Con l’implementazione di Zendesk l’Università Bocconi ha reso più efficiente l’assistenza agli studenti e migliorato i processi interni in ottica digitale e multicanale.

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L’Università Bocconi nasce nel 1902 per volontà di Ferdinando Bocconi, un lungimirante imprenditore, grazie alla sua generosa donazione in memoria del figlio Luigi scomparso in guerra.

L’Università Bocconi è oggi una delle principali università di ricerca e di insegnamento a livello europeo, specializzata in economia, management, diritto e scienze sociali, con un forte orientamento internazionale che si accompagna all’orgoglio per la sua tradizione e le sue radici italiane.

Il valore del customer feedback: l’Università Bocconi sceglie Zendesk

L’Università Bocconi ha semplificato e reso più facile l’interazione tra gli studenti e il personale dei vari uffici che offrono assistenza per le diverse esigenze di supporto che possono sorgere durante il percorso di studi. Gli uffici coinvolti includono:

  • i servizi dedicati alla vita degli studenti in campus (housing, tasse, attività);
  • tutti i servizi legati alla didattica;
  • tutto ciò che riguarda le possibilità date agli studenti di percorrere una parte del percorso di studi all’estero;
  • i servizi offerti per l’inserimento nel mondo lavorativo.

Per implementare la soluzione tecnologica, l’Università Bocconi ha scelto la piattaforma Zendesk, perché la demo della soluzione ha permesso di individuare subito i punti di forza essenziali per il successo del progetto, come ricorda anche il Service Design Coordinator.

La raccolta di feedback da parte degli studenti (circa 15.000) rappresenta un aspetto fondamentale per garantire un’implementazione efficace della soluzione tecnologica all’interno dell’Università Bocconi. Al fine di raccogliere tali feedback in modo sistematico, l’Università ha scelto di adottare un approccio graduale nel rollout della nuova soluzione tecnologica, iniziando con un numero limitato di uffici selezionati per poi estendere progressivamente la copertura a tutte le richieste degli studenti.

Monitorare il feedback degli studenti…

Data l’importanza del feedback degli studenti nella fase di implementazione, l’Università Bocconi ha stabilito di raccogliere regolarmente le loro opinioni tramite un questionario di soddisfazione. Tale questionario è stato inviato agli studenti ogni 15 giorni durante tutto il periodo di rollout, al fine di misurare la loro percezione in ogni fase dell’implementazione della nuova soluzione (prima, durante e dopo) e di intervenire tempestivamente su eventuali criticità.

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Questa metodologia di raccolta dati permetterà all’Università Bocconi di monitorare costantemente la soddisfazione degli studenti e di intervenire prontamente in caso di problematiche riscontrate, al fine di garantire una soluzione tecnologica efficace e soddisfacente per tutti gli utenti coinvolti.

… per individuare le criticità

L’analisi condotta ha permesso di individuare tempestivamente gli aspetti considerati più critici e di avviare un processo di miglioramento continuo, in linea con l’approccio “close the loop”. Inoltre, gli studenti dell’Università Bocconi hanno sempre la possibilità di fornire il loro feedback sul processo di gestione dei ticket aperti attraverso diverse modalità. Essi possono rispondere direttamente alle email di conferma di risoluzione dei ticket che ricevono o utilizzare la sezione “Mie attività” presente sulla piattaforma Zendesk Guide.

Infine, gli articoli di self-service pubblicati sulla soluzione web B in Touch, anch’essa basata sulla piattaforma Zendesk Guide, possono essere valutati dagli studenti, permettendo così di migliorare continuamente la qualità e l’utilità delle risorse messe a disposizione degli utenti. Tutto ciò contribuisce ad assicurare un alto livello di soddisfazione degli studenti dell’Università Bocconi e a garantire una soluzione tecnologica sempre più efficiente e mirata alle esigenze degli utenti.

Il satisfaction score, valutato tramite Zendesk Support, si attesta già saldamente oltre l’80%, un bel risultato destinato a migliorare ancora con il consolidamento del progetto. A questo risultato contribuiscono ogni giorno tutti i dipendenti dell’Università Bocconi che utilizzano Zendesk, attualmente circa il 40%, ben oltre il 25% degli utilizzatori della soluzione precedente. Come evidenzia l’Head of Digital Transformationci ha impressionato la facilità d’uso, che ha reso velocemente operative anche le persone che non avevano mai utilizzato sistemi di gestione ticket”. L’ampia diffusione, ed in tempi brevi, testimonia anche la capacità di rispondere a molteplici esigenze, a tutto vantaggio dei servizi resi agli studenti e dell’efficienza delle attività svolte.

Una soluzione integrata, multicanale e multilingue   

Fin dall’avvio del progetto per introdurre l’utilizzo di Zendesk è stato costituito un team di 3 persone, appartenente all’unità Service Design & Intelligence, che ha lavorato a stretto contatto con i vari uffici coinvolti assumendo anche un ruolo di coordinamento generale.

In termini di user adoption il progetto ha interessato il personale dell’Università Bocconi che interagisce con gli studenti e dislocato in oltre 40 uffici, coinvolgendo circa 400 dipendenti tra “full” e “light agent”. In particolare, si è deciso di creare due team:

  • Champion Team, che include almeno una persona di ciascuno degli 8 uffici che gestisce il maggior numero di ticket;
  • Representative Team, che include almeno una persona di ciascuno degli uffici che lavorano con Zendesk, per un totale di circa 40 persone.

Attualmente si gestiscono circa 600 ticket al giorno, e gli studenti possono inoltrare richieste e ricevere risposte, sia in italiano che in inglese, attraverso chat, email, telefono, ed il portale B in Touch.

