L’emergenza sanitaria causata dalla pandemia di Covid-19 ha fortemente colpito diverse organizzazioni a livello globale. Dal settore sanitario, il più colpito, che continua a lottare con l’emergenza ricoveri e la mancanza di letti in terapia intensiva, ad aziende di ogni settore in particolare istituzioni bancarie e finanziarie, hotel e negozi che cercano le migliori modalità per continuare a comunicare con i propri clienti, non avendo a disposizione le proprie sedi fisiche. I contact center, in questa difficile soluzione, sono sempre più affollati e i tempi di attesa si sono fortemente allungati, il tutto a discapito della qualità percepita del servizio fornito. Un aiuto per ovviare a questa situazione arriva dai chatbot che, impiegati unitamente ad agenti umani e IA, può essere una preziosa risorsa per le aziende che stanno lavorando in questo momento di crisi. L’utilizzo di questa tecnologia automatizzata vedrà certamente un incremento nei sistemi di assistenza clienti di varie organizzazioni.
“Stiamo osservando un continuo e significativo aumento di volume di traffico sulle nostre piattaforme”, afferma Agostino Bertoldi, VP Southern Europe di LivePerson. “Vediamo molte organizzazioni che stanno lottando per adattarsi, obbligatoriamente, all’era remota dei contact center. Il cambiamento nelle modalità di lavoro dei contact center ha introdotto complicazioni e incertezze, che stanno contribuendo a danneggiare l’attività dell’azienda stessa”.
Il volume complessivo delle conversazioni, rilevato da LivePerson è salito di circa il 20% da metà febbraio e continua a crescere. Attraverso un software di conversazione guidato dall’intelligenza artificiale, che può essere implementato direttamente all’interno del sito web di un cliente, i contact center sono stati in grado di gestire il volume attraverso differenti canali, tra cui SMS, Facebook Messenger, WhatsApp, e molte altre applicazioni di chat e API.
Senza l’utilizzo di chatbot, possedendo quindi un contact center inefficace, le aziende bancarie hanno difficoltà a erogare nuovi prestiti, le aziende di viaggio a modificare e rimborsare biglietti aerei e prenotazioni, i retailer ad approvvigionare e spedire le proprie merci.
“Spostare in tempi rapidi il call center nelle abitazioni dei dipendenti è una sfida molto difficile ma la necessità, per rispondere anche alla richiesta del cliente, è sempre quella di mantenere un servizio adeguato”, aggiunge Bertoldi. “Il cliente non è interessato a dove si trova il call center ma a come verrà fornito un dato servizio, alla ricezione dei prodotti e alla risposta di quello di cui ha bisogno”.
Per fornire un ottimo customer service non è necessario essere in ufficio se si possiedono gli strumenti adeguati. Solo le aziende che sono in grado di gestire la trasformazione a distanza e le capacità di AI potranno adattarsi efficacemente al cambiamento.
L’utilizzo di chatbot, inoltre, contribuisce all’apprendimento di un’altra modalità di lavoro da parte degli agenti umani, che acquisiscono competenze sempre più elevate di “gestore”. I dipendenti dei contact center in diverse parti del mondo hanno ampliato esponenzialmente le proprie conoscenze negli ultimi anni. Aggregare i dati complessi dei clienti, apprendere i codici, anticipare le esigenze del cliente prima della chiamata, lo studio delle conversazioni e la regolazione dei toni emotivi o empatici; gli agenti del servizio clienti oggi sono in grado di svolgere compiti complessi che era difficile prevedere solo alcuni anni fa.
“LivePerson ha investito molto negli ultimi anni proprio con questo obiettivo: far sì che gli agenti umani diventino dei programmatori e dei gestori di bot, automatizzando la conversazione più semplice con il cliente”, conclude Bertoldi.
Le politiche di distanziamento sociale e di lavoro da casa non devono contribuire all’impatto negativo sugli andamenti aziendali dovuti dalla pandemia. È necessario che le aziende si adattino, velocemente, all’era remota della trasformazione digitale e che sfruttino questa necessità per possedere i più avanzati progressi tecnologici che permettano loro di offrire un servizio sempre più di qualità.
