Ad influenzare direttamente le decisioni dei consumatori in un acquisto online è il metodo di spedizione e restituzione offerto dallo store online, nonché l’esperienza in generale. Secondo quanto emerge dal sondaggio MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report, nell’attuale e dinamico ambiente eCommerce esiste una correlazione diretta tra la capacità competitiva e l’esperienza di spedizione, poiché i consumatori sono disposti a prendere decisioni drastiche e ad abbandonare il carrello della spesa se la spedizione offerta non soddisfa le loro aspettative ed esigenze o se risulta troppo costosa.
Lo studio è stato condotto negli USA e nei sei maggiori mercati in Europa in termini di fatturato delle vendite online (Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Spagna e Paesi Bassi) e sono stati intervistati consumatori che hanno effettuato acquisti online negli ultimi sei mesi. In seguito a un’esperienza negativa legata alla spedizione, 43% dei consumatori dichiara che non tornerà a usare quel particolare negozio online per almeno un mese: un dato che esercita un profondo impatto sul fatturato dei commercianti. In misura ancora più significativa, il 38% afferma che probabilmente non effettuerà mai più acquisti presso quello store online, mentre un sorprendente 45% sostiene di aver abbandonato il carrello nel sito web di un retailer o marchio/produttore perché le opzioni di spedizione non erano soddisfacenti oppure perché le opzioni desiderate non erano disponibili.
Per quanto riguarda l’Italia, il 90% degli intervistati si dice soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi. Per l’87% è proprio l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi ‘deal’ con quel portale di e-commerce.
“Dall’indagine emerge come il fattore spedizione sia sempre più determinante nella scelta di uno store online e come, di conseguenza, sia un aspetto ineludibile per una strategia di eCommerce efficace”, ha commentato Bruno Ceccaldi, Country Manager per l’Italia & Business Development Manager per il Sud Europa di MetaPack. “Per i consumatori, la spedizione definisce l’esperienza di acquisto online nel complesso ed è proprio su questo che i commercianti online dovrebbero lavorare per fidelizzare i clienti: maggiore flessibilità, velocità o gratuità del servizio possono fare la differenza per gli acquisti online”.
Ecco i principali dati italiani emersi dall’indagine:
- Per l’87% degli intervistati è l’esperienza positiva di acquisto che invoglia a effettuare nuovi ‘deal’ con un determinato portale di e-commerce.
- Il 90% degli italiani dichiara di essere soddisfatto dell’ultimo acquisto online effettuato e meno del 20% dichiara di avere avuto un’esperienza negativa di acquisto online negli ultimi 12 mesi.
- Il 67% sceglie di acquistare presso uno store online rispetto a un altro in base alle opzioni di spedizione più o meno vantaggiose.
- Il 72% dichiara di fare un unico acquisto per più prodotti per usufruire, quando disponibile, della ‘spedizione gratuita’, che si rivela così una discriminante fondamentale per gli italiani che acquistano online.
- Tra i consumatori italiani (33%) cresce anche il desiderio di un servizio premium con consegna nello stesso giorno e, anzi, il 48% dichiara che per le aree metropolitane dovrebbe essere sempre previsto un servizio di consegna entro un’ora.
- Il 25% dei consumatori italiani opta per la consegna degli ordini online sul luogo di lavoro, mentre solo il 14% degli intervistati sceglie la consegna nel fine settimana.
- Per il futuro, invece, il 41% degli intervistati vorrebbe che la consegna fosse prevista presso punti di ritiro distribuiti sul territorio, secondo il 39% dovrebbe avvenire entro un’ora, mentre il 38% vorrebbe che la consegna fosse associata alla persona e a dove si trova e non a un indirizzo postale specifico.
- Quanto al reso della merce acquistata online, la consegna tramite corriere è la più gradita dai consumatori italiani (57%), mentre solo il 25% opta per la posta.
- La richiesta di programmi fedeltà si rivela particolarmente elevata tra i consumatori italiani (81%).
- In generale, il 56% degli italiani intervistati si dice soddisfatto dei servizi offerti dagli store online.
