Diversi anni fa Jabra aveva previsto che i contact center aziendali si sarebbero presto buttati sui Big Data per offrire un’esperienza di customer service migliore e più personalizzata. Negli ultimi anni e recentemente in particolare, i contact center si stanno immergendo nel mondo dei Big Data: grazie alla speech analytics – il processo di analisi digitale delle interazioni tra clienti e agenti – hanno portato i loro prodotti, e l’operato del servizio clienti, a un livello superiore. Mentre la speech analytics è un punto di riferimento da oltre un decennio, i recenti progressi nella digitalizzazione, nell’apprendimento automatico e nell’Intelligenza Artificiale hanno rivoluzionato lo scenario, consentendo ai contact center di trasformare vaste raccolte di dati in approfondimenti in tempo reale.
Quando si digitalizza la conversazione e si confrontano gli indicatori chiave con un database esaustivo, una società può prevedere se una chiamata del cliente ha imboccato la giusta direzione o se esce dai binari. È in grado di valutare l’intonazione e il tono della voce del cliente rispetto a parametri prestabiliti, per determinare se i medesimi sono soddisfatti o se si accingono a mostrare arrabbiatura o frustrazione. Oppure – valutando pause, silenzio o diafonia – l’azienda può determinare con quale efficacia l’agente risponde a una domanda o risolve un problema.
Il “Segreto” è rivelato
Le implicazioni sul servizio clienti e dintorni sono enormi e il segreto ormai è rivelato. Da una ventina di società che utilizzavano una rudimentale forma di speech analytics nel 2003, il mercato di questa tecnologia è cresciuto in modo esponenziale fino a interessare oltre 3,5 milioni di aziende nel 2015, aumentando ulteriormente negli anni successivi.
Questo fenomeno relativo ai Big Data arriva in un momento opportuno, non solo per le imprese che utilizzano i contact center, ma anche per l’economia in generale. L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) – che misura il grado di soddisfazione dei clienti negli Stati Uniti – è rimasto bloccato al 76,7% per oltre un anno, il periodo di stagnazione più lungo da quando l’Index è stato avviato nel 1994. Certo, potrebbe essere allettante pensare “stagnante è meglio che in calo”. Ma la verità è che i cambiamenti in tema di dati aggregati per la Customer Satisfaction rappresentano un buon indicatore delle spese future dei consumatori. Quindi, un punteggio ACSI stagnante è un segnale preoccupante perché fa presagire una crescita economica media nella migliore delle ipotesi.
Puntare nuovamente la freccia della soddisfazione verso l’alto
La tecnica della voice analytics può aiutare a puntare la freccia della soddisfazione del cliente verso l’alto? Non è da escludersi. Utilizzando correttamente la voice analytics basata sui Big Data, le aziende oggi hanno le conoscenze per superare i problemi più spinosi che condizionano gli sforzi del servizio clienti. Possono identificare prontamente i problemi comuni che in genere giustificano le chiamate dei clienti, risolverne di più al primo contatto, abbreviare i tempi di gestione delle chiamate e persino migliorare la qualità delle loro offerte di prodotti e servizi.
E questo è solo l’inizio. L’unione tra la tecnica della speech analytics e l’Intelligenza Artificiale consentirà sempre di più ai contact center di analizzare istantaneamente le conversazioni dei clienti e fornire suggerimenti in tempo reale su come gestire al meglio le chiamate. Per esempio, se il sistema rileva i segnali di difficoltà di un agente o se un cliente mostra insoddisfazione, esso potrebbe suggerire di trasferire la chiamata a un supervisore più esperto. In alternativa, se il sistema determina che un cliente sembra propenso all’acquisto di prodotti o servizi aggiuntivi, esso può fornire all’agente un menu di opportunità di vendita incrociata.
Tutto ciò comporta una Customer Satisfaction migliorata, come da mia previsione e, forse, una necessaria scossa al punteggio dell’Index ACSI e all’economia in generale.
