La comparsa di recensioni false è una delle questioni più spinose nel settore dell’ospitalità soprattutto alla luce dei recenti scandali che hanno coinvolto TripAdvisor, multato di recente dall’Antitrust per “pratiche commerciali scorrette”. Che le recensioni online siano importanti per il settore alberghiero è cosa indiscussa dal momento che influenzano le scelte di acquisto di oltre il 90% dei viaggiatori. Purtroppo però in questo scenario emerge un’apparente mancanza di misure di controllo che garantiscano ai consumatori trasparenza e autenticità. Negli ultimi anni alcune realtà come Customer Alliance si sono impegnate nella lotta alle recensioni false offrendo alle strutture ricettive degli strumenti che garantiscano quella tanto richiesta trasparenza e autenticità nella gestione delle recensioni.
L’azienda di Berlino dal 2009 ad oggi aiuta a gestire la reputazione online di oltre 3000 hotel nel mondo, operando da luglio 2014 anche in Italia. Grazie ad un innovativo sistema di emailing automatico, pochi giorni dopo il checkout, gli ospiti degli hotel che collaborano con Customer Alliance vengono invitati a compilare un breve questionario di valutazione e a lasciare una recensione sulla struttura in cui hanno appena soggiornato. Queste recensioni, disponibili sul sito ufficiale dell’hotel, si possono definire transactionbased ovvero “basate su transazione” dal momento che solo gli ospiti che hanno effettivamente usufruito dei servizi della struttura vengono invitati a esprimervi un giudizio.
Insomma, recensioni autentiche di ospiti autentici. Come sostiene Guglielmo Cigolini, responsabile marketing per l’Italia di Customer Alliance, “ci consideriamo una sorta di “garante” dell’autenticità delle recensioni raccolte dalle strutture ricettive che collaborano con noi”.
Un sistema che garantisce qualità e trasparenza offre sicurezza e tutela sia ai consumatori che agli albergatori, i quali possono avere sempre sotto controllo quello che in rete si scrive della loro struttura. “Riteniamo che TripAdvisor e le OTA siano utili alle imprese ricettive nel momento in cui devono acquisire visibilità. Tuttavia conclude Cigolini una buona reputazione online non si costruisce solo con la visibilità ma anche garantendo ai propri ospiti che la qualità dei servizi descritta in rete corrisponde esattamente alla realtà. Questo è possibile solo adottando delle misure di sicurezza che evitino la comparsa di recensioni false che danneggiano non solo le imprese ma soprattutto i consumatori”.
