Investire in nuove strategie relative alla customer experience ha un impatto significativo sui risultati di business: è questo il dato principale emerso da una nuova ricerca condotta a livello internazionale da Avanade, il digital innovator leader di mercato su piattaforma Microsoft e Sitecore. Lo studio è stato condotto su un campione di 880 decision maker di 6 diversi Paesi e ha rivelato che per ogni dollaro investito dalle imprese per migliorare la customer experience il ritorno sugli investimenti è di 3 dollari. Inoltre, i manager intervistati si aspettano nei prossimi 12 mesi un aumento dei ricavi dell’11%.
La ricerca globale si è focalizzata sulle diverse strategie di customer experience messe in pratica dalle aziende, la relativa implementazione, i benefici, le sfide affrontate e l’importanza di costruire un rapporto a lungo termine con la clientela. In questo contesto, il 65% degli intervistati pensa che sia possibile ottenere una maggiore profittabilità quando le aziende si concentrano sul miglioramento generale del ciclo di vita del cliente. Come previsto, uno schiacciante 96% dei rispondenti ha sviluppato o sta sviluppando una strategia dedicata alla customer experience. Inoltre, il 92% di coloro che hanno già in atto una strategia indicano la customer experience come una delle loro 3 priorità.
L’indagine rivela inoltre che le principali ragioni che hanno portato la customer experience tra le priorità sono la competitività (identificata da circa il 30% dei manager) e i feedback dei clienti (dal 52%).
Tuttavia ci sono ancora diversi ostacoli che impediscono alle aziende di fornire una customer experience efficace: tra le principali difficoltà troviamo i servizi e i sistemi obsoleti, la mancanza di competenze interne e l’incapacità di fornire un’esperienza continuativa attraverso canali diversi.
“Per avere realmente successo, i brand hanno bisogno di andare oltre i singoli strumenti di marketing e di focalizzare le proprie strategie sulla clientela in un contesto che prenda in considerazione tutti i touchpoint di un’azienda. Le imprese devono capire che oggi la customer experience è basata sulla conoscenza di ciò che ogni individuo sta cercando di raggiungere in quel preciso momento, così da poter creare una brand experience che faccia leva su quelle precise intuizioni. Infatti, quasi la metà degli intervistati ha potuto notare un incremento della fidelizzazione dei clienti nel corso degli ultimi 12 mesi nel momento in cui è stata privilegiata una strategia incentrata sulla customer experience.” afferma Scott Anderson, Chief Marketing Officer di Sitecore.
“Il cliente digitale di oggi ha a disposizione una miriade di opzioni per interagire con un’azienda. Una giusta strategia relativa alla customer experience può aiutare le imprese a fornire ai consumatori un’esperienza fluida ed eccellente attraverso tutti i canali. Inoltre, viviamo in un mondo digitale sempre più competitivo e i brand devono essere capaci di sfidare i modelli di business tradizionali e prendere in considerazione cosa si potrebbe fare in modo diverso per attrarre e mantenere i propri clienti. Tutto ciò cercando allo stesso tempo di soddisfare e andare oltre le aspettative generate da ogni touchpoint a disposizione degli utenti.” aggiunge Stella Goulet, Chief Marketing Officer di Avanade.
