I feedback dei clienti sono molto importanti perché un’azienda possa avere successo: non solo forniscono preziosi input su come migliorare il proprio business, ma permettono anche di capire in cosa si eccelle e in cosa invece la qualità del proprio servizio clienti può migliorare.
Ma non è sempre semplice! Individuare i punti deboli della propria attività e fare una stima delle risorse necessarie da impiegare nelle diverse aree aziendali per potenziarle, può risultare complicato. Per questo è essenziale investire in tecnologie che siano in grado di aiutare l’azienda ad ottimizzare i propri costi e a mettere in pratica ciò che i feedback ricevuti dalla propria clientela dicono.
Secondo una ricerca condotta nel Regno Unito da Trustpilot, in collaborazione con Brightpearl Research, soltanto il 40% delle aziende è “fortemente convinto” di poter individuare l’area specifica del proprio business a cui una data lamentela si riferisce. I tempi di risposta potrebbero essere notevolmente ridotti, sviluppando soluzioni e tecnologie avanzate per identificare un problema non appena si presenta. Ciononostante, l’indagine condotta da Trustpilot rivela che soltanto 1 azienda su 5 (più precisamente il 19%) ha investito in soluzioni tecnologiche che la aiutino a risolvere problemi specifici, quali ad esempio la soddisfazione della propria clientela e la politica dei resi. Questa sorprendente percentuale accende i riflettori direttamente sul perché i brand del mondo del commercio al dettaglio stentano a capire come gestire i feedback negativi.
Come emerge dallo studio di Trustpilot, la percezione dei clienti sul proprio percorso d’acquisto (e l’impressione positiva o negativa che questo genera in loro), ha un impatto diretto sul punteggio, il numero di feedback e le opinioni emerse nelle valutazioni e nelle recensioni che un’azienda riceve.
Esiste una grande (ma inutilizzata) opportunità per i commercianti e per i brand di investire negli strumenti giusti per affrontare le sfide di ogni giorno. Cogliere questa occasione, significherebbe minimizzare l’impatto delle recensioni negative, coinvolgere maggiormente il proprio pubblico e distinguersi dalla concorrenza. Inoltre, assicurando ai loro clienti esperienze di acquisto fluide e senza imprevisti, i commercianti avrebbero maggiori possibilità di generare feedback e valutazioni positive e dare loro la giusta eco.
