Secondo le stime di Gartner, già quest’anno oltre l’80% delle imprese utilizzerà API o modelli di AI generativa e applicazioni basate su queste tecnologie, rispetto a meno del 5% nel 2023. Durante il recente “IT Symposium/XPO”, la società di ricerca e consulenza strategica ha inoltre previsto che entro il 2028 le organizzazioni che sfrutteranno l’intelligenza artificiale multi-agente per la maggior parte dei processi aziendali rivolti ai clienti avranno un vantaggio competitivo decisivo.
Di fronte a questa diffusione capillare, emerge un paradosso cruciale: il vero elemento differenziante non risiederà più nel solo possesso della tecnologia, ormai accessibile a tutti, ma nella capacità del fattore umano di orchestrare, eticamente e strategicamente, queste innovazioni. Più l’automazione avanza, più la capacità di visione critica e di governance delle persone diventa l’asset determinante per il successo.
Infatti, in questo scenario di innovazione sempre più rapida e dirompente, il vero vantaggio competitivo non deriva dall’accumulo di nuove tecnologie, ma dalla capacità delle persone di valorizzarle appieno e di governare la complessità che inevitabilmente introducono. Un’evidenza che, per i Managed Service Provider, si traduce in un’opportunità strategica da cogliere e sviluppare
La nuova frontiera degli MSP
Il ruolo dei Managed Service Provider sta vivendo una trasformazione profonda. Non sono più semplici gestori di infrastrutture IT o fornitori di supporto tecnico reattivo. L’intelligenza artificiale sta ridefinendo ulteriormente il perimetro del ruolo e delle attività di questi partner, trasformandoli in provider strategici capaci di anticipare problemi prima che si manifestino, di ottimizzare continuamente le performance dei sistemi e di offrire insight (anche predittivi) che guidano le decisioni dei clienti e assicurano la business continuity.
L’AI generativa, il machine learning applicato al monitoraggio infrastrutturale, gli strumenti di automazione intelligente stanno già cambiando il modo di lavorare delle imprese come dei partner tecnologici. È possibile, infatti, analizzare pattern di comportamento dei sistemi che un tempo sarebbero rimasti invisibili, prevedere guasti hardware con settimane di anticipo, automatizzare la risoluzione di incidenti ricorrenti, personalizzare le configurazioni in base ai profili d’uso specifici di ogni cliente. La tecnologia permette di fare cose che solo cinque anni fa sarebbero state considerate fantascienza.
Eppure, proprio mentre si aprono grandi opportunità tecnologiche e in particolare l’AI automatizza e ottimizza un numero crescente di aspetti tecnici legati al servizio, più diventa cruciale la dimensione umana della relazione con il cliente. Il servizio non solo rimane centrale, ma diventa un fattore differenziante in un mercato dove le capacità tecnologiche tenderanno a livellare sempre più il campo di gioco.
Tecnologia e cultura del servizio: un binomio inscindibile
In uno scenario in cui l’AI può monitorare migliaia di metriche simultaneamente e risolvere autonomamente una percentuale crescente di problemi, inefficienze o incidenti, ciò che distingue un MSP non è più la velocità di risoluzione dei ticket o la capacità di applicare patch, bensì il differenziale arriva da una cultura del servizio che va oltre la mera gestione tecnica. In dettaglio è per esempio la capacità di comprendere veramente il contesto e le esigenze di business del cliente, di tradurre gli insights generati dall’AI in raccomandazioni strategiche comprensibili, di essere sempre presente nei momenti critici con empatia e competenza umana.
In altre parole, è la capacità di navigare e semplificare questa complessità tecnologica sempre più intricata spiegando a un CEO preoccupato cosa significa realmente un alert predittivo o implementare un’orchestrazione di agenti AI, quali dati li alimentano, quale margine d’errore hanno, quali azioni umane rimangono necessarie, oppure guidando una PA attraverso la giungla delle scelte tecnologiche mappando pro e contro con estrema concretezza, senza promesse mirabolanti.
In sostanza si tratta di costruire fiducia in un contesto in cui l’opacità degli algoritmi alimenta preoccupazioni legittime: non eluderle, ma riconoscerle, rendere trasparenti i processi decisionali e garantire a chi ne subisce gli effetti, un ruolo nel definirne le modalità di utilizzo. È il passaggio dalla paura dell’ignoto a una comprensione concreta e accessibile, attraverso linguaggi chiari, narrazioni efficaci e meccanismi di accountability intelligibili. Perché non è sufficiente che una soluzione funzioni: è essenziale che le persone comprendano perché usarla, quando fidarsi e quando, invece, no.
La cultura del servizio diventa così il collegamento concreto tra l’efficienza e la produttività abilitate dall’AI e il valore reale per il business. La tecnologia risolve i problemi tecnici, ma sono le persone a trasformare le soluzioni in risultati tangibili: chiariscono le scelte, accompagnano i clienti, costruiscono fiducia nel tempo. In un contesto in cui l’innovazione è sempre più accessibile, la differenza la fanno competenze umane come ascolto, proattività e responsabilità, che permettono di evolvere dal ruolo di semplice fornitore a quello di partner affidabile e duraturo.
Prendiamo a esempio una catena retail con centinaia di punti vendita i cui sistemi di pagamento e di gestione degli stock mostrano pattern di deterioramento delle performance. Grazie agli strumenti di AI, un MSP può identificare il problema con settimane di anticipo rispetto a un possibile blocco delle casse o disallineamento critico degli stock. Ma ciò che fa davvero la differenza non è la tecnologia in sé: è capire che si sta avvicinando un appuntamento strategico come i saldi o il lancio di nuove collezioni, e di conseguenza coordinare gli interventi di upgrade in orari notturni per non penalizzare le vendite e pianificare personale di supporto on-site nei momenti di picco. L’AI fornisce l’insight sui sistemi POS, la cultura del servizio traduce quest’indicazione in un piano d’azione che protegge l’esperienza del cliente finale nei negozi, evita perdite di fatturato nei giorni più critici dell’anno e garantisce che il personale di vendita possa concentrarsi sui clienti anziché gestire problemi tecnologici.
È questa comprensione profonda del business delle singole realtà aziendali – dei processi, delle tempistiche, delle pressioni competitive, degli obiettivi di customer experience – che trasforma un alert tecnico in valore tangibile e duraturo per il cliente.
di Antonio Burinato, Direttore Generale di Innovaway
