I veri player dell’online hanno dirottato con successo la relazione con il cliente, utilizzando la tecnologia di tracking per osservare il comportamento dei venditori attraverso i canali, dando loro l’opportunità di parlare direttamente ai consumatori con offerte e servizi personalizzati e di conoscere le loro necessità. Lo shopping all’interno del negozio ha perso il suo vantaggio, ed i retailer tradizionali hanno bisogno di reagire combinando il mondo fisico e quello virtuale per generare un’esperienza avvincente e personalizzata da cui il cliente e l’organizzazione possano trarre beneficio.
Questa sfida ha suscitato una serie di ricerche tecnologiche innovative da parte di hybris che ricrea nel negozio l’immediata esperienza online, generando informazioni in real-time su cosa i clienti stanno considerando di acquistare. Il team dei laboratori hybris sta creando casi d’uso intorno a potenziali aperture in-store per queste allettanti tecnologie, ma la loro principale missione è di fare un quadro del mondo del cliente nel quale il suo percorso possa essere analizzato e rappresentato in tempo reale attraverso ogni canale.
Questo spazio retail connesso include il prototipo ‘Funky Retail’, dove sensori intelligenti strategicamente posizionati nelle Funky Boxes si illuminano quando un cliente si avvicina ad un prodotto. Indicata da un cambiamento di colore, la box informa un commesso su quanto a lungo il cliente è stato davanti ad un prodotto. Non appena il cliente solleva un prodotto, un breve video clip promozionale viene mostrato su un piccolo schermo. Su piccola scala, le tessere sono piattaforme-sensore a batterie mobili, connesse ad un hub che può misurare l’interazione cliente-prodotto contando quante volte lo ha sollevato.
In forma analoga, lo scenario ‘Changing Room’ utilizza scanner RFID per identificare quale prodotto è stato portato nel camerino così che il personale di vendita sa precisamente cosa hai scelto di provare. Si può cosi’ intervenire velocemente per offrire diverse taglie e stili, mentre un tablet connesso nella cabina permette anche al cliente di dare velocemente un’occhiata alle alternative.
L’istantanea di ciò che piace ad un cliente genera immediatamente analytics in tempo reale e quindi prepara la strada per le future vendite. Le informazioni e le scelte che sono prontamente disponibili ai venditori in-store dovrebbero aiutare i retailer a convertire quei clienti a cui piace dare un’occhiata in negozio ma acquistare online. Questo riduce il cosiddetto “showrooming” in negozio e crea una piena esperienza omni-canale per il cliente.
Nel commercio di cibo e bevande, il buon servizio equivale direttamente alla soddisfazione del cliente. Il 2015 è stato ribattezzato dagli esperti di tecnologia come l’anno in cui l’Internet of Things inizierà finalmente ad impattare la crescita del business e dei servizi, gli hybris labs hanno ricreato un tavolo della birra durante l’iniziativa Oktoberfest of Things, nella quale sensori introdotti sul fondo del boccale dicono allo staff quando il tuo bicchiere è vuoto e necessita di essere riempito. Questa geniale invenzione dovrebbe garantire eterna riconoscenza per chi beve in un bar affollato.
Sempre consapevoli dei ‘fattori scomodi’ del “sapere cosa vuoi prima che tu lo voglia”, queste tecnologie necessitano che i clienti le opzionino. Con la Smart Wine Shelf i clienti sono in grado di creare il loro profilo personale per il vino rispondendo ad alcune domande. Una volta che il profilo è pronto, può essere inviato vicino allo scaffale del vino, che in risposta evidenzia il prodotto che si abbina al profilo del cliente.
L’Augmented Commerce focalizzato sullo scenario B2B consente ad un tecnico di scansionare l’attrezzatura e informare il produttore di quali parti hanno bisogno di essere rinnovate, e richiedere l’approvazione del manager assegnato.
La competizione nel retail si svolge a livello globale e si muove velocemente. I clienti negli ultimi anni hanno messo le mani sui retailer. I consumatori sono abituati a vedere identificati online immediatamente i loro bisogni e le loro preferenze, e si aspettano di essere trattati come dei re, su tutte le piattaforme. Offrire proattivamente prodotti ai clienti basati sulle loro preferenze dovrebbe poter ridurre le risposte “sto solo dando un’occhiata” all’interno dei negozi. Questo crea una situazione vantaggiosa nel nuovo paradigma delle relazioni con il cliente.
Nick Wood, Research & Communications Specialist, hybris labs
