Windtre rinnova la partnership con IBM Services per sviluppare soluzioni basate sull’AI ed alle interazioni multicanale con i clienti

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WINDTRE, ai vertici del mercato mobile in Italia e tra i principali operatori nel fisso, ha rinnovato un accordo pluriennale con IBM per la progettazione, lo sviluppo e la realizzazione di soluzioni di AI, sulla gestione della customer experience. Uno dei principali progetti è quello relativo all’assistente digitale vocale, sviluppato con IBM Watson Assistant su cloud pubblico, per supportare gli operatori dei contact center.

L’obiettivo dell’accordo pluriennale è quello di migliorare l’esperienza digitale dei clienti WINDTRE e di gestirne, in modo più flessibile, le relazioni. Durante l’emergenza COVID-19, il personale dei call center ha lavorato in remote working.

L’accordo commerciale con IBM, che si basa sull’uso di tecnologie esponenziali come AI, il cloud e l’automazione, è stato avviato due anni fa. Attraverso diversi progetti, IBM ha supportato la trasformazione di WINDTRE. Nel dettaglio, l’adozione di un assistente digitale conversazionale gli ha permesso di rendere, più efficiente, la gestione di chiamate al call center, aiutando gli addetti a far fronte alle richieste telefoniche durante il lock-down e a contenere gli effetti della chiusura degli uffici e del lavoro da remoto.

Grazie al nuovo accordo, l’azienda estende l’utilizzo di IBM Watson a ulteriori aree di applicazione e ad un maggior numero di clienti, che richiedono informazioni o supporto. L’assistente digitale personalizzato, chiamato WILL, utilizza il linguaggio naturale per l’interazione vocale e gestisce le richieste con risposte automatiche. WILL ha fornito un rapido riscontro, consentendo agli addetti del customer care, di avere più tempo a disposizione per affrontare i casi di maggiore complessità.

Inoltre, IBM ha sviluppato un assistente virtuale multicanale che comunica con interazioni “reali” sui portali web, sulle applicazioni mobili e l’IVR di WINDTRE. L’agente virtuale vocale e quello virtuale multicanale si basano entrambi su IBM Watson Assistant e sono in grado di gestire milioni di contatti ogni anno.

A tal proposito, Benoit Hanssen, Chief Technoloy Officer di WINDTRE, ha commentato: “Sapevamo che IBM Services poteva essere il giusto partner per ridurre i tempi di intervento e migliorare ulteriormente il livello di soddisfazione. Con l’inizio del lock-down, è stato ancora più importante mettere a disposizione dei nostri clienti un ampio ventaglio di scelte per interagire con l’azienda in modo digitale, oltre che attraverso i nostri contact center e la rete di vendita”.

WINDTRE è molto ben posizionata nella gestione di clienti, sempre più abituati ai modelli di interazione digitale e che richiedono un’esperienza omni-canale ricca e coerente.