I possessori di un’automobile devono interfacciarsi ogni anno, per obbligo ma anche per la propria convenienza, con i preventivi di diverse compagnie assicurative e attuare un confronto tra le migliori assicurazioni auto al fine di valutare se il contratto in essere è rimasto nel tempo il più vantaggioso o si sono aperte nuove strade che consentono un ulteriore risparmio. Compiere un’analisi metodica di tutte le offerte sul mercato può essere impegnativo, infatti è consigliabile ricorrere a dei comparatori online per agevolare le operazioni, ma può essere anche molto redditizio: comparare diversi preventivi consente di essere pienamente consapevoli dei prezzi medi e di puntare senza troppa difficoltà alla polizza più vantaggiosa, sia in termini economici che dal punto di vista delle tutele offerte.
Quella del confronto è un’abitudine corretta che sta prendendo sempre più piede in Italia e all’estero, stando al dato, scoraggiante per le singole compagnie, che diffonde l’annuale World Insurance Report condotto da Capgemini e Efma: data la scarsa soddisfazione che riscontrano i consumatori, si stima che oltre il 70% di automobilisti potrebbe scegliere dopo un anno di affidarsi ad un’altra compagnia.
Quel che manca, stando a questi dati, è la capacità di conservare il cliente: non basta attrarlo nella rete con polizze a prima vista vantaggiose se poi la delusione è dietro l’angolo. Su 15mila e 500 automobilisti che hanno stipulato una polizza, solo il 32% si ritiene abbastanza soddisfatto. L’eccellenza è abbastanza lontana.
E qui non si sta parlando del crescente costo delle polizze, influenzato non solo dalle azioni delle compagnie ma anche dalle furberie di automobilisti irresponsabili che denunciano falsi sinistri, ma della cosiddetta customer experience che racchiude attorno a sé tutta una serie di requisiti che i brand di ogni settore devono saper regalare ai propri consumatori, oltre che promettere!
Il problema non sta tanto nella possibilità del crollo dei ricavi per le compagnie – che anzi crescono a causa di una tendenza mondiale alla diminuzione degli incidenti – ma nella perdita di credibilità e della lealtà dei propri clienti, che si verifica in un caso su tre, un ingrediente prezioso per la crescita e il consolidamento di una realtà commerciale.
Lo studio rivela che internet e la digitalizzazione dei servizi potrebbe essere un ottimo strumento per conservare clienti, capace di migliorare il sentiment dei clienti in termini di fiducia fino al 26%, una percentuale che certo si potrebbe associare anche alla crescita dei profitti.
Quelle compagnie che già utilizzano applicazioni e siti trasparenti infatti si rivelano già più forti del 26% rispetto ai concorrenti, secondo Capgemini Si tratta di un dato che incoraggia a fare una stima importante: tra 5 anni, il futuro del 20% assicurazioni auto stipulate sarà sul web e per un 11% sui device mobili.
A questo proposito, il vice presidente Insurance Practice Leader di Capgemini Raffaele Guerra parla della maggior possibilità di semplificare contrattazioni e stipulazioni per un cliente che non ha più molto tempo da perdere: “tra tutti i canali digitali, il mobile è il più efficace nel garantire ai clienti un accesso immediato all’offerta assicurativa e nel semplificare le operazioni grazie a pochi e semplici passaggi”.
Pur essendoci ancora uno zoccolo duro di clienti ancora diffidenti sul gestire le pratiche via web (positivi i riscontri legate ai servizi “tradizionali” per il 39% delle polizze sulla vita e il 47% delle polizze sui danni), le stime del report non sembrano vaghe e irrealizzabili, stando ai dati attuali.
Le esperienze positive dei clienti che scelgono sul web una polizza vita sono pari al 32% e al 41% per le polizze danni, seguite dai buoni risultati messi a segno dal mobile (26% per le polizze sulla vita e 31% sulle polizze per danni).
Come prosegue a raccontare Guerra, “dalle nostre analisi emerge come il mobile sia una delle migliori leve per guidare i clienti verso comportamenti ancora più profittevoli. Gli assicuratori che sapranno offrire una customer experience positiva via mobile, riusciranno a migliorare le performance di business”.
Anche perché, fra l’altro, quanto è più semplice consigliare a un amico la stessa offerta via smartphone quando abbiamo avuto poco prima un’esperienza positiva? Forse vale la pena, per le compagnie assicurative, di valutare la possibilità di una svolta digital.
