Il primo passo è automatizzare i compiti ripetitivi e iniziare a lavorare proattivamente con gli altri team

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A cura di Nicola Attico, Solution Consultant Manager ServiceNow Italia

Le cattive abitudini sono ovunque, sia nella vita privata che in quella lavorativa. Ma come prendono piede così facilmente? A volte siamo in grado di riconoscerle, ma la maggior parte delle volte no. Così continuano, perché non riusciamo a trovare modi migliori per fare determinate cose. “Abbiamo sempre fatto così” ci ripetiamo, sia sul lavoro che nella vita privata.

Questa massima si applica perfettamente al settore del customer service perché, sfortunatamente per molte aziende, un customer service mediocre è la norma. Ovviamente non si comincia necessariamente male, ma le cose peggiorano sommando diverse cattive abitudini nel corso del tempo.

Ci troviamo, però, in un momento perfetto per dei cambiamenti. Di seguito alcune cattive abitudini e come possono essere abbandonate.

  • Ripetere sempre le stesse cose

    La prima cattiva abitudine è far svolgere agli operatori compiti che non hanno senso. Una gran parte delle richieste che arrivano a un contact center è rappresentata da istanze comuni che si ripetono, per esempio richieste di informazioni su un prodotto o servizio, difficoltà nei pagamenti, stato delle spedizioni, etc. Queste richieste si prestano a risposte automatiche fornite in modalità self-service e che possono presentarsi sotto forma di articoli della knowledge base, soluzioni automatizzate, community online o chatbot. I clienti possono trovare le risposte in maniera autonoma e ridurre, o addirittura eliminare, la necessità di contattare un operatore, che in questo modo potrebbe focalizzarsi su attività più interessanti e stimolanti. Anche i clienti sarebbero più contenti, perché vedrebbero soddisfatta la loro aspettativa di avere delle soluzioni nel momento e nel luogo che preferiscono.

  • Ignorare le cause del problema

    Automatizzare le soluzioni ai problemi comuni è una grande abitudine da introdurre, ma ovviamente il problema deve essere risolto in modo permanente. La successiva cattiva abitudine da interrompere riguarda il fatto di lasciare irrisolte le cause dei problemi più comuni, invece di collaborare con gli altri team aziendali per eliminarle.

    Prendiamo ad esempio un possibile errore all’interno di un manuale di istruzioni, molti utenti chiamerebbero per risolvere lo stesso problema. Sebbene questa sia una questione abbastanza facile da affrontare in maniera automatica e self-service con un errata corrige in un articolo della knowledge base e permettendo il download del manuale aggiornato in formato PDF, tuttavia non è sufficiente. Con un problema come questo, sarebbe più efficace per il servizio clienti lavorare con il team di documentazione per eliminare il problema ristampando il manuale. Semplicemente mostrando la riduzione dei casi cliente, il business case è piuttosto evidente.

    L’intero processo di risoluzione del problema, dalla sua identificazione nel customer service alla decisione di ristampare il manuale, insieme a tutte le attività lungo il percorso, può ovviamente essere gestito attraverso un workflow.

  • Non essere proattivi

    L’ultima cattiva abitudine da interrompere potrebbe essere la più difficile. È una sfida enorme da affrontare, perché richiede di essere sempre vigili e di agire rapidamente. Significa rompere la modalità reattiva del customer service, ovvero aspettare che i clienti contattino l’azienda, intraprendendo invece azioni preventive.

    Questo può essere realizzato in tre fasi:

    1. Identificare un problema e mandare una notifica ai clienti che ne sono affetti
    2. Mantenerli aggiornati circa i progressi verso una soluzione
    3. Avvisarli quando la soluzione è disponibile

    La chiave per il successo è mantenere i clienti informati. La condivisione delle informazioni con i clienti, durante queste fasi, può assumere molte forme. I clienti possono essere tenuti informati via email, un messaggio registrato potrebbe essere riprodotto nei tempi di attesa delle telefonate, un pop-up potrebbe essere visualizzato sul sito Web del servizio clienti, oppure si potrebbe utilizzare una notifica in-app. Bisogna considerare quali sono i canali più adatti per i propri clienti e agire di conseguenza.

Cambiare

Cambiare non è mai facile. Se il proprio servizio clienti è come la maggior parte, non è il solo a soffrire di queste tre cattive abitudini. Bisogna iniziare affrontando i problemi più comuni attraverso il self-service e l’automazione, per poi cominciare a collaborare con i team di tutta l’azienda per affrontare le cause principali. Fornire soluzioni proattive diventa più semplice e veloce quando il servizio clienti inizia a lavorare abitualmente con gli altri team. Alla fine, quando queste cattive abitudini saranno superate, non solo il customer service sarà migliore, ma lo sarà anche l’esperienza dei clienti.