L’unione di dati esperienziali e operativi ha permesso di migliorare la customer experience, comprendendo meglio le esigenze
dei clienti.

Tetra Pak
Tetra Pak

Da quasi settant’anni Tetra Pak, azienda svedese leader nel settore del packaging e della lavorazione di alimenti e bevande, è impegnata a garantire la sicurezza e la disponibilità di cibi in tutto il mondo. La società, che utilizza questionari annuali per analizzare i livelli di soddisfazione dei consumatori, aveva espresso la necessità di raccogliere dati storici, per risolvere gli eventuali problemi. Inoltre, l’impossibilità di accumulare feedback in tempo reale non consentiva di implementare azioni migliorative nel breve termine.

Con l’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak è riuscita ad eliminare i silos di dati tra marketing, vendite, supporto e supply chain e a migliorare la comprensione delle esigenze dei clienti, combinando i dati operativi (O) con quelli esperienziali (X), come i feedback sul packaging o sulle modalità e tempi di consegna.

L’X+O di Tetra Pak

Sulla base dei dati operativi acquisiti, Tetra Pak sviluppa delle survey, che analizzano precisi momenti del customer journey, includendo domande personalizzate ai consumatori. Se un cliente invia un feedback negativo, la persona che ha preso in carico la richiesta riceve immediatamente anche i dati del cliente di tipo X e di tipo O. In questo modo, essa potrà avere una chiara visione su cosa è successo e trovare, più rapidamente, una corretta soluzione. L’implementazione delle soluzioni SAP ha permesso di comprendere, ad esempio, che la qualità del prodotto è molto più importante della rapidità di consegna.

I vantaggi di portare il cliente al centro dell’organizzazione

Grazie all’adozione di SAP Marketing Cloud, SAP Service Cloud e SAP Qualtrics Core XM, Tetra Pak ha riportato il cliente al centro dell’organizzazione, rafforzandone la relazione. A tal proposito, la multinazionale svedese ha diminuito i suoi tempi di risposta passando da una media di 15 giorni a 48 ore. Ha migliorato, altresì, il Net Promoter Score, ovvero l’indice di soddisfazione dei clienti e i risultati delle vendite. Tutto questo ha portato ad un incremento di 2.1 milioni di euro nelle vendite annuali, una riduzione delle attività amministrative del 20%, un risparmio annuale di 200.000 euro e una riduzione dei costi pari a 300.000 euro.

Ivano Fossati, Head of SAP Customer Experience Sales per SAP Italia e Grecia, ha dichiarato: “Siamo felici che le nostre soluzioni abbiano permesso di perfezionare ulteriormente la comprensione delle proprie esigenze, riducendo significativamente i tempi di risposta e dimostrando come l’unione, di dati esperienziali e operativi, sia la chiave per una miglior customer experience”.