di Marco Costa, Regional manager for cloud protection and licensing activity, Thales.
Per le aziende di qualsiasi dimensione, proporre ottimi prodotti non è più sufficiente ad attirare e conquistare clienti: i brand devono fornire esperienze personalizzate di qualità, e la comunicazione diventa fondamentale per la fidelizzazione dei clienti. Due esempi su tutti: l’esperienza di Adobe, azienda passata dal focalizzarsi ai prodotti al software, e Che Banca, nata digitale, che si relaziona attivamente con la community per migliorare i suoi servizi.
Inoltre, nel nostro mondo ultra-connesso e guidato dalla tecnologia, le esperienze personalizzate non sono più viste come un bonus, ma come un prerequisito. È questo approccio che mette al centro il cliente a spingere le organizzazioni a analizzare non solo come comunicano con i clienti, ma anche come possono promuovere la redditività implementando il solo portfolio con l’offerta di software.
Le difficoltà (che nascono con) gli aggiornamenti
Grazie ai dati, e soprattutto alla loro analisi, nell’ultimo decennio abbiamo visto un sensibile cambiamento nelle modalità in cui le aziende comunicano con i clienti. Con sempre maggiori insight sul comportamento dei propri clienti e sul modo in cui si relazionano con i brand, le organizzazioni posso ora personalizzare i propri servizi come non era mai stato possibile prima. Ma tutti questi insight, e i prodotti che nascono da queste analisi, sono validi solo da quando vengono condivisi con l’utente finale – quali sono i problemi che si incontrano?
- Le email non vengono ricevute: nonostante sia un metodo molto usato per avvisare gli utenti di nuovi prodotti, la maggior parte di queste email vengono perse, finiscono nel cestino o non raggiungono l’utente – in Gran Bretagna solo il 21% viene aperto.
- Gli utenti finali sono all’oscuro: ottenere molti clienti attraverso partner significa anche una maggiore difficoltà nel raggiungere questi utenti direttamente con i nuovi aggiornamenti.
- Perdere tempo utile per nuovi sviluppi: se gli utenti non aggiornano i programmi, i tecnici devono continuare a impegnare il loro tempo nel mantenere attive e funzionanti le passate funzioni. Questo, oltre a ridurre le opportunità di migliorare nuove funzionalità, non fornisce velocemente insights utilizzabili dai programmatori per creare prodotti sempre migliori.
Tutto questo concorre nel rendere gli update spesso lenti, inefficienti e offrire una esperienza non ottimale all’utente, che risulta in guadagni persi o, ancora peggio, nella perdita di clienti. Inoltre i clienti potrebbero usare un software con vulnerabilità conosciute e risolte con un successivo update, scaricato ma non installato, ed essere così esposti a cyber-minacce.
Quindi come e cosa può imparare il mondo B2B da come i brand si relazionano ai loro clienti?
Trasformare gli aggiornamenti
Oggi, molte aziende a diretto contatto con i consumatori usano strumenti come aggiornamenti automatici e notifiche push per educare e informare i loro clienti. Inoltre, grazie al col costante flusso di pop-up sui nostri smartphone che ci chiedono di scaricare l’ultimo aggiornamento, rivedere i controlli di sicurezza o inserire più dettagli, i consumatori sono più propensi ad accettare nuove modifiche. Inoltre, mentre molte di queste notifiche servono solo per la gestione quotidiana delle app o del software, ai consumatori vengono anche offerti e indicati servizi e pacchetti aggiuntivi in base al loro comportamento e alle loro esigenze, aggiungendo nuove entrate per i brand.
Automatizzando la distribuzione degli aggiornamenti, le organizzazioni business-to-business possono non solo ridurre i costi complessivi delle operazioni ma migliorare le risorse, avendo più tempo libero da investire nello sviluppo del proprio core business. Inoltre, con il servizio clienti un’area chiave per garantire la fidelizzazione, la comunicazione e l’aggiornamento diretto, queste organizzazioni possono aggiungere valore aggiunto ai propri servizi, come una migliore manutenzione del prodotto che ne garantisca la longevità.
Così, costruendo una community di clienti fidelizzati, le aziende possono aprire nuovi flussi di entrate. Avendo un canale di comunicazione diretto con gli utenti finali, le organizzazioni business to business possono ottenere informazioni preziose su quali prodotti sono richiesti, quali no e cosa è necessario. Ciò significa che le organizzazioni business to business possono creare nuovi prodotti e servizi in linea con le esigenze espresse dai clienti.
Se le organizzazioni non affrontano queste aree, rischiano di perdere entrate a favore di concorrenti più esperti. Notificare ai clienti aggiornamenti non rilevanti, o spingere aggiornamenti che nessuno conosce, comporta una perdita di coinvolgimento degli utenti. Una volta affrontate queste modifiche, le organizzazioni sapranno comprendere appieno i comportamenti, i desideri e i bisogni dei clienti per fornire aggiornamenti utili e pertinenti e far crescere la propria attività. Con le basi gettate da molte organizzazioni, è giunto il momento di iniziare a utilizzare i dati dei clienti per soddisfare la domanda futura e anticipare la concorrenza.
