Secondo Growth in the machine: How financial services can move intelligent automation from cost play to growth strategy, il nuovo report del Digital Transformation Institute di Capgemini, il settore dei servizi finanziari potrebbe incrementare i propri ricavi globali fino a 512 miliardi di dollari entro il 2020. A renderlo possibile sarà l’automazione intelligente, intesa come corretta combinazione tra tecnologie RPA (Robotic Process Automation), intelligenza artificiale (IA) e ottimizzazione dei processi aziendali applicata razionalmente per raggiungere obiettivi di business. Il report indica le opportunità che emergono dall’adozione di queste tecnologie per il settore dei servizi finanziari.
Fino a oggi, le tecnologie dell’automazione, come l’RPA, sono state implementate dal settore dei servizi finanziari per ridurre i costi e creare efficienza. Con l’implementazione dell’RPA un’azienda può incrementare la riduzione dei costi del 10-25%, percentuale che può potenzialmente raggiungere il 30-50% con l’utilizzo della stessa tecnologia potenziata con intelligenza artificiale.
“Nei prossimi due anni l’automazione subirà diversi cambiamenti e l’RPA è solo uno degli strumenti a disposizione. Useremo anche strumenti basati sull’intelligenza artificiale e tecniche di ottimizzazione dell’automazione nel mercato finanziario”, ha dichiarato Jenny Dahlström, Deputy Head of Business Support and Development e Head of Robotic Implementation di Handelsbanken Capital Markets.
L’automazione può generare entrate
I leader del settore dei servizi finanziari hanno iniziato a offrire l’automazione direttamente ai propri clienti, utilizzandola come elemento in grado di generare entrate piuttosto che come un semplice fattore per ridurre i costi. Dal report di Capgemini emerge che, mediamente, grazie all’automazione più di un terzo (35%) delle società di servizi finanziari ha riportato un incremento della crescita del 2-5%, grazie a un più rapido time-to-market e migliori sinergie per il cross-selling, che risultano fattori chiave nell’influenzare i guadagni. Allo stesso tempo, dal report si evince che, grazie all’automazione intelligente, il 64% delle aziende di diversi segmenti ha riscontrato un miglioramento della customer satisfaction superiore al 60%.
Visti i guadagni sostanziali ottenuti dall’implementazione dell’automazione intelligente, non sorprende che un numero crescente di società di servizi finanziari stia valutando la possibilità di utilizzare questa tecnologia per i propri servizi front line. Il report evidenzia che più della metà delle aziende (55%) si concentra sul miglioramento della customer satisfaction generato dall’automazione, mentre circa la metà (45%) ritiene che l’aumento dei ricavi sia un obiettivo chiave.
Il grado di adozione dell’automazione intelligente rimane basso
Oltre ai vantaggi tangibili offerti dall’automazione intelligente, il report mette in risalto un’altra ragione che spinge le aziende di servizi finanziari a esplorare tale tecnologia: la crescente minaccia da parte di player non tradizionali. Lo studio afferma che quasi la metà delle imprese (45%) ritiene che, nei prossimi 5 anni, le BigTech, come Amazon e Alphabet, saranno dei loro competitor.
Nonostante le chiare opportunità e le crescenti minacce poste dalle BigTech, il processo di adozione dell’automazione intelligente è stato lento. Solo il 10% delle aziende ha implementato la tecnologia su vasta scala, con la maggior parte delle stesse alle prese con le sfide legate al business, alla tecnologia e alle persone. Il report rivela che solo circa una società su quattro possiede il giusto grado di competenze per implementare tecnologie di automazione cognitiva, che comprendono machine learning, computer vision e biometria. Per la maggior parte delle aziende il fulcro delle proprie iniziative di automazione riguarda la tecnologia RPA o, al massimo, il Natural Language Processing (NLP).
Andrea Falleni, AD di Capgemini Italia, ha affermato: “Le aziende di servizi finanziari più lungimiranti hanno leader con una visione sofisticata del potenziale impatto che l’automazione può avere su tutto il business, e queste stanno già raccogliendo i primi frutti. Nei prossimi anni, ci saranno in gioco centinaia di miliardi di dollari in termini di ricavi generati dall’automazione. Solo le aziende che implementano questa tecnologia con una strategia che va oltre la riduzione dei costi e si concentra sulla creazione di valore per i clienti e gli shareholder saranno in grado di diventare leader di mercato.”
I fattori a favore dell’automazione
Lo studio individua diversi fattori che impediscono alle aziende di andare oltre la fase di “proof-of-concept”, e implementare in concreto l’automazione intelligente. Queste sfide riguardano l’organizzazione aziendale, l’infrastruttura tecnologica e il talento. Circa quattro società su 10 (43%) hanno difficoltà nel realizzare un chiaro business case per l’automazione. Inoltre, molte organizzazioni non riescono a persuadere i manager a intraprendere una strategia di automazione intelligente coerente (41%). Inoltre, per implementare l’automazione con successo e utilizzarla su vasta scala è necessario che le persone abbiano talento e una buona conoscenza delle tecnologie di RPA e IA. Quasi la metà delle aziende (48%) afferma di non riuscire a trovare risorse qualificate in grado di implementare l’automazione intelligente in modo efficace. Inoltre, il 46% ha dichiarato che la mancanza di un’adeguata strategia di gestione dei dati ostacola il progresso, poiché gli algoritmi di automazione basati sull’IA richiedono sia dati sia volumi adeguati.
“A mio parere, l’evoluzione dell’automazione nei servizi finanziari sarà molto simile alla rivoluzione dell’industria automobilistica negli anni ’70 e ’80. Il ruolo che le persone svolgono dei processi cambierà drasticamente e si concentrerà su quei compiti che gli esseri umani sono molto più bravi a svolgere – in termini di progettazione e di problem solving, lasciando ai robot le operazioni ripetitive. Questo non succederà tra due anni, ma allo stesso tempo non credo nemmeno ce ne vorranno venti”, ha dichiarato Jose Ordinas Lewis, Head, Robotic Automation Center di Swiss Re.
