In vista del Black Friday del prossimo 29 novembre, che negli ultimi anni ha contato milioni di utenti online pronti per la caccia all’acquisto, significativi sono i risultati emersi dallo studio Pulse of the Online Shopper condotto nel 2019 da UPS. La ricerca rileva l’evoluzione dei trend, delle preferenze e delle aspettative di circa 18.000 acquirenti online in 15 paesi in Europa, Americhe e Asia, inclusa l’Italia. Quest’ultimo studio analizza l’impatto generazionale che i Baby Boomer, la Generazione X, i Millennial e la Generazione Z stanno avendo sulle dinamiche retail, offrendo a retailer, grossisti e produttori informazioni preziose che possono aiutarli a crescere e competere a livello globale.
Ne emerge che gli acquirenti online sono sempre più esigenti ed esperti, e non bastano un sito internet accattivante o un’app user-friendly per soddisfarli. In Italia, per l’89% è il prezzo ad fattore principale e determinante sulla scelta finale – solo in secondo piano la rapidità di consegna.
I principali risultati dell’edizione di quest’anno dello studio UPS Pulse of the Online Shopper sono illustrati di seguito.
- I clienti fanno ricerche prima dell’acquisto, più di quanto si immagini. Il 94% dei clienti italiani effettua ricerche sui prodotti prima di acquistarli online, mentre le generazioni più giovani sono quelle che si lasciano influenzare di più dalle recensioni dei clienti.
I consumatori italiani sono più interessati a ricercare informazioni sul prezzo del prodotto e sugli sconti (89%), poi sulle opzioni di consegna, inclusi velocità e costi (62%), infine sui dettagli del prodotto e le alternative (44%).
Quando acquistano da negozi online stranieri, il 94% degli acquirenti italiani si aspetta di visualizzare tutte le spese di spedizione, inclusi dazi e tasse, prima di completare l’acquisto.
- Premiami. Valorizzami. Quasi un quarto (22%) dei consumatori italiani partecipa a più di cinque programmi fedeltà. Tra le ragioni troviamo la spedizione gratuita, gli sconti riservati ai soci e i punti fedeltà.
Al contempo i marketplace online continuano ad essere apprezzati: il 98% degli acquirenti online in Italia ha acquistato su un marketplace, mentre il 42% dei consumatori ha intenzione di fare più acquisti sui marketplace nei prossimi 12 mesi.
- Scelta e convenienza. È gratis, vero? La rapidità diventa un fattore negoziabile: gli acquirenti Millennial sono più propensi a scegliere soluzioni di consegna veloce rispetto agli intervistati di altre fasce di età che sono disposti a considerare anche diverse opzioni, come una consegna meno rapida a fronte di spese inferiori o incentivi. Complessivamente la propensione dell’acquirente italiano a pagare la spedizione è molto bassa: si cerca di ottenere la spedizione gratuita, anche con tempi di transito più lunghi (33%), oppure aggiungendo articoli al carrello (32%) e cercando online un codice promozionale (31%). Il desiderio dei consumatori di usufruire della spedizione gratuita torna utile pro6prio ai rivenditori per eventuali incrementi del fatturato o per l’ottenimento di dati di marketing.
- La via del reso… Restituire gli articoli rimane una questione chiave per gli acquirenti online italiani, con il 71% dei consumatori intervistati che dichiara che l’esperienza del reso influisce sul fatto di continuare ad acquistare da un retailer. Il 34% degli acquirenti online italiani ha restituito un articolo negli ultimi tre mesi.
In Italia più di tre quarti degli acquirenti (77%) rispediscono i resi ai venditori/retailer e la ragione principale di un’esperienza di reso negativa è il ritardo nel ricevere il rimborso (25%). Politiche di reso non chiare o restrittive infastidiscono una percentuale significativa dei consumatori come la mancata possibilità di restituire un prodotto in negozio (22%) o il pagamento per il reso (20%).
“L’e-commerce può trainare la crescita di aziende di tutte le dimensioni, ma in particolare delle piccole aziende che mai come ora possono raggiungere nuovi clienti, sia a livello nazionale che all’estero ha sottolineato Abhijit Saha, Vice Presidente di Marketing di UPS Europe. Avere successo online non è scontato, e i retailer devono fare in modo di soddisfare le aspettative dei consumatori. I clienti ricercano visibilità, desiderano essere il più informati possibile e si aspettano un’esperienza di reso priva di difficoltà. Gli ultimi risultati mettono bene in evidenza la sfida: non esistono due acquirenti online uguali. Lo studio ‘UPS Pulse of the Online Shopper’ è una ulteriore conferma di come UPS contribuisca a offrire ai propri clienti le informazioni e le soluzioni di cui hanno bisogno per espandere le loro attività.”
