IoT Insights è ora disponibile come componente Lightning all’interno di Field Service Lightning Salesforce. Con questa soluzione, le informazioni legate all’IoT vengono visualizzate direttamente all’interno delle app Service Cloud e Field Service Lightning insieme ai dati del CRM, fornendo alle aziende tutti i dati necessari per offrire un servizio clienti personalizzato, predittivo e proattivo.
“Gartner stima che entro il 2020 ci saranno più di 20 miliardi di oggetti connessi”, ha dichiarato Paolo Bergamo, Senior Vice President Salesforce Field Service Lightning. “Per le aziende ciò significa avere l’opportunità di fornire servizi post-vendita più accurati, aumentare il lifetime value complessivo dei propri clienti e, in definitiva, aiutarli a ottenere ancora di più dai prodotti acquistati. Tuttavia, l’80% delle aziende evidenzia che all’interno delle proprie realtà organizzative sono presenti silos di dati, che creano inefficienze e spesso rappresentano un ostacolo all’efficacia delle azioni di assistenza.”
I prodotti IoT offrono alle aziende l’opportunità di adottare un approccio proattivo al servizio clienti. Gli esempi includono soluzioni di domotica smart che notificano gli operatori del servizio clienti quando un forno o un condizionatore sta per guastarsi, in modo che possano risolvere il problema ancor prima che si presenti o ancora macchinari per la produzione industriale che inviano in automatico dati ai tecnici sulle prestazioni prima della manutenzione ordinaria.
Per le aziende che si occupano di servizio clienti ciò significa:
- Anticipare e diagnosticare i problemi da remoto: attingendo alle informazioni legate all’IoT e analizzate da Service Cloud, gli operatori del servizio clienti possono valutare se il problema segnalato dal dispositivo è urgente, determinarne rapidamente l’origine (spesso ancor prima che il cliente sia a conoscenza dell’esistenza di un problema) e inviare il tecnico adatto con le giuste competenze per risolverlo. Inoltre, unendo i dati dell’IoT ai dati del CRM nelle app mobile di Service Console e Field Service Lightning, sia l’operatore del servizio clienti presso la sede centrale che il tecnico sul campo hanno una visione olistica della cronologia dei servizi del cliente in modo da poter offrire un servizio il più personalizzato possibile.
- Fornire ai tecnici sul campo le informazioni di cui hanno bisogno: i tecnici del mobile possono ora comprendere ciò che richiede assistenza prima di dover fare una riparazione, assicurandosi di arrivare preparati con le giuste attrezzature e conoscenze. Inoltre, grazie all’app Field Service Lightning Mobile, ai tecnici vengono fornite tutte le informazioni di cui hanno bisogno – dati del dispositivo, dati dei clienti e la documentazione giusta – per riparare il dispositivo assicurandosi che sia stato sistemato correttamente prima di andarsene.
- Automatizzare la creazione di casi e ordini di lavoro: potendo fare affidamento sulla presenza di regole e processi guidati di automazione, le aziende possono ora sfruttare i processi guidati combinandoli con i segnali IoT per attivare automaticamente la creazione di casi e ordini di lavoro. Ad esempio, le aziende possono impostare determinate regole per attivare automaticamente la creazione di un caso e inviare un tecnico nel momento in cui un dispositivo inizia a funzionare male. Ciò consente ai team di lavoro di concentrarsi meno sulle pratiche amministrative e più su progetti a più alto valore.
Alcuni clienti stanno già vedendo i vantaggi portati da Salesforce IoT all’interno di Field Service Lightning. Uno dei casi più interessanti è quello di Samson Rope, un’azienda attiva da 140 anni che produce corde per un’ampia varietà di settori e usi come il pergolato e i sistemi di ormeggio, fino all’industria mineraria, la pesca e i soccorsi.
“Samson Rope produce oltre 8.000 linee di corde che hanno una durata di circa 8-10 anni e per quali forniamo assistenza per l’intera durata del ciclo vitale del prodotto”, ha dichiarato Dean Haverstraw, Direttore IT, Samson Rope. “L’assistenza di post-acquisto è una parte importante della nostra attività e abbiamo scelto Field Service Lightning per gestire tutte le nostre linee e fornire ai clienti gli strumenti per monitorare lo stato di usura delle corde, gestire i requisiti di conformità e molto altro ancora. Oggi stiamo provando in versione pilota un nuovo tipo corda high-tech che, collegandosi a Field Service Lightning tramite Salesforce IoT, aiuterà i clienti a monitorare le condizioni delle corde e sapere quando arriva il momento di sostituirle.”
