Un risultato che parla chiaro. In soli 3 mesi, Moovenda ha incrementato di circa 24 punti percentuali il tasso di fidelizzazione dei propri clienti, facendo leva sullo sviluppo di attività di CRM, o Customer Relationship Management.
Il dato è stato condiviso dalla digital company Traction, che ha svelato l’esito dell’implementazione di un sistema di CRM per la società italiana di food delivery. Da gennaio 2023 a oggi, le attività hanno portato il 32% dei clienti circa a effettuare almeno un secondo acquisto tramite sito o app, contro una base di partenza dell’8%. Per un aumento del 24%.
Alla crescita del tasso di fidelizzazione, o Customer Retention Rate, corrisponde un incremento in termini di ricavi derivanti da clienti già acquisiti. E quindi di fatturato complessivo. A dimostrazione dell’importanza del CRM nel determinare il successo delle aziende digital, ma non solo.
Retention bassa in assenza di CRM
Il caso riportato da Traction rivela come lo sviluppo di attività di CRM sia fondamentale per determinare un aumento del fatturato. La gestione delle relazioni con i clienti è infatti un elemento essenziale per creare un rapporto di fedeltà con il brand e quindi sostenere le vendite.
Le rilevazioni relative ai 3 mesi precedenti l’inizio delle attività mostrano per Moovenda una situazione molto comune tra i fornitori di servizi online. Ovvero una customer base costituita al più da one-time buyer, cioè da clienti che hanno effettuato un unico acquisto.
Prima dell’intervento di Traction, infatti, circa il 92% dei clienti di Moovenda aveva scelto il servizio di food delivery una volta sola. Per differenza, un limitato 8% era costituito da clienti fidelizzati. Che, quindi, avevano confermato la scelta generando entrate ripetute.
Crescita nel periodo di engagement
Ma come massimizzare il valore di un cliente portandolo a effettuare molteplici acquisti? Per Traction la risposta è il CRM.
Nel caso Moovenda la digital company ha realizzato una serie di campagne destinate proprio agli one-time buyer. L’utilizzo della piattaforma proprietaria Autocust ha consentito di tracciare e gestire i dati dei clienti in modo automatizzato per l’invio di comunicazioni e offerte tagliate su misura. Il tutto apportando modifiche e correzioni in tempo reale.
In breve tempo la percentuale di clienti di ritorno è salita, passando dal 14% circa del primo mese, al 18% del secondo. Fino a raggiungere nel terzo mese il 32% della customer base. Sale il coinvolgimento, cresce il lifetime value del cliente, ossia il valore economico generato durante il suo ciclo di vita.
La formula del digital marketing
Un dato allineato allo studio recentemente divulgato da Traction, secondo cui ogni nuovo cliente tende a compiere un solo acquisto pari al 65% del costo di acquisizione. Il numero e il valore degli acquisti aumentano adottando una strategia di CRM, fino a generare a un valore pari al 140% dell’investimento iniziale.
“Il digital marketing è sintetizzabile in una formula molto semplice, LTV/CPA (Lifetime Value/Costo di Acquisizione). Se il valore LTV di un cliente è maggiore del costo di acquisizione di quel cliente – ha specificato il CEO di Traction Pier Francesco Geraci – allora acquisire quel cliente risulterà vantaggioso per l’azienda. In caso contrario sarà meglio ristrutturare il CRM, perché non sta funzionando”.
Nel caso di Moovenda, l’utilizzo di un software di automation avanzato, gestito da professionalità specifiche, ha permesso di tracciare una linea di connessione con i clienti già acquisiti. Rispondendo in tempo reale alle loro esigenze. Il legame tra brand e cliente si consolida, mentre cresce il fatturato generale.
