The Innovation Group valuta le azioni sui canali social delle 18 banche più attive, scoprendo interessanti correlazioni

Social media

Oggi i canali social sono utilizzati dalle banche italiane principalmente per comunicazione e brand building. A dirlo è The Innovation Group che, in collaborazione con Bewe, ha condotto una ricerca sulle 18 banche più seguite su Facebook e Twitter(. Al secondo posto i Social Media sono utilizzati dagli istituti bancari per le attività di customer care, che permettono agli utenti di comunicare direttamente con la propria banca attraverso un sistema di risposta puntuale ed efficace. Molto limitato è ancora l’uso di questi strumenti per aspetti di fidelizzazione e sviluppo clienti.

La presenza sui social media è infatti poco finalizzata a promuovere la creazione di nuovi prodotti tramite progetti di innovazione partecipativa e di raccolta di idee, anche se ci sono nuovi player (come Widiba) che nascono con lo scopo di raccogliere idee e consigli dagli utenti, per favorire lo sviluppo di nuovi modelli di banking e nuovi prodotti. 

Sono stati elaborati dei quadranti di posizionamento: il Facebook Positioning Quadrant mette a confronto tutte le attività svolte dalle singole banche rapportate per lo stesso periodo ai risultati in termini di engagement dei fan. È emersa una correlazione positiva tra attività e risultati social, indipendente dalla numerosità dei fan.

Scial media banche Facebook

Le banche leader nel quadrante di posizionamento (UniCredit Italia, ING Direct Italia, Hello Bank! Italia) sono anche quelle che hanno un piano editoriale più strutturato e ricco di contenuti (informazioni su prodotti e servizi, condivisione di contenuti branded, contenuti relativi a sport, sostenibilità e/ o arte e cultura)

Per quanto riguarda Twetter invece, si osserva che tale social risulta essere maggiormente sensibile in termini di engagement degli utenti a contenuti originali non prettamente collegati con le tematiche bancarie, come dimostrano le performance di CheBanca!.

Social media banche twitter

 

In termini di utilizzo e risultati su Twitter, si osserva in diversi casi un posizionamento molto diverso rispetto a Facebook. UniCredit ad esempio, oltre ad avere un numero di follower ridotto, si trova traslata verso la media del campione sia nelle attività sia nei risultati. ING Direct Italia invece, a fronte di consistenti attività su Twitter, registra in termini di engagement risultati al di sotto della media. Il basso tasso di engagement è dovuto in questo caso all’utilizzo che viene fatto del canale: ING Direct Italia dedica Twitter alla customer care, pubblicando contenuti ad interesse univoco che suscitano una bassa propensione al retweet. La scelta invece di CheBanca! di legare la propria pagina Twitter più che alle attività istituzionali della banca al suo blog sull’innovazione CheFuturo, le ha permesso di ottenere risultati migliori sia nel numero di follower sia in termini di engagement (con risultati ben al di sopra della media).

Il monitoraggio ha messo in luce anche una correlazione tra il numero di App rese disponibili dalle banche e la media delle valutazione, fornite dagli utenti sui principali App store, relativamente alla qualità percepita delle App. Questo è un segnale della presenza di strategie mobili non solo orientate alla quantità, ma parimenti alla qualità: BNL, la banca che ad oggi ha il maggior numero di App scaricabili, ottiene anche valutazioni molto positive; al contrario, Banca IFIS, presente con un’unica App, ottiene allo stesso tempo le valutazioni più basse.

App mobile 

Infine, le banche che nel periodo del monitoraggio hanno registrato un maggiore Share of Voice sia sui social sia sul web (inteso come l’insieme di weblog, forum e pagine Q&A) sono Unicredit Italia, MPS, Intesa Sanpaolo e BNL. Chi si distanzia dalla media nel periodo è Credem, che sui social ha ottenuto uno Share of Voice pari a quasi tre volte quello di Unicredit: questo risultato si ritiene legato ad un fenomeno congiunturale che poco pertiene al posizionamento di Credem nel lungo periodo. Per quel che riguarda i termini più ricorrenti, si è rilevato che ad avere un maggiore share sono prodotti più tradizionali come mutuo e finanziamento (di norma legati a post e/o domande relative a consigli sui prodotti migliori e confronti tra brand), mentre prodotti o strumenti più innovativi ottengono ancora un ridotto interesse.

 banking brand shares