L’assistenza vocale ha dimostrato un netto miglioramento grazie all’intelligenza artificiale

Customer experience

La Customer experience 2023 si caratterizza per due fattori imprescindibili: Virtualizzazione e automazione. Nel segno di queste due parole chiave, oggi le interazioni tra clienti e brand sono sempre più demandate ad agenti conversazionali autonomi, come chatbot e voicebot, che secondo alcune stime potrebbero costituire un mercato globale del valore di 52 miliardi di dollari entro il 2028.

Nel nostro presente e futuro, l’Intelligenza Artificiale si conferma non solo una componente tecnologica, ma anche e soprattutto un’attitudine mentale al servizio di clienti esterni ed interni di qualunque realtà, con una particolare attenzione all’esperienza offerta.

In particolare, nel corso degli anni, l’ambito dell’assistenza vocale ha dimostrato un netto miglioramento, vivendo il passaggio da intelligenze artificiali poco sofisticate, utili ad instradare le chiamate o identificare la tipologia di cliente in base ad alcune parole trigger, ad interlocutori virtuali capaci di lavorare sulla comprensione della conversazione, dell’intento e, ovviamente, anche del cliente servito.

Stiamo parlando di due aspetti: le Speech Analytics e la biometria vocale, oggi sempre più interconnessi, e che definiranno in gran parte lo scenario della communication automation. Eccone alcuni elementi, pronti a caratterizzare il 2023.

Intelligenze artificiali complementari per la Customer experience 2023 

Le Speech Analytics sono un servizio di monitoraggio del servizio di customer care che, alimentato dall’intelligenza artificiale, è in grado di analizzare tutte le conversazioni intercorse tra operatori e clienti ricavandone una serie di dati utili a migliorare i processi dell’helpdesk e, in ultimo, la soddisfazione dei clienti o il numero delle vendite. Tra le informazioni che è possibile processare, troviamo il tempo delle chiamate, comprensivo anche del numero di pause e dei silenzi all’interno delle singole conversazioni; ma anche che gli operatori seguano gli script previsti, offrendo così una valutazione oggettiva delle loro chiamate e aiutandoli a identificare le best practice per ottenere i migliori risultati, sia nel campo dell’assistenza sia nella vendita di prodotti e servizi.

Ancora più importante è però iI fatto che prodotti simili basati sull’intelligenza artificiale stanno diventando sempre più spesso una parte modulare di un’unica soluzione e questo avviene in special modo nella communication automation, dove si sviluppano assistenti virtuali che incorporano in modo seamless Speech Analytics, sistemi di biometria vocale, che utilizzano il parlato spontaneo dal vivo per identificare e autenticare i chiamanti in pochi secondi, e una knowledge base aggiornata costantemente, al fine di mantenere la possibilità di ricevere supporto umano in qualsiasi canale.

Se infatti, prese singolarmente, le Speech Analytics e la biometria vocale possono già offrire molti vantaggi alle aziende, la loro combinazione risulta ancora più efficace sotto molteplici aspetti.
In particolare, la biometria vocale può essere utilizzata per personalizzare la gestione di una conversazione tra il cliente (una volta identificato) e l’agente virtuale. Il livello di personalizzazione può inoltre essere ulteriormente elevato, come di conseguenza la qualità del servizio offerto e della customer experience, con l’utilizzo a complemento della Speech Analytics, che consente di analizzare ancor più nel dettaglio le richieste di ogni singolo cliente.

Machine learning e approccio low code, no code: le basi di una CX di qualità

Oltre ad un certo grado di complementarità, non dobbiamo tuttavia dimenticare che le organizzazioni chiedono oggi alle tecnologie conversazionali una funzione primaria precisa: semplificare le interazioni e migliorarne la qualità.

In quest’ottica, anche per il 2023 gli ingredienti fondamentali da considerare sono due: funzionalità di machine learning avanzate e la facilità d’implementazione data da un approccio low code, no code, che permette alle nuove soluzioni di entrare in funzione in tempi più rapidi e senza la necessità di un background tecnologico elevato.

Solo così la qualità, grazie alla funzionalità adattive dell’intelligenza artificiale, si potrà tradurre nella migliorata comprensione di tempi e di motivi di attesa, nell’identificazione di best practice, nella comprensione dell’impegno richiesto a un cliente per completare un processo e di quali combinazioni di abilità e linguaggio siano necessarie (quantità e tempo) per servirlo.

Attenzione a entrambi i lati della CX (ovvero, anche agli addetti ai lavori)

In ultima battuta, la propensione al miglioramento della customer experience dovrà anche sempre più tener conto di entrambi i lati della comunicazione. Questo significa che, per le aziende che vogliono fornire un servizio qualità, non è infatti (più) sufficiente limitarsi a migliorare la percezione e la soddisfazione dell’utente finale; al contrario, devono anche focalizzare l’attenzione sui propri dipendenti, mirando a ottimizzare il loro coinvolgimento quale fattore essenziale direttamente collegato all’esperienza dell’utente finale.

In questo scenario, la piattaforma Speech Analytics può quindi venire utilizzata per facilitare il lavoro dell’operatore, soprattutto in modalità real time, consentendo di rilevare in tempo reale ciò che sta accadendo in una comunicazione e, di conseguenza, aiutare  l’agente, tramite un Agent Assist che mostra sul desktop dell’agente le informazioni sul cliente e ne analizza il sentiment, a soddisfare il cliente in modo accurato nel corso della conversazione, assicurando un importante risultato in termini di customer experience 2023.

È l’avvento di un’esperienza ibrida, dove il passaggio machine-to-human è più fluido che mai.

A cura di Piergiorgio Vittori, Amministratore Unico di Spitch.ai Italy e International Managing Director di Spitch.ai.