Le soluzioni per il real-time interaction management (RTIM) stanno riscontrando una adozione crescente da parte delle aziende. Un trend confermato anche dagli ultimi report di Forrester. Esse permettono infatti ai marchi di relazionarsi con i clienti in tempo reale su larga scala e a questi ultimi di poter vivere esperienze uniche e one-to-one. In altre parole, le tecnologie RTIM rispondono alle evolute aspettative dei consumatori che, in un contesto sempre più digital-first, evidenziano la necessità di essere percepiti come unici.
Le imprese, grazie a queste soluzioni, possono fornire agli utenti informazioni, comunicazioni, risposte e offerte “giuste e al momento giusto”, aumentando così la soddisfazione del cliente, le conversioni, il tasso di fedeltà e quindi i profitti.
Ma di cosa parliamo nello specifico? Gli esperti di Medallia, azienda di software per l’ottimizzazione della Customer Experience, sintetizzano le tecnologie di real-time interaction management come un “motore decisionale” – attivo in tempo reale su tutti i canali – in grado di generare e trasferire comunicazioni iper-personalizzate.
Il real-time interaction management garantisce quindi un evidente supporto alle società nell’offrire al cliente un’esperienza rilevante e distintiva in ogni specifico momento del suo customer journey e nel punto di contatto da lui preferito. Per Medallia è oggi molto importante dare valore alla personalizzazione e alla tempestività nella gestione della relazione con il consumatore, in altre parole, di offrire all’utente quello di cui ha bisogno in un momento specifico del suo “viaggio” e nel touchpoint scelto.
“In Medallia definiamo in maniera sintetica il real-time interaction management come una soluzione in grado di effettuare continui check, aggiornati al minuto, con l’obiettivo di individuare e recapitare il messaggio più adeguato in ogni situazione. Viviamo in una realtà iperconnessa, che sottopone gli utenti a continui stimoli e condizionamenti che possono indirizzare la customer experience. La tecnologia RTIM risponde alle necessità di velocità e allo stesso tempo di personalizzazione che questo momento richiede”, afferma Giancarlo Rocco, country manager di Medallia Italia.
Un obiettivo raggiungibile grazie a software avanzati che gestiscono essenzialmente cinque fasi:
- Riconoscimento del cliente (individuazione dell’identità su più canali, sia per i clienti noti che anonimi)
- Comprensione del contesto (situazione attuale e cronologia del cliente)
- Decisione (individuazione dell’azione/messaggio/offerta migliore)
- Orchestrazione della sua consegna attraverso canali online, offline, inbound e outbound
- Misurazione del risultato e ottimizzazione
Questa tecnologia permette ai marchi, per esempio, di evitare di inviare una proposta di acquisto rateale a chi non ha superato un controllo del credito o di invitare a un rinnovo un cliente che ha appena manifestato all’azienda la sua insoddisfazione.
Tra i numerosi vantaggi, il real-time interaction management consente di intervenire tempestivamente nei momenti critici di un journey prima che si trasformino in un reclamo o, peggio, in un abbandono e, più in generale, di essere certi di aver fatto tutto il possibile per garantire che i propri clienti abbiano ricevuto comunicazioni tempestive, pertinenti e convincenti per loro.
“L’obiettivo delle tecnologie real-time interaction management è migliorare i risultati aziendali, a cominciare dal supporto al ROI delle campagne di comunicazioni e promozionali fino alla riduzione dei costi di servizio. L’impatto economico di questa tecnologia è quindi significativo perché risponde a una necessità odierna: i consumatori vogliono oggi esperienze personalizzate che reputano migliori perché più appaganti. Le aziende in grado di rispondere a queste esigenze grazie a soluzioni avanzate come quelle di Medallia, possono contare su un rilevante vantaggio competitivo perché conquisteranno clienti maggiormente propensi a rimanere fedeli, a comprare di più e meglio e a parlare bene del marchio”, conclude il manager di Medallia.
