Nonostante i grandi sforzi mediatici e il lavoro quinquennale delle Istituzioni impegnate nell’attivazione del Registro pubblico delle Opposizioni appare evidente che qualcosa non abbia funzionato: gli operatori del comparto hanno evidenziato ancor prima della sua entrata in vigore le fragilità strutturali insite nel ROP in quanto focalizzato sull’operato delle imprese legali iscritte al ROC, ma poco attento a perseguire gli operatori illegali. Lo confermano anche i dati Agcom: il sito, a sei mesi dall’avvio, registra solo 3,9 milioni di iscritti, su 80 milioni di utenze telefoniche mobili.
Il commento di Assocontact sul flop del Registro delle Opposizioni
Per Assocontact il ROP non è quindi sufficiente a tutelare i cittadini dal telemarketing illegale: ciò che serve per l’Associazione di Categoria è completare l’iter e rendere esecutivi nuovi strumenti di tutela come il Codice di Condotta e la Certificazione delle competenze, ultimando un percorso avviato mesi fa su input 
di Assocontact. Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact spiega: “Il telemarketing illegale è una battaglia difficile ma totalmente alla nostra portata se si arriva a un patto di sistema con Garante Privacy, committenti, outsourcer, polizia postale, cittadini e OTT e grandi player della telefonia. La difesa possibile contro il telemarketing illegale si incardina quindi sulla doppia azione del Codice di Condotta e della Certificazione delle competenze, e si sviluppa sull’individuazione degli strumenti più idonei a contrastare le singole pratiche illegali, come il Golden Number, le soluzioni anti spoofing e gli smart-contract, già proposti a più riprese”.
Assocontact vede nel combinato disposto del Codice di Condotta e della Certificazione delle Competenze uno dei tasselli strategici per mettere in sicurezza i lavoratori e le lavoratrici e rilanciare il settore attraverso la qualità del servizio reso.
Codice di Condotta
Il Codice di Condotta, promosso inizialmente da Assocontact e OIC e di cui sono cofirmatari Confcommercio e Confindustria, Asstel, Asseprim, Assocall, DMA Italia, è attualmente stato inviato per la seconda volta al Garante Privacy, dopo aver integrato le modifiche suggerite.
Il Codice rappresenta un primo passo concreto alla lotta del telemarketing illegale in quanto rafforza il controllo in ciascun attore della filiera attraverso la condivisione delle responsabilità e si basa sul rispetto dei principi di:
- liceità, proporzionalità, correttezza e trasparenza nei confronti degli interessati, adottando, in particolare, specifiche misure volte ad assicurare l’idonea informazione dell’utenza, l’adozione della corretta base giuridica del trattamento e l’esercizio dei diritti degli interessati;
- privacy by design e by default, per garantire il controllo di tutta la filiera, dalla raccolta del dato di contatto per arrivare al contratto, passando per la telefonata. Senza dimenticare l’eventuale raccolta del consenso che porta a tre i pilastri (“le tre C”: Consenso, Contatto, Contratto).
Certificazione delle competenze
Il secondo passo da compiere per migliorare il Registro delle Opposizioni, secondo Assocontact, per recuperare il rapporto di fiducia tra cittadini, consumatori e Contact Center è attraverso l’acquisizione della Certificazione delle competenze che permette di certificare tutti i professionisti dei Call e Contact Center, trasformando accesso e mobilità interna, possibilità di carriera e percorsi di upskilling e reskilling.
La Certificazione delle Competenze mira, quindi, a garantire l’acquisizione di competenze per ogni singolo professionista impiegato. Non è una certificazione all’azienda ma alla persona che pertanto ne qualifica il percorso di crescita, in termini professionali ed economici. Quest’azione di riqualificazione del personale e del servizio è destinata a diventare terreno di lavoro comune con le Istituzioni e i Sindacati.
Il percorso per arrivare a una Norma UNI delle competenze è lungo, ma Assocontact è in prima fila, avendo avviato con UNI i lavori della PDR (prassi di riferimento) che è strumento e certificazione “pro-tempore” in attesa che si compia il cammino di verifica, pubblicazione e validazione propri delle certificazioni UNI. Un cammino che per legge deve compiersi entro i cinque che anni ma che i protagonisti ritengono di traguardare nel giro di pochi mesi.
La certificazione delle competenze non è vincolante, ma Assocontact è impegnata con tutti gli stakeholder al fine di costruire meccanismi di moral suasion fondati su sistemi premiali garantiti a chi certifica aziende e professionisti, contribuendo così a rendere più sicuro e più di qualità il servizio erogato dal Registro delle Opposizioni.
