Uno studio di Forbes commissionato da Oracle mette in evidenza le criticità che ostacolano l’adozione delle best practice moderne per il servizio clienti. Ma qualcosa sta cambiando

customer care

Oracle ha annunciato oggi i risultati di un’analisi di Forbes Insights che ha preso in esame l’adozione delle best practice moderne per il customer service. Commissionato da Oracle, lo studio Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers? ha intervistato 415 dirigenti del customer service di aziende di 10 diversi settori industriali. Lo studio evidenzia che, mentre le aziende investono in nuove tecnologie per concretizzare i benefici derivanti dall’adozione di best practice moderne per il customer service, la maggior parte di queste (62 %) ancora non riesce a cogliere fino in fondo l’importanza e l’impatto che il customer service può avere quando si tratta di un’azienda con un obiettivo strategico a tutto tondo.
Sebbene l’88% degli intervistati ritenga di essere a buon punto nella corsa verso l’implementazione di un customer service moderno, lo studio mette in luce una serie di ostacoli che impediscono alle aziende di sviluppare il customer service nei termini di una vera strategia organizzativa: un approccio ormai superato di servizio cliente, una gestione ancora zoppicante delle informazioni e della visibilità del cliente, la dipendenza da canali tradizionali.
Nonostante tali barriere, le aziende hanno preso atto dell’importanza di investire in quelle tecnologie che permettono di offrire ai clienti un servizio migliore, quando, dove e come vogliono. I settori nei quali verranno incrementate le risorse sono: nuove soluzioni online (55%), mobile app (52%), self-service technology (47%), social media (43%), strumenti di gestione delle informazioni (51%).

Il cliente di oggi ha bisogno di risposte alle sue domande in qualunque momento, in qualunque luogo e tramite ogni dispositivo – afferma David Vap, group vice president, Oracle Applications – Il passaggio da un buon customer service ad uno eccellente è piuttosto considerevole e implica l’adozione di un servizio 24 ore su 24, personalizzato sulle esigenze del cliente, attivo in ogni forma possibile di interazione comunicativa, su ogni tipo di canale. Ma i riscontri in termini di business sono significativi: aumento delle vendite, fidelizzazione della clientela, riduzione dei costi”.
Tuttavia, non sempre le imprese guardano all’implementazione di un customer service moderno come ad un obiettivo strategico: lo studio mostra che la maggior parte delle organizzazioni non ha ancora fatto propria questa mentalità, solo il 38% degli intervistati, infatti, considera questo percorso una priorità per l’azienda. Il ruolo del servizio clienti è ancora ampiamente misconosciuto: molte aziende gli riconoscono importanza solo nella fase post vendita (60%), perdendo di vista l’importanza che ricopre, invece, dal punto di vista strettamente commerciale, come strumento chiave per incrementare le vendite stesse.