitudini e i desiderata dei consumatori tricolore in tema di shopping online, da cui sono emerse esigenze in evoluzione e una generale consapevolezza su pagamenti e sicurezza.

Acquisti frequenti e veloci

Secondo i dati di Klarna, gli italiani sono consumatori online assidui: se il 26% effettua acquisti sul web una media di due volte al mese, oltre un terzo (34%) dichiara di fare ricorso all’e-commerce addirittura una volta a settimana. Percentuali fortemente influenzate dalla recente pandemia da Covid-19, con quasi 3 intervistati su 4 (74%) che afferma di aver cambiato le proprie abitudini d’acquisto con il primo lockdown: addirittura il 68% del campione ha incrementato la propria spesa online dopo marzo 2020, ma si è anche registrato un 6% di consumatori che nello stesso periodo ha usufruito dell’e-commerce per la prima volta. Tra i “novizi” dello shopping online, concentrati soprattutto in Lombardia (17%) e Campania (16%), si contano principalmente appartenenti alla Generazione X (43%) – ovvero le persone di età tra i 40 i 55 anni – ma anche una discreta percentuale (28%) di Millennial (25-39 anni).

A completare questo quadro, emerge che generalmente gli italiani hanno le idee chiare su ciò che vogliono e portano a termine i propri acquisti online piuttosto velocemente: quasi il 20% degli intervistati impiega solo pochi minuti per concludere l’operazione, mentre il 41% conferma l’ordine in meno di un’ora, dopo una rapida ricerca.

Attenzione alla user experience: se il sito non funziona, gli utenti non perdonano

Amanti dello shopping online sì, ma solo quando l’esperienza d’uso si rivela positiva: quasi la metà (45%) del campione dichiara di abbandonare l’acquisto se il sito non è facile da utilizzare. Non solo: 4 italiani su 10 affermano che, se davvero interessati al prodotto, scelgono di portare a termine l’acquisto, ma non torneranno più sul sito in futuro.

Ma quali sono le caratteristiche che gli utenti cercano in un sito di e-commerce? Innanzitutto un’interfaccia completa e semplice da gestire: chi acquista online chiede infatti descrizioni dei prodotti esaustive (50%), la possibilità di leggere recensioni da parte degli altri utenti (46%), la semplicità della procedura di pagamento (45%) e di gestione degli ordini (36%), la facilità nel reperire le informazioni attraverso i filtri o la barra di ricerca (31%).

Il tutto gestito dal proprio dispositivo preferito, che per gli italiani è ancora il computer: infatti, oltre la metà (56%) continua a gestire lo shopping online in modo “tradizionale” dal proprio laptop, a discapito di dispositivi mobili come smartphone (38%) e tablet (6%). Un contesto in cui il pubblico femminile sembra essere più smart di quello maschile: tra gli utenti di smartphone e tablet, infatti, circa il 65% sono donne.

Pagamenti, spedizioni e resi: tutela innanzitutto

L’indagine condotta da Klarna ha evidenziato consumatori sempre più consapevoli in termini di pagamenti e tutele: le due principali caratteristiche richieste ai siti di e-commerce, infatti, sono metodi di pagamento sicuri e tracciabili (81%) e procedure di rimborso semplici e affidabili (69%). Altrettanto importanti sono gli standard di spedizione e reso: tra i più richiesti, gli ordini che non prevedono spese di spedizione (83%) e i resi gratuiti (69%), ma vengono apprezzate anche la consegna in 24 ore (31%) e la possibilità di scegliere data e ora di consegna (31%).

Tutti aspetti che si riflettono sul tasso di abbandono del carrello: solo 2 intervistati su 10 hanno sempre portato a termine i propri acquisti online. Le principali motivazioni che spingono gli italiani ad abbandonare un ordine includono, nell’ordine, la perdita di interesse nel prodotto (28%), l’impossibilità di effettuare resi (12%) e la presenza di opzioni di pagamento non sufficientemente chiare e sicure (12%) o non personalizzabili (10%).

Se ordinare dal divano non basta più

La comodità di poter fare acquisti da casa in qualsiasi momento rimane la ragione principale per ricorrere all’e-commerce (57%) insieme alla disponibilità di offerte e prezzi particolarmente vantaggiosi (56%), tuttavia gli utenti si mostrano sempre più attenti anche ad altri aspetti del servizio. Tra questi, la ricerca ha identificato un particolare interesse verso nuovi servizi abilitati dalla tecnologia: il 68% degli intervistati, infatti, ha dichiarato che comprerebbe di più online se prima di procedere all’acquisto potesse contattare il servizio clienti tramite chat per chiedere informazioni sul prodotto. Inoltre, un altro 68% pensa che applicare al settore dell’abbigliamento tecnologie di realtà virtuale e aumentata per “provare” i capi ridurrebbero il numero di resi.

Non solo: gli italiani sarebbero più propensi a fare acquisti online se potessero usufruire di servizi “Prova prima, paga dopo” (73%) o se avessero la possibilità di dilazionare il pagamento (54%).

“Oggi più che mai, è particolarmente importante per i brand comprendere le esigenze in rapida evoluzione dei consumatori, per sviluppare servizi in linea con le loro aspettative. Il periodo attuale sta facendo da acceleratore all’adozione dell’e-commerce ed è quindi fondamentale per le aziende capire come rivolgersi al proprio pubblico. La filosofia di Klarna nasce proprio da questa consapevolezza: con il nostro servizio Paga in 3 rate e un’app che consente di gestire e monitorare l’acquisto in ogni sua fase, dal pagamento all’eventuale reso, vogliamo rispondere all’esigenza degli utenti di vivere un’esperienza di shopping online semplice, veloce e trasparente. In questo modo, ci poniamo come un vero partner di crescita per i brand italiani, dando loro la possibilità di incrementare il valore medio degli ordini, i tassi di conversione e, in ultima analisi, i ricavi,” afferma Francesco Passone, Country Manager Italia di Klarna.

“Paga in 3 rate” è la nuova soluzione di pagamento lanciata a ottobre in Italia da Klarna, che consente agli utenti di fare shopping nei propri negozi online preferiti e suddividere il costo in tre rate, addebitate ogni 30 giorni senza interessi o commissioni se pagate in tempo.

In Italia, Klarna è integrata sulla piattaforma Shopify ed è disponibile come soluzione di pagamento su numerosi online shop, tra cui Sephora, H&M, Michael Kors e molti altri. L’elenco completo e aggiornato è disponibile a questo link.