Il gruppo assicurativo Helvetia ha scelto Avanade, parte dell’ecosistema Microsoft, per la realizzazione di un servizio di assistenza digitale semplificato ed evoluto attraverso Microsoft Dynamics 365. La soluzione, rivolta a clienti e intermediari, ha l’obiettivo di migliorare il servizio offerto e la performance in termini di tempestività e qualità di risposta fornita.
La strategia 20.25 di Helvetia si sviluppa a partire dalla propria mission: essere sempre accanto ai clienti; e dalla volontà di posizionarsi come miglior partner assicurativo in grado di erogare elevati standard di servizio. Per concretizzare questa proposizione e fornire un servizio efficiente ed efficace, la centralità del cliente è un elemento essenziale sul quale lavorare e continuare a migliorare. Con questo obiettivo, è stato avviato un percorso di trasformazione digitale del Contact Center e di change che si è tradotto anche in un miglioramento dell’Employee Experience.
La scelta della tecnologia di riferimento per il progetto ha premiato Microsoft Dynamics 365 per diversi motivi, tra cui: la rapida realizzazione e scalabilità della soluzione, la facilità nella creazione di workflow e automatismi capaci di efficientare i processi aziendali e la possibilità di sviluppare una knowledge base condivisa tra i dipendenti.
La soluzione firmata Microsoft e Avanade ha rafforzato la relazione di Helvetia con i clienti che possono oggi accedere facilmente a nuovi touchpoint digitali – oltre a quelli tradizionali – ricevere un’assistenza efficace grazie all’implementazione di modelli di servizio differenziati per tipologia di cliente o di canale distributivo e fare affidamento a strumenti di supporto self-service.
Oltre ad aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, lo sviluppo del Customer Care evoluto di Helvetia ha avuto un impatto positivo anche nell’esperienza di lavoro delle persone. I dipendenti hanno accesso a un unico sistema di consultazione delle informazioni con un’interfaccia semplice e moderna e possono fornire con tempestività e precisione la migliore soluzione alle richieste di clienti e intermediari. È stata favorita una maggiore collaborazione tra diverse funzioni aziendali ed è stato impostato un sistema di monitoraggio dei touchpoint e di misurazione della performance dei processi. Ne risulta una maggiore flessibilità che permette all’organizzazione di adattarsi agevolmente a situazioni straordinarie, oltre che all’evoluzione della normativa e del business. L’utilizzo di una soluzione cloud ha, infine, ottimizzato il time to market e i costi, aumentando di conseguenza l’autonomia gestionale del Contact Center.
“Il Contact Center è l’immagine del servizio che una Compagnia di Assicurazione vuole offrire ai propri clienti e distributori. Aver sviluppato un progetto di eccellenza permette a Helvetia di offrire la sua immagine migliore, rappresentativa di un servizio di qualità”, afferma Roberto Lecciso, COO del Gruppo Helvetia Italia.
“Il nostro supporto ha fornito a Helvetia gli strumenti necessari per monitorare l’intero processo di assistenza, di organizzare le attività secondo l’andamento e il volume delle richieste e di dare priorità a quelle rilevanti, dichiara Laura Sarto, Direttore Servizi Finanziari in Avanade Italia. Le nostre competenze di settore e la conoscenza approfondita della soluzione Microsoft Dynamics 365 in Cloud hanno reso possibile il raggiungimento di questi obiettivi ed efficientato l’intera operatività dell’assistenza al cliente”.
