La trasformazione digitale del business assicurativo rappresenta la sfida per migliorare il rapporto con i clienti e sviluppare una migliore profittabilità dell’impresa assicurativa

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[section_title title=World Insurance Report: la customer experience fa la differenza]

Il World Insurance Report 2014 (WIR) di Capgemini ed EFMA identifica le priorità di azione per le compagnie assicurative nello sviluppo di strumenti e canali digitali (Web, Mobile e Social) per soddisfare le aspettative del cliente e per garantire la profittabilità del business. Dopo un triennio di miglioramento della redditività operativa, le compagnie devono concentrarsi sullo sviluppo della customer experience. Infatti soltanto il 30% dei clienti italiani riconosce un’esperienza positiva, con impatti negativi sulla fidelizzazione e sulla generazione di opportunità di business.

Una customer experience neutra o negativa aumenta la probabilità di perdita del cliente.

In Italia, soltanto il 30% dei clienti riconosce una customer experience positiva, mentre il 70% dei clienti è a rischio retention a fronte di un’esperienza neutra o negativa con la propria assicurazione. Infatti, la probabilità per i clienti italiani di cambiare il proprio provider assicurativo è del 13% se hanno un’esperienza positiva, mentre sale al 23% se è neutra e del 22% per quelli con esperienza negativa.

La nostra ricerca afferma Raffaele Guerra, Vice President Insurance Practice Leader di Capgemini, “dimostra che in Italia, come nei mercati maggiormente maturi di Europa e Nord America, i clienti con esperienza neutra hanno una propensione a cambiare compagnia assicurativa molto simile a quella dei clienti che hanno vissuto un’esperienza negativa, sensibilmente superiore invece ai clienti che riconoscono un’esperienza positiva”.

Il dato italiano è sostanzialmente in linea con la media dei 30 mercati analizzati (30% del clienti italiani vs. 32% dei clienti globali con esperienza positiva), a fronte però del miglioramento rispetto alla fotografia dell’anno precedente. In Italia, la quota di clienti con esperienza positiva è infatti aumentata di 7 punti percentuali.

Una customer experience positiva ha un impatto diretto sulle performance di business della compagnia assicurativa.

Sulla base della survey Capgemini ed EFMA, si identifica anche un chiaro legame tra esperienza positiva da parte dei clienti e performance di business delle imprese assicurative.

In Italia, i clienti con esperienza positiva hanno infatti circa il 10% di probabilità in più di acquistare un ulteriore prodotto dal proprio provider assicurativo, sia nel business Vita (27% di probabilità di cross-selling dei clienti con esperienza positiva, contro il 16% per quelli con esperienza neutra o negativa) sia nel Danni (25% di probabilità di cross-selling, contro 15% per quelli con esperienza neutra o negativa).

Inoltre, i clienti con esperienza positiva hanno una maggiore propensione ad effettuare “referral”, ovvero a suggerire l’acquisto di un prodotto della propria compagnia assicurativa ad amici e conoscenti (con una probabilità doppia, fino a circa il 40%, rispetto agli altri clienti).

Il fenomeno del referral, spesso oggetto di attenzione da parte delle compagnie assicurative”, afferma Raffaele Guerra, “ha un impatto diretto in termini di new business e assume ulteriore rilevanza nel contesto dei social network”.

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