Dimension Data ha rivelato i risultati del suo CX Benchmarking Report annuale, ed esorta le organizzazioni ad attrezzarsi per affrontare una disconnessione customer experience che potrebbe far perdere loro affari o addirittura compromettere le loro possibilità di sopravvivenza in mercati competitivi in cui la fedeltà dei consumatori non può più essere data per scontata.
Il 70% degli intervistati ha dichiarato che l’esperienza del cliente non è rappresentata a livello di consiglio di amministrazione, con un management di livello inferiore che spesso si assume responsabilità. Inoltre, solo il 17% degli intervistati ha dichiarato che la loro organizzazione adotta un approccio completamente integrato e centralizzato alla customer experience.
Tuttavia, dalla ricerca è emerso che la maggior parte delle aziende intervistate riconosce la customer experience come un importante elemento di differenziazione competitiva (88%), essenziale anche per la fidelizzazione (87%), la crescita del fatturato (68%) e la riduzione dei costi (56%).
Nonostante ciò, la ricerca ha rivelato che quasi un quarto degli intervistati (23%) è insoddisfatto della customer experience che fornisce, e solo l’11% ritiene di fornire esperienze che porterebbero i clienti a raccomandarle ad altri.
Questo si traduce in una ‘realtà artificiale’, in cui le aziende parlano di customer experience, ma non la realizzano, creando un divario tra le loro ambizioni di CX e le reali capacità di CX. Le aziende stanno esaminando diverse tecnologie CX, come l’analisi dei clienti, l’intelligenza artificiale (AI) e l’integrazione digitale, ma attualmente non sono in grado di implementarle correttamente.
Nemo Verbist, Group Executive for Customer Experience at Dimension Data, ha dichiarato: “La customer experience deve essere in cima all’agenda di ogni azienda e l’intera organizzazione deve essere al suo fianco. I marchi riconoscono l’importanza cruciale dell’esperienza del cliente, ma sono così pochi quelli che ne fanno una responsabilità a livello di consiglio di amministrazione, lasciandola in silos o delegandola a singoli manager. C’è una realtà artificiale tra le ambizioni di CX delle organizzazioni e la realizzazione di cambiamenti reali a beneficio del cliente. Questa disconnessione deve essere risolta. I marchi devono fare dell’esperienza del cliente la priorità che dicono che sia.”
La ricerca ha anche rivelato che molti marchi si stanno rivolgendo alla tecnologia per migliorare la customer experience, ma spesso senza una chiara strategia. Quasi un terzo (30%) delle aziende ha dichiarato che le soluzioni digitali che hanno implementato (come chatbot e AI) non forniscono le funzionalità di cui hanno bisogno, mentre più della metà degli intervistati (57%) ha dichiarato che la consapevolezza dei clienti di tali tecnologie è il maggiore ostacolo all’adozione.
Verbist ha aggiunto: “Implementare una tecnologia solo per poter affermare che non fornisce le funzionalità richieste, o che i clienti non ne sono a conoscenza, non è un fallimento della tecnologia, ma un fallimento della pianificazione. La tecnologia può fornire alle aziende molti strumenti potenti per migliorare e supportare la customer experience, ma non si tratta semplicemente di premere un interruttore e funzionerà. I marchi devono sostenere i loro investimenti in tecnologia con investimenti in persone, processi e pianificazione.”
Nancy Jamison, Principal Analyst for Customer Care di Frost & Sullivan, ha consigliato di cercare di affrontare queste aree di disconnessione all’interno della loro attività e misurare, confrontare e segnalare in modo efficace per garantire che tali disconnessioni non si insinuino di nuovo.
“Il benchmarking dell’esperienza del cliente è più importante che mai. I marchi devono investire nella customer experience, ma devono anche sapere che questi investimenti stanno dando i loro frutti. E se non lo sono, hanno bisogno di sapere cosa cambiare. In questo momento, sembra che i marchi non stiano ponendo il giusto tipo di attenzione all’esperienza del cliente e, di conseguenza, non vedono i risultati che vogliono. Questo è un male per loro e per i loro clienti”, ha detto.
