{"id":179,"date":"2017-09-12T14:48:43","date_gmt":"2017-09-12T12:48:43","guid":{"rendered":"http:\/\/www.bitmat.it\/iot\/?p=179"},"modified":"2017-09-12T14:48:43","modified_gmt":"2017-09-12T12:48:43","slug":"come-e-perche-liot-e-utile-al-settore-hospitality","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bitmat.it\/iot\/blog\/news\/179\/come-e-perche-liot-e-utile-al-settore-hospitality","title":{"rendered":"Come e perch\u00e9 l\u2019IoT \u00e8 utile al settore hospitality"},"content":{"rendered":"

Lungi dall\u2019essere una trovata pubblicitaria, la presenza da quasi un anno dell\u2019assistente virtuale di Amazon Echo nelle stanze di un hotel di Las Vegas<\/a> sta, di fatto, confermando le potenzialit\u00e0 dell\u2019Internet of Things applicate anche al settore dell\u2019hospitality.
\nInondato da un mare di tecnologie capaci di trasformare sia le aspettative dei clienti sia i metodi di engagement, il settore in questione pu\u00f2 trarre un netto beneficio dall\u2019IoT che, non solo riguarda tutti i dispositivi, gli elettrodomestici e le apparecchiature di ogni genere che comunicano tra loro per eseguire funzioni dirette, ma consente di raccogliere un\u2019enorme quantit\u00e0 di dati, di analizzare e instradare informazioni, ma anche di fornire servizi automatizzati attraverso applicazioni web.<\/p>\n

Questione di engagement<\/strong>
\nCome sottolineato da Jan Sijp, Senior Director of Strategic Marketing di Genesys<\/a><\/strong>,\u00a0la comunicazione tra le aziende e i propri clienti supportata e personalizzata dalla tecnologia \u00e8 diventata una consuetudine e l\u2019adozione diffusa dell\u2019IoT confermer\u00e0 ulteriormente questa tendenza.<\/p>\n

Va da s\u00e9 che, in un settore come quello dell\u2019hospitality, dove la crescita del customer service omnicanale<\/strong> di persona, via smartphone, attraverso i social media, via voce o via chat, i contact center<\/strong> sono al centro di un massiccio flusso di informazioni derivanti dall\u2019IoT in molti settori, tra cui per l\u2019appunto, quello alberghiero.<\/p>\n

In presenza di circa 17,6 miliardi di dispositivi IoT connessi in tutto il mondo e dell\u2019identificazione di un miglior customer service come fattore chiave per le iniziative IoT, quel che serve \u00e8 fornire un engagement con i clienti traendo vantaggio dalla tecnologia di ultima generazione<\/strong>.<\/p>\n

L\u2019integrazione \u00e8 solo il primo passo<\/strong>
\nNon solo per acquisire grandi volumi di dati riguardo a preferenze e problematiche, ma anche informazioni che devono poi essere archiviate, filtrate e utilizzate per essere tradotte nell\u2019interazione che i clienti desiderano. Avere sistemi proattivi e integrati \u00e8 il primo passo, ma essere in grado di adattare le loro funzioni per interazioni di servizio specifiche \u00e8 la chiave per fornire una migliore customer experience. Non fa differenza se si raccolgono tutti i dati del mondo: se le informazioni indispensabili all\u2019agente non sono disponibili durante la transazione \u00e8 tutto inutile.<\/p>\n

I clienti dell\u2019hospitality hanno oramai una buona conoscenza di internet, sono fan dei dispositivi mobili, sono molto informati e inclini a condividere la propria experience sui social. Per comunicare utilizzano tutti i nuovi canali a disposizione, e il settore segue questa tendenza. Ad esempio, secondo i risultati contenuti nel Dimension Data benchmarking report del 2016<\/strong>, la maggior parte degli alberghi e dei ristoranti ha adottato la strategia \u201cmobile-first\u201d e aumentato l\u2019implementazione delle app mobile, con una crescita del 61% anno dopo anno. Tuttavia, anche se ogni nuovo canale \u00e8 agevolato, necessita di essere integrato per funzionare senza interruzione con gli altri. In aggiunta all\u2019accessibilit\u00e0 mobile, i clienti si aspettano di essere coinvolti sui punti decisionali su tutte le \u201ccose\u201d che ora alimentano le informazioni all\u2019interno del sistema del contact center.<\/p>\n

Le catene di hotel per esempio, operando su aree geografiche, devono essere in grado di offrire un\u2019esperienza coerente indipendentemente dalla loro ubicazione. Ogni tipo di comunicazione deve tener conto del contesto completo insieme alle interazioni agente-assistito, la copertura delle regioni e abitudini del cliente. L\u2019IoT permette questo tipo di coerenza<\/strong>. Il contact center dell\u2019ospitalit\u00e0 all\u2019avanguardia aggiorna automaticamente sia l\u2019agente che le app self-service sullo storico del cliente, anticipandone le preferenze e fornendo assistenza e un servizio coerente. Grazie ai miglioramenti IoT, per esempio, un visitatore abituale di una catena di alberghi a Londra verr\u00e0 accolto nella sua lingua preferita quando effettua la prenotazione presso una filiale a Shanghai, la sua allergia alle arachidi e la predilezione per coperte extra saranno gi\u00e0 annotate nel suo modulo di prenotazione.<\/p>\n

Rendere personale l\u2019interazione con i clienti<\/strong>
\nLa creazione di modelli di servizio omnicanale basata sui dati permette alle aziende di personalizzare notevolmente l\u2019interazione con i consumatori, ma introduce anche nuove possibilit\u00e0 di fallimento. Cosa succede se si adotta la tecnologia pi\u00f9 avanzata, ma l\u2019implementazione \u00e8 scarsa? Tanto i clienti si abituano agli avvisi inerenti il check-in, a ricevere promemoria o notifiche di offerte, tanto risulteranno infastiditi da un disservizio che limiti questi comfort.<\/p>\n

Nell\u2019era dell\u2019IoT, quando l\u2019azienda rileva interruzioni o modifiche di servizio, i clienti si aspettano di esserne messi al corrente. Non vogliono ripetere le informazioni a un agente dopo averle gi\u00e0 fornite altrove. Essi daranno per scontato la disponibilit\u00e0 di vari metodi di transazione. Si aspetteranno che l\u2019agente conosca gi\u00e0 la loro posizione, preferenze e occupazione e il contact center di questo settore deve essere in grado di soddisfare appieno queste aspettative.<\/p>\n

Un customer service basato sull\u2019IoT sar\u00e0 piacevolissimo, ma solo se fatto bene\u2026 come quando al rientro in camera si trova un cioccolatino sul cuscino e le coperte del letto rimboccate.<\/p>\n

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