IBM e Royal Bank of Scotland hanno annunciato la prima fase sperimentale di “Luvo”, una chatbot cognitiva che consente alle persone di interagire con una piattaforma alimentata da intelligenza artificiale. Luvo sfrutta IBM Watson Conversation, un servizio cognitivo basato su cloud, per migliorare l’esperienza dei clienti.
La Royal Bank inizierà a rendere accessibile Luvo tramite il suo servizio di webchat a dicembre, per primi partiranno circa il 10% dei clienti della banca in Scozia che già utilizzano webchat, aiutando a rispondere a domande specifiche su qualsiasi argomento, da “Come faccio ad abilitare la mia carta per l’uso all’estero?” a “Come posso aggiornare il mio indirizzo di casa presso la banca?” Luvo è in grado di rispondere a queste semplici domande in una frazione di secondo, indirizzando i clienti a un operatore in caso di quesiti più complessi. Dopo un esito positivo della fase pilota, si prevede il lancio di Luvo ai clienti NatWest della banca. Questa fase pilota con i clienti fa seguito al successo riscosso nel corso dei primi mesi dell’anno dall’introduzione sperimentale della tecnologia tra i 1.200 componenti del personale di Royal Bank of Scotland e NatWest, principalmente nella gestione di domande fatte da piccole imprese clienti alle prese con problemi quali carte aziendali smarrite o PIN dimenticati.
L’obiettivo di Luvo è aiutare i clienti, in modo semplice e veloce, risolvendo quesiti e problemi, riducendo al minimo i tempi di attesa. Grazie alla capacità di Luvo di trovare le risposte da svariate fonti di informazioni in una frazione di secondo, e alla possibilità per il personale di disporre di più tempo per gestire problemi più complessi, i clienti potranno beneficiare di un processo molto più semplice e veloce. Luvo può inoltre decidere come agire sulla base della situazione specifica: ad esempio, se un cliente ha subito il furto della carta sarà automaticamente indirizzato a un consulente umano, mentre se desidera solo suggerimenti su come ordinare una nuova carta, Luvo reperirà velocemente l’informazione.
In futuro, la chatbot cognitiva potrebbe iniziare ad usare la funzionalità IBM Watson Alchemy Language per comprendere meglio la “reazione” del cliente – ad esempio se è insoddisfatto o frustrato – e modificare di conseguenza il tono e le azioni.
“Dato che questo sistema cognitivo continua ad apprendere nel corso del tempo, Royal Bank of Scotland e NatWest potranno espandere le funzionalità di Luvo ad aree più complesse, ad esempio fornendo una maggiore personalizzazione e utilizzando l’analisi predittiva per rilevare possibili problemi prima che insorgano e raccomandare una linea d’azione”, spiega Chris Withers, Europe Head of Financial Services for Watson Solutions di IBM. “Luvo è un grande esempio di come IBM Watson può essere utilizzato per migliorare le informazioni in possesso dei dipendenti e l’esperienza dei clienti”.
Royal Bank of Scotland. Royal Bank of Scotland è stata una pioniera nel settore bancario sin dalla sua fondazione nel 1727. Dal primo fido di conto corrente al mondo e il primo mutuo per l’acquisto di una casa da parte di una banca britannica, al primo servizio di Internet banking completo e l’app di mobile banking, la banca ha una lunga tradizione di iniziative per facilitare la vita ai suoi clienti.
La banca ha l’impegno di mantenere stretti legami con le comunità scozzesi a cui si rivolge.
