Al giorno d’oggi tutti parlano di Bot ma non tutti sanno veramente di cosa si tratti. Un Bot è un programma che, attraverso un’interfaccia di messaggistica, è in grado di condurre una conversazione, simulando un comportamento umano grazie alle tecniche dell’Intelligenza Artificiale.
I Bot ad attivazione vocale (o VoiceBot) sono quelli che possono interagire e comunicare attraverso la voce e se ben progettati, possono diventare i nuovi portavoce digitali dell’azienda. Il VoiceBot è il modo ottimale per soddisfare molte esigenze dei consumatori e utenti tra cui anche la velocità di risposta. La tecnologia dell’Intelligenza Artificiale consente di aumentare l’efficienza operativa, riducendo i costi, rispondendo alla richiesta del cliente e lasciando in lui il ricordo di un’esperienza positiva e affidabile.
Tra i VoiceBot più performanti sul mercato vi è CareN, l’assistenza digitale vocale e testuale di ultima generazione progettato da GAP, la prima ROAR (Return On Any Relation) Company, aiuta da vent’anni le aziende a creare, gestire e sviluppare relazioni di fiducia con i propri clienti.
Chi è CareN?
L’assistente virtuale CareN è nato per aiutare le imprese a comunicare meglio con i dipendenti, con i clienti, con i fornitori, con gli interlocutori più diversi.
L’impiego più semplice di CareN è quello di assistente digitale per un centralino aziendale che risolva le richieste di interazione con un tasso di successo vicino al 100%. CareN può identificare il chiamante, registrato nel CRM aziendale, accogliendolo per nome (es: “Buongiorno Dottor Smith”), e trasferendo la chiamata al contatto ricercato il quale potrà accettare la chiamata oppure chiedere di essere richiamato in una certa data.
CareN saprà inoltre identificare i dipartimenti e i dirigenti interessati (ad esempio: “Vorrei parlare con l’Amministrazione”), associare argomenti specifici nella ricerca di un dipartimento o di una persona (es: “Ho un problema di fatturazione”), eseguire politiche di contatto personalizzate (ad es.: inviare e-mail in caso di non contatto) e rispondere a domande personalizzabili (ad es. “Dimmi gli orari di apertura”).
Tutte le interazioni con l’utente avvengono tramite natural language processing (NLP) e non vi è alcun uso delle classiche opzioni IVR se non esplicitamente richieste dal Cliente in fase di costruzione del sistema.
CareN può svolgere molti altri lavori utili.
Considerando le chiamate in entrata, può prequalificare l’utente formulando domande volte a riconoscere il chiamante, i codici di esercitazione, gli ambiti di chiamata e qualsiasi altra informazione utile per l’elaborazione delle chiamate. Può eseguire azioni personalizzate che richiedono eventualmente integrazione di sistemi come la ricerca di prezzi o di documenti.
Per quanto riguarda i servizi in uscita, può effettuare qualsiasi tipo di intervista o sondaggio, raccogliendo e controllando i dati per ulteriori elaborazioni.
I vantaggi nell’adozione di CareN sono evidenti sia in tempi normali sia in situazioni di crisi come quella pandemica attuale considerando una disponibilità del servizio 7/24 con elaborazione del 100% delle chiamate in 0s come tempo di risposta.
CareN è un servizio Cloud e può essere attivato allo stesso modo di qualsiasi altro tipo di servizio di assistenza clienti. Per i servizi vocali è sufficiente la deviazione del numero di chiamata o abilitazione di un SIP trunk tra i centralini di GAP e del Cliente mentre per i servizi testuali l’utilizzo del widget di chat proprietario ICA o l’integrazione con altre piattaforme di chat.
Visto il fatto che negli ultimi anni l’intelligenza artificiale (IA) si sta sempre più avvicinando al modo di «pensare» umano anche a livello etico (ad es.: chi è responsabile di un’azione decisa da un sistema di IA?), sono state definite dalla Commissione Europea le linee strategiche (supervisione umana, robustezza e sicurezza, privacy e data governance, trasparenza, diversity, benessere e responsabilità) per guidare gli sviluppi tecnologici dell’intelligenza artificiale verso implementazioni che siano anche affidabili, sicure e benefiche per gli individui e la società. CareN è perfettamente allineata con le linee sopracitate potendola quindi definire un’intelligenza artificiale etica.
La configurazione di CareN è molto facile e richiede dati che possono essere forniti agevolmente da qualsiasi azienda avendo la garanzia di massima sicurezza e affidabilità assicurata da GAP, azienda Italiana certificata UNI CEI ISO/IEC 27001 e UNI EN ISO 9001.
