A cura di Nicola Attico, Solutions Consultant Manager ServiceNow Italia
Quattro forze indeboliscono oggi l’IT, rallentando o addirittura impedendo il suo successo in azienda.
Queste quattro forze sono: (1) una sempre maggior pressione a dover fare di più con meno, (2) la crescente difficoltà dell’IT nel quantificare il proprio valore per l’azienda, (3) la proliferazione incontrollata di app e progetti, (4) l’adozione anarchica di servizi cloud senza il controllo dell’IT.
Nonostante queste forze contrarie, sono convinto sia un momento eccezionale – forse il migliore – per lavorare nel settore IT. Come spesso è già successo in passato, infatti, noi dell’IT stiamo creando le soluzioni a ognuna di queste sfide.
Fare di più con meno
Questo tipo di pressione non è nuova per l’IT. “Do more with less” è stato un mantra costante nel mondo IT sin dall’inizio. La novità è che la pressione sull’IT sta crescendo. Perché?
Ironicamente, nel momento in cui la tecnologia cresce esponenzialmente, cresce anche il livello di pressione sui team IT. I fattori possono essere: le alte aspettative dei manager, i budget che si restringono per stare al passo con l’innovazione e il backlog infinito di progetti arretrati.
Il Knowledge Management
Una strategia per attenuare la pressione è utilizzare il knowledge management. Di fatto si sta affermando una nuova figura professionale che si basa sulla gestione della conoscenza: il knowledge engineer. L’“Ingegnere della conoscenza” non è una nuova professione però, ma un nuovo nome dato a un insieme di skill preesistenti. Nelle diverse fasi evolutive dell’IT, abbiamo utilizzato l’ingegneria della conoscenza attraverso l’IVR, gli alberi di decisione, gli alberi per risolvere i problemi e gli articoli di knowledge base. Tutte queste capacità convergono oggi nei conversation tree e nel conversation design per l’intelligenza artificiale e gli agenti virtuali necessari per il Service Management.
Questa evoluzione non è solo positiva per l’IT, ma necessaria. Gli agenti virtuali, l’intelligenza artificiale e il machine learning potenziano le nostre capacità. Fino ad oggi abbiamo sovraccaricato gli esseri umani di task, semplicemente perché non c’era la tecnologia per fare altrimenti. Questa tecnologia esiste oggi e può alleviare gli umani da una parte del carico di lavoro quotidiano.
Come è fatto questo nuovo mondo e perché ne siamo così appassionati? Perche oggi possiamo utilizzare il machine learning (ML) e l’intelligenza artificiale (AI) per quei processi ripetitivi come la classificazione dei ticket, l’assegnazione di priorità o l’analisi degli eventi. Quando permettiamo alle macchine di svolgere questi compiti necessari, onerosi e alienanti, possiamo ridurre quella tremenda pressione sull’IT.
E se le macchine eliminassero professioni nel settore IT?
Forse è un eufemismo affermare che nel mondo dell’IT esiste una grande sfiducia nei confronti dell’intelligenza artificiale e del machine learning. “L’IT ha bisogno di convertire le skill obsolete? L’intelligenza artificiale, il machine learning e i bot ci faranno perdere dei posti di lavoro?” Ho sentito queste domande in tutto il mondo IT. A un livello superficiale riconosco perché l’IT dovrebbe essere diffidente nei confronti dell’intelligenza artificiale. La paura è che questa tecnologia elimini sempre più posti di lavoro man mano che le sue capacità si espandono.
Voglio essere chiaro su questo punto. L’intelligenza artificiale, il machine learning e i bot non faranno perdere posti di lavoro. Perché?
In primo luogo aiuteranno a fare di più con le risorse che abbiamo oggi. L’IT deve far fronte a un enorme quantità di progetti arretrati e una sempre maggior richiesta di tempo. Il crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale aiuterà l’IT ad avere più tempo (la risorsa in assoluto più critica) per portare a termine l’infinita lista di attività in sospeso.
In secondo luogo, come anticipavo, abbiamo già le competenze per sopravvivere in un mondo di intelligenza artificiale. Se siamo in grado di strutturare un albero decisionale possiamo fare conversation design. Non dobbiamo riqualificare da zero le nostre competenze ma soprattutto mantenerle aggiornate, essere curiosi e capire il cambiamento.
Il vero nemico è il ritardo
Nel mondo IT abbiamo dovuto adattarci a nuove tecnologie più diverse volte, attraverso varie rivoluzioni. Tecnologie che a prima vista sembrava stessero minacciando la nostra natura e tutto quello che facciamo. Come sempre, anche in questo caso abbracceremo le novità, le capiremo e andremo avanti. Nelle nostre mani, le nuove tecnologie sono infatti in grado di espandere gli orizzonti dell’IT.
L’unico pericolo è aspettare a implementare tutto ciò che è nuovo solo perché non familiare o minaccioso. È in questo momento che possono sorgere criticità, perché è quando ci rifiutiamo di evolvere insieme alla tecnologia che corriamo il rischio di incappare nella selezione naturale ed essere esclusi dalla competizione. Nelle nostre mani invece, la nuova tecnologia deve essere in grado di espandere gli orizzonti dell’IT invece di contrarli