La molteplicità di canali ed uffici coinvolti in un singolo ticket viene gestita in maniera molto efficiente. Ciascun membro del team dell’Università Bocconi ha una visione completa delle interazioni già avvenute e quindi si evitano duplicazioni nelle risposte, pur avendo la possibilità di contribuire con informazioni aggiuntive che possono portare ulteriore valore alle risposte già fornite allo studente. Inoltre, nel corso della gestione di un medesimo ticket, l’interazione può interessare uffici differenti in maniera tale da coinvolgere, di volta in volta, quelli in grado di fornire le risposte più pertinenti.

L’Università Bocconi apprezza la gestione multicanale

L’attuale gestione multicanale integrata è stato un deciso cambio di passo rispetto alla soluzione adottata in precedenza dall’Università Bocconi, con prestazioni limitate, una gestione con canali separati, ed una esperienza d’uso poco intuitiva sia per gli studenti che per il personale coinvolto.

L’introduzione di Zendesk ha pertanto consentito diversi miglioramenti nel modo di lavorare dei vari uffici dell’Università Bocconi, ad esempio:

  • si forniscono risposte più rapide grazie alla possibilità di monitorare facilmente i tempi di gestione ed alle funzionalità che consentono maggiore efficienza, si pensi alla possibilità di fornire risposte a ticket multipli ed all’utilizzo di macro che automatizzano operazioni ripetitive;
  • si offrono risposte più pertinenti grazie alla possibilità di accedere allo storico di tutti i ticket aperti da ciascuno studente;
  • il sistema di content management consente la gestione ed aggiornamento della knowledge base alla quale accedono gli studenti, organizzata tramite FAQ, parole chiave e tag. La base dati contiene oltre 1.500 articoli pubblicati sia in italiano che in inglese, organizzati in 26 categorie, e consultabili anche tramite un motore di ricerca. Le informazioni sono quindi sempre aggiornate sia in funzione delle ricerche che delle richieste, e ciascun operatore può in autonomia migliorare i contenuti esistenti e crearne di nuovi.

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I vantaggi della gestione e condivisione di dati e informazioni   

L’introduzione di Zendesk all’interno dell’Università Bocconi è avvenuta rapidamente grazie al coinvolgimento dell’intera organizzazione ed al supporto di partner esterni.

Nel progredire dell’attività svolta si sono succedute 4 fasi temporali:

  • Analisi e test iterativi su ambiti e funzionalità specifici;
  • Implementazione su larga scala a tutti gli uffici;
  • Consolidamento e fine tuning;
  • Miglioramento continuo nel tempo.

Dal principio, grazie al contributo del dipartimento IT dell’Università Bocconi, si è lavorato sulla gestione delle integrazioni tra i differenti sistemi e fonti di dati in uso, quali il CRM. Poi sulle funzionalità a supporto della produttività, quali macro e knowledge capture, ed a supporto delle attività di analisi e reporting, effettuata anche tramite dashboard sviluppate con soluzioni di terzi alimentate dai dati messi a disposizione da Zendesk.

L’integrazione ha poi interessato anche l’ambito Corporate Marketing and Communications, per le linee editoriali, il tone of voice, ed il look and feel delle interfacce gestite da Guide e messe a disposizione degli studenti.

Le nuove funzionalità hanno consentito il miglioramento di molti processi consolidati nelle attività quotidiane di tutto il personale dell’Università Bocconi, che è stato guidato e coinvolto grazie ad un continuo confronto tramite incontri periodici e chat di supporto, al fine di esaminare tutti gli aspetti emersi: gestionali, procedurali, e tecnici.

Dall’analisi dei dati si è già rilevato che il maggior utilizzo della piattaforma B in Touch per inviare ticket è quello degli studenti che frequentano l’ultimo anno di corso delle lauree triennali o magistrali, che aprono circa il 60% dei ticket. Questo fenomeno dimostra come vi sia una forte attenzione rispetto a specifici processi legati a temi che si palesano in conclusione del percorso universitario, come le esperienze internazionali, gli stage, e la laurea.

L’estrazione di valore dai dati consente di individuare ed attuare azioni che migliorano prestazioni e processi e sarà una attività da consolidare e rendere sistematica.

Un ambizioso piano per il futuro dell’Università Bocconi grazie a Zendesk
L’Università Bocconi ha già identificato molti progetti che le consentiranno di migliorare customer satisfaction ed employee satisfaction.

Tra i principali si evidenziano i seguenti:

  • Data intelligence e service design: si prevede di migliorare l’attività di Business intelligence grazie all’esplorazione dei dati ed alla loro rappresentazione. L’obiettivo è quello di individuare opportunità di miglioramento sia nel servizio erogato che nei processi di lavoro interni.
  • Sentiment Analisys: grazie all’integrazione del tool Idiomatic in Zendesk si procederà all’analisi semantica dei ticket così da automatizzare categorizzazione, classificazione, assegnazione di priorità di gestione. Questa attività consentirà anche un approccio predittivo grazie ad algoritmi di intelligenza artificiale presenti nella soluzione.
  • User Experience: il progetto mira a migliorare l’usabilità dei contenuti resi disponibili tramite Zendesk Guide. In particolare, si prevede di ridurre il numero di categorie disponibili e facilitare la navigazione e la ricerca.
  • Formazione continua: l’obiettivo è quello di trasferire al personale dei vari uffici le competenze che consentano loro di utilizzare in maniera sempre più proficua le molte funzionalità avanzate messe a disposizione da Zendesk, soprattutto in termini di automazione, analisi dei dati, e reporting.