Curioso, esigente, impaziente: il consumatore di oggi è sempre più connesso e informato, ma cerca ancora una relazione fisica con il brand, in particolar modo per i prodotti di fascia alta, tendenzialmente esenti dall’acquisto di impulso. Ecco perché l’esperienza nel punto vendita continua ad essere riconosciuta dagli esperti come centrale, anche se inserita in un percorso d’acquisto più articolato e meno prevedibile rispetto al passato, soprattutto nei mercati verticali come la jewellery. Oggi la customer journey nel luxury si può suddividere in 5 step: dall’Entice, ovvero la nascita del desiderio, all’Enter in cui l’utente individua un luogo dove poterlo soddisfare.
“Gli acquisti online e i social media hanno cambiato il consumatore e le sue aspettative. Ma il punto vendita fisico rimane il touch point principale nella relazione con l’utente per la conclusione della vendita, soprattutto nel mondo del luxury” afferma Davide Turatti – Direttore Marketing Gruppo Masserdotti e Dominodisplay.
L’utente ormai è abituato all’immediatezza del web (dove abbandona un e-shop in 3 secondi se non si carica velocemente). Quando entra nello store, cerca subito una relazione che si traduce nell’Engage: deve essere coinvolto emotivamente. Un coinvolgimento che va oltre il vero e proprio acquisto (Exit) e prosegue nell’esperienza di utilizzo e nell’interazione con la marca sui social (Extend).
“È necessario delineare gli obiettivi e focalizzare le azioni per perseguirli, spiega Turatti. Con la digitalizzazione del retail è possibile mettere a punto strategie mirate per ciascuno dei 5 step, attraverso l’implementazione di strumenti digitali specifici capaci di interagire con il consumatore.”
A partire dalla vetrina, che comunica anche quando il negozio è chiuso, ma che spesso nel caso delle gioiellerie viene “spogliata” per questioni di sicurezza. Qui, un totem multimediale che trasmette non stop immagini accattivanti può attrarre, stimolando il desiderio. E ancora, monitor che intrattengono il cliente mentre il personale è impegnato a servire, veicolando video impattanti sulla storia della marca, sulla creazione dei prodotti, sulle referenze a catalogo, fino alle tecnologie interattive che, attraverso il barcode, personalizzano l’informazione in base ai singoli bisogni.
Durante l’intervento, Turatti ha condiviso video-interviste di clienti Dominodisplay come il franchising Oxo (occhialeria) e la maison Borbonese, che hanno raccontato la scelta di puntare sul digital signage, portando la testimonianza di risultati concreti ottenuti in ambito di engagement, incremento delle vendite e data analysis per future strategie di marketing. Sulla base della propria pluriennale esperienza, Dominodisplay, società del Gruppo Masserdotti specializzata in soluzioni per la digital transformation, sviluppa progetti customizzati per la digitalizzazione del retail.
“I sistemi multimediali rappresentano strumenti strategici per personalizzare la customer experience nel negozio fisico, ha aggiunto Turatti. Tecnologie che rispondono al bisogno del consumatore di vivere offline ciò a cui è abituato online, con il valore aggiunto del contatto diretto con il prodotto e gli addetti alle vendite, il tutto immerso in un’atmosfera coinvolgente ed emozionale.”
