Grazie a software smart e all’AI, i chatbot offrono esperienze sempre migliori. Introdurli significa però estendere il cambiamento all’intera azienda e all’intera organizzazione

Rivoluzione nei call center: il futuro è l'AI

A cura di Nicola Attico, Sr Advisory Solution Consultant – EMEA Global Strategic Partner ServiceNow

L’intelligenza artificiale sta diventando più smart e gli strumenti software per gestire i chatbot, potenziati da questa tecnologia e sempre più utili, sono migliorati notevolmente.

Un CIO che ho incontrato di recente, però, rifiutava di adottare del tutto l’utilizzo di chatbot. Affermava che la sua azienda avrebbe utilizzato esclusivamente le interazioni umane e che avrebbe difeso questa scelta di Unique Selling Point. All’inizio ho pensato che questa fosse una decisione abbastanza ponderata. Il CIO in questione si trovava in un gruppo di quindici altri suoi colleghi che avevamo incontrato per discutere le sfide che si trovavano ad affrontare ogni giorno. Tutti i CIO erano d’accordo sull’avvertire una responsabilità maggiore per il fatto che il successo della propria azienda dipendesse anche dall’infrastruttura e dai servizi IT. Erano anche d’accordo sul fatto che mantenere i sistemi perfettamente funzionanti e allo stesso tempo innovare e rendere l’infrastruttura a prova di futuro fosse una delle sfide più ardue. E la maggior parte concordava anche sul fatto che i chatbot avrebbero avuto un ruolo importante. Forse l’unico CIO che dissentiva aveva una ragione specifica.

Abilitare esperienze migliori

Alcuni giorni dopo, stavo cercando di prenotare un ristorante e mi venne in mente la conversazione che avevo avuto con quel CIO. La prenotazione si poteva effettuare solo via telefono, un fatto piuttosto strano, perché la maggior parte dei ristoranti accetta ormai prenotazioni via email o attraverso i social media. Grazie a questo episodio ho realizzato ancora di più che le applicazioni delle tecnologie dei workflow digitali e i supporti come i chatbot esistono per permetterci esperienze migliori, sia quando abbiamo bisogno di prenotare un tavolo al ristorante che sul luogo di lavoro.

Le aspettative post millennial

Utilizzare il telefono per le prenotazioni è sempre più raro, ma sembrerà ancora più strano alle nuove generazioni, che non capiranno il perché dell’esistenza di un processo non digitale meno intelligente e conveniente. Sia all’interno dei luoghi di lavoro che al di fuori è una questione di produttività, spesso legata al concetto di risparmiare tempo per poter svolgere altre azioni più urgenti o piacevoli.

Ci muoviamo velocemente verso il punto in cui, molti di noi, si fideranno delle decisioni e delle interazioni con le macchine in misura maggiore rispetto a quelle con gli esseri umani. La prossima generazione non sarà interessata al fatto di parlare con un chatbot o con un essere umano e molti preferiranno le esperienze con le macchine.

Intelligenza aumentata in movimento

Stiamo raggiungendo il livello in cui iniziamo ad adottare una “intelligenza aumentata”, che diventa parte delle piattaforme digitali che progettiamo per abilitare i workflow digitali.

Nel momento in cui dobbiamo rinnovare l’assicurazione auto, ad esempio, vorremmo interagire con un sistema che è già a conoscenza del numero di polizza e delle nostre preferenze. Questi sono sistemi IT che, in base ai livelli stabiliti di privacy, possono fornire informazioni ulteriori a seconda delle richieste. Rinnovando l’assicurazione auto potremmo volere anche suggerimenti su viaggi o itinerari.

Rendere i cambiamenti realtà

In ambito business, questo ci porta a un’analisi. Dobbiamo guardare quali sono le aree di business che possono essere segmentate ed etichettate come azioni ripetitive e pensare a quanti dati di ogni persona sono sufficienti per costruire piattaforme che ci consentano di far funzionare i workflow digitali.

Le aziende devono rendersi conto, però, che il cambiamento a questo livello deve essere esteso all’intera azienda e all’intera organizzazione. La parte difficile spesso arriva nel momento in cui si deve costruire un business case articolato, che alla fine consentirà alla strategia IT di compiere un grande passo in avanti.