Un dialogo reale con i clienti, condotto il più possibile in tempo reale e senza mediazioni, può rappresentare per le aziende un’occasione di successo, sia in termini di soddisfazione della clientela, che di crescita ed effettivo miglioramento aziendale.
E-commerce e social network vanno sempre più a braccetto, diventando per i clienti sempre più avvezzi allo shopping online, un canale pressoché imprescindibile di contatto e dialogo con l’azienda. Nonostante le grandi potenzialità di questo binomio, secondo una recente ricerca realizzata da Idealo, l’utilizzo dei social media tra gli e-commerce italiani è ancora marginale rispetto agli altri paesi europei.
Fin da subito, noi di EMP consideriamo i social network come vere e proprie porte di accesso all’azienda, che consentono ai clienti di interagire direttamente, senza barriere.
Se il successo dell’e-commerce è decretato in buona parte dalla propria reputazione online, EMP sfrutta da tempo le grandi potenzialità offerte dai vari canali, ed è presente su differenti social – da Facebook a Google+, da Twitter a YouTube, fino a Pinterest – oltre che con un blog dedicato, su cui spesso vengono lanciate anche survey allo scopo di sondare le opinioni dei clienti su determinati argomenti. In particolare, la nostra pagina Facebook è cresciuta in maniera impetuosa al crescere dell’azienda, tanto che oggi i fan che ci seguono con regolarità sono oltre 225.000. Ma anche i canali numericamente meno importanti non vanno sottovalutati: ognuno ha le sue caratteristiche, ognuno offre all’azienda un modo diverso di interagire col suo pubblico, scegliendo proprio l’ambito preferito dal cliente, acquisito o potenziale.
I social media hanno tanto da offrire alle aziende stesse: rappresentano una finestra importante sui gusti, le preferenze, e sul riscontro vero e immediato dei clienti già acquisiti, ma anche di quelli potenziali. Infatti, una recente ricerca condotta su oltre 1500 clienti EMP ha permesso di identificare modalità e abitudini di acquisto, con il 20% degli intervistati che ha dichiarato di acquistare online almeno una volta al mese, mentre uno su due lo fa almeno tre volte l’anno. Questo conferma che è fondamentale offrire al cliente tutte le opzioni disponibili, di acquisto e soprattutto di interazione, per fare in modo che si crei un vero e proprio dialogo diretto, oltre che un legame che va oltre la semplice compravendita, il cosiddetto engagement. Si tratta di veri e propri strumenti di fidelizzazione a portata di click, che parlano il linguaggio vero e immediato degli utenti, consentendo di ascoltare realmente le varie necessità e preferenze – e a volte anche le lamentele. È un’opportunità che le aziende possono cogliere per poter conoscere davvero i propri utenti.
Sul web il dialogo e il confronto sono realmente “alla pari”. L’importante, una volta instaurato un dialogo social, è esserci realmente. Le aspettative sono di trasparenza e ascolto, e le community hanno il grande potenziale di potere alimentare in maniera positiva o negativa, in maniera virale, un canale pressoché esponenziale di altri utenti.
Per questo, la nostra presenza costante sui social permette ai nostri clienti di contattarci anche fuori dall’orario di lavoro, ricevendo supporto puntuale e tempestivo anche in serata e nel corso del weekend. Non è sufficiente avere un profilo social, ma serve presidiare i propri canali con regolarità, perché i tempi di reazione che i clienti si aspettano sono ben diversi da quelli tipici dei canali tradizionali.
Usati in questo modo, come parte integrante della strategia di comunicazione aziendale, i social media possono rappresentare per le aziende un canale importante, quanto se non di più rispetto agli strumenti tradizionali, purché vengano considerati con le sue specificità, differenti da canale a canale. Solo aprendosi al social, l’azienda potrà creare una comunicazione realmente completa, a 360 gradi.
Alberto Gaglio, Country Manager, EMP
