Alzare il livello della Customer Experience è sempre più determinante per aver successo in un contesto caratterizzato da aspettative dei clienti sempre più alte e aumento della pressione competitiva. Oltre l’80% dei consumatori pagherebbe per una migliore esperienza, sarebbe più fedele, soddisfatto e disponibile a raccomandare i prodotti.
Queste sono alcune delle evidenze del report Ridisegnare il Customer Service per rispondere alle nuove aspettative dei clienti, la nuova ricerca commissionata da Salesforce e realizzata da IDC per comprendere le priorità di innovazione che le aziende dovrebbero tenere in considerazione per elaborare le proprie strategie in ambito Customer Experience.
L’economia dell’esperienza è una realtà focalizzata sul cliente
Per l’80% delle aziende italiane, l’integrazione del Customer Service con gli altri dipartimenti in contatto con i clienti, è una priorità assoluta. Tuttavia, attualmente solo il 19% delle aziende europee è in grado di avere una vista a 360 gradi del cliente che include tutte le aree (marketing, vendita e servizio clienti). Inoltre, solo un quarto dei dipartimenti europei di Customer Service ha un accesso completo ai dati dei clienti e dei prospect e solo il 20% possiede un’integrazione completa con i tool di marketing.
Il Customer Service deve integrarsi con il Contact Center
I dipartimenti di Marketing, Pubblicità e Promozione, Vendite ed eCommerce condividono solitamente i dati dei clienti, ma il Customer Service e il Contact Center, con un focus sulla fidelizzazione dei clienti, sono spesso privi di questi dati. La collaborazione multifunzionale tra Customer Service e il Contact Center è fondamentale per orchestrare in maniera olistica e intelligente le azioni mirate al coinvolgimento dei clienti. Solo attraverso il lavoro congiunto di tutte le aree del CRM, come un’unica squadra, si potrà eccellere nell’operatività e ottenere i vantaggi di una maggior customer intimacy, fondamentale per la fidelizzazione di clienti e per sostenere la crescita della fiducia che questi ripongono nell’azienda.
Le tecnologie al servizio di un Customer Service di nuova generazione
Le divisioni dedicate al Customer Service hanno come massima priorità assicurare la fidelizzazione dei clienti (“Customer Retention”). Per farlo hanno oggi a disposizione diverse soluzioni tecnologiche:
- Dashboard integrate per adattarsi alla nuova normalità digitale. I manager e i supervisor devono essere dotati di dashboard integrate per monitorare il traffico e le attività dei Contact Center, sviluppare sessioni di formazione e di valutazione, e organizzare interventi di supporto in tempo reale. Con la diffusione del lavoro da remoto, nell’epoca post-Covid, è inoltre essenziale che le dashboard siano di semplice utilizzo anche da notebook e da smartphone.
- L’Intelligenza Artificiale per coinvolgere il cliente. Il 47% delle grandi aziende italiane ha implementato o prevede di implementare motori di raccomandazione, chatbot e/o automazione dei processi per migliorare il coinvolgimento dei clienti. I suggerimenti all’interno dei siti di e-commerce e di streaming sono spesso basati sull’AI. Le banche utilizzano ampiamente questa tecnologia per personalizzare l’interazione con i clienti su portali e app. Allo stesso modo, i chatbot basati sull’AI, se applicati ai Contact Center possono aiutare gli operatori a comprendere lo stato emotivo del chiamante e fornire suggerimenti personalizzati per la conversazione e la vendita, migliorando la capacità di coinvolgere il cliente e la velocità di risoluzione delle chiamate. La percentuale di crescita media annua della spesa per soluzioni e strumenti di AI incentrati sul cliente dal 2019 al 2023 in Italia si attesta infatti al 31% e IDC stima a 510 milioni di euro la spesa delle aziende italiane per le piattaforme AI entro il 2024
- Il Cloud per abilitare una Customer Experience di livello superiore. Il 24% delle aziende italiane che prevede di spostare le applicazioni di Customer Service nel Cloud. I motivi sono legati ai seguenti benefici:
- Il 74% ritiene che aggiornamenti continui e una maggiore omogeneità delle architetture e dei sistemi contribuiscono in modo netto alla sicurezza.
- Per il 72% tali soluzioni riducono i costi fisici generali e permettono al personale di concentrarsi su attività di livello più alto.
- Per il 70%, l’adozione di tecnologie in Cloud impatta in modo significativo anche sulla flessibilità del lavoro degli operatori dei Contact Center che possono così operare da qualsiasi luogo (a casa o in ufficio). Entro il 2024, la quota della spesa IT per le applicazioni di contact center in cloud delle aziende italiane sarà pari al 57%.
- La Next Best Action per ottenere vantaggi competitivi. L’analisi delle trascrizioni delle telefonate in tempo reale consente di avvertire gli operatori riguardo alle esigenze dei clienti, generando consigli e raccomandazioni con la funzionalità NBA (Next Best Action), che può essere determinante per aumentare le vendite, migliorare la produttività e la soddisfazione dei clienti. Ad oggi, le funzioni NBA per la gestione del percorso del cliente sono state implementate in oltre la metà delle imprese europee (56%). Un operatore su due tra gli intervistati (50%) dichiara di accettare sempre i consigli generati dall’AI, se il software è stato aggiornato negli ultimi sei mesi.
“Il cliente oggi vuole essere riconosciuto e per farlo le aziende hanno bisogno di registrare e interpretare tutte le interazioni a prescindere dal canale di contatto – spiega Alessandro Catalano, Sales Director, Service Cloud Salesforce Italia. La voce è ancora la modalità preferita dai consumatori ma per sua natura e’ anche quella più difficile da catalogare. La nuova soluzione Salesforce Cloud Voice, non solo aiuta l’operatore grazie a un sistema di trascrizione real time, ma è dotata anche di Intelligenza Artificiale e quindi in grado di suggerire immediatamente l’azione successiva da intraprendere per soddisfare il cliente”.
