Il virtual assistant del solution provider rafforza il customer care di Reale Group. Inoltre snellisce le query interne rispondendo agli operatori in maniera automatizzata.

Reale Group

Spitch.ai, azienda internazionale specializzata in soluzioni di tecnologia vocale, è il partner scelto da Reale Group per incrementare l’efficienza del proprio customer service, mettendo a disposizione del Gruppo un virtual assistant che, accompagnato da una knowledge base, è in grado di rispondere in maniera completamente automatizzata alle domande comunemente poste dagli operatori più junior ai propri supervisor.

Tipicamente, all’interno delle divisioni di customer care, la gestione delle richieste dei clienti porta molti degli addetti più inesperti a ricercare il confronto con i propri colleghi di livello senior, ritrovandosi ad aspettare a lungo per le proprie risposte, sia su questioni semplici che complesse, e dettando potenzialmente un impatto negativo sulla produttività, l’efficienza e l’esperienza del cliente.

In questo contesto Reale Group, Gruppo internazionale operante in Italia, in Spagna e in Cile attraverso la Capogruppo – Società Reale Mutua di Assicurazioni, grande compagnia assicurativa italiana in forma di mutua e le sue controllate, ha deciso di migliorare i propri processi interni rivolgendosi a Spitch.

L’innovazione è consistita nell’implementazione di un chatbot che, attraverso capacità di linguaggio naturale e dialogo aperto unite a una knowledge base, è in grado di fungere da virtual assistant rispondendo 24×7 alle domande dello staff e permettendo al personale di risparmiare tempo e avere un riscontro immediato alla propria ricerca di informazioni.

La soluzione permette al personale più esperto di concentrarsi completamente sul customer service”, afferma Matteo Lo Bue, Digital Process Transformation Analyst di Reale Group. “Fornisce immediatamente agli agenti da meno tempo in azienda le informazioni pertinenti alle loro richieste, aumentando così l’efficienza complessiva del nostro reparto di customer care”.

Il livello di “competenza” del chatbot fornito da Spitch, inoltre, è facilmente espandibile con l’integrazione di nuovi argomenti della knowledge base, ampliando di conseguenza anche il numero di processi e scenari aziendali potenzialmente supportati dall’automazione.

Sempre più aziende scelgono di avvalersi di un’unica piattaforma conversazionale sfruttabile come front-end dalle applicazioni aziendali, e siamo davvero orgogliosi di poter fornire le nostre soluzioni a un partner come Reale Group”, dichiara Piergiorgio Vittori, Global Development Director e Regional Manager di Spitch. “La forza del percorso che abbiamo intrapreso risiede nella sua modulabilità e nella vasta gamma di integrazioni che possiamo offire: in futuro, il Gruppo potrà non solo potenziare le aree di intevento del proprio assistente virtuale, ma accostarlo a componenti di speech analytics che aiuteranno ad estrarre una grande quantità di dati dalle interazioni per migliorare la formazione del personale”.