Fashion e tecnologia: omnicanalità, personalizzazione, servizi e analisi dei dati le nuove leve competitive per il futuro

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I dati emersi durante il Netcomm Focus Fashion & Lifestyle in scena a Milano

I tempi cambiano per tutti e anche l’industria del Fashion e del Beauty si sta cominciando ad attrezzare per affrontare indenne il percorso di digital transformation: un percorso che coinvolge tutta l’azienda e i modelli di business, che impone di ripensare alle strategie di go-to-market e di approccio al cliente, per proporre un approccio alla vendita integrato (omnicanale) e sempre più personalizzato grazie alla raccolta e all’analisi dei dati che i nuovi apparati tecnologici mettono a disposizione.

A portarci nel futuro, un futuro che però è già qui, è stato il NetComm Focus Fashion & Lifestyle, un appuntamento che torna per il secondo anno consecutivo promosso da Netcomm in collaborazione con Fashion Magazine. Quello che emerge dal ricco programma convegnistico, ospitato nella prestigiosa cornice di Palazzo Mezzanotte a Milano, sede di Borsa Italiana, è un quadro dove qualcosa è stato fatto ma molto è ancora da fare, soprattutto in un Paese come l’Italia, dove il gap tecnologico da colmare con molte altre nazioni è ancora ampio. Ciò nonostante numerosi sono i progressi in itinere, progressi che ci proiettano verso un mondo dove l’AI e il machine learning sono destinati a farla da padrone, dando vita a scenari finora impensati. Così ad esempio Alessandra Domizi, Industry Head Retail and Fashion Google Italia, presenta nuovi servizi per il consumatore, come l’App di Zalando Get Finder Assistant App, dove Zoe, un’assistente virtuale personale è in grado di consigliare il cliente su un acquisto piuttosto che su altro, o dove è possibile creare abiti completamente personalizzati a seconda delle occasioni d’uso e delle esigenze specifiche (lo fa l’’app Coded Couture), o stampare in 3D nel giro di qualche settimana il proprio modello personale di scarpe.

Che il mondo del Fashion, del Beauty e del Lifestyle del futuro dovrà poggiare su tre pilastri principali, accanto alla proverbiale creatività italiana che ci contraddistingue lo ha però sottolineato soprattutto Roberto Liscia, presidente di Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, punto di riferimento in materia di e-commerce e retail digitale nel panorama nazionale ed internazionale.

“Le industrie italiane stanno tutte investendo nelle tecnologie per permettere di valorizzare quello che l’Italia ha da offrire: l’emozione, il prodotto, il brand – spiega Liscia a BitMAT -. Si assiste ad una presa di coscienza sempre maggiore del fatto che le nuove tecnologie giocheranno un ruolo molto importante per essere competitivi all’interno di un mercato globale”.

Vediamo allora qualche dato.

Crescono i consumatori e la spesa online

Sempre più persone utilizzano il web per effettuare i propri acquisti: gli e-shopper nel mondo sono stati 1,77 miliardi nel 2017, quasi 2 miliardi nel 2018, e si prevede che entro il 2022 arriveranno a superare i 2,5 miliardi. Anche le vendite online seguono questo trend: nel 2017 hanno superato i 2.300 miliardi di dollari e si stima che nel 2018 sull’online verranno effettuati acquisti per un valore di oltre 2.800 miliardi. Il mercato del lusso segue questo trend: la spesa per questa tipologia di beni è salita di quasi 100 miliardi negli ultimi 10 anni, arrivando nel 2017 a 262 miliardi di euro.

Focalizzandoci sul Fashion, il numero di consumatori mondiali che scelgono il web per acquistare capi di abbigliamento, footwear e accessori aumenta con un tasso di crescita annuo medio del 9% tra il 2016 e il 2022, arrivando ai 1.062 milioni del 2017 e si stima che nel 2022 il trend arriverà a toccare quota 1.580 milioni. L’incremento della spesa di questi consumatori in abbigliamento e accessori aumenta a un tasso di crescita annuo medio ancora superiore (12%) tra il 2016 e il 2022, sfiorando nel 2017 377.704 milioni, fino ad arrivare nel 2022 a 645 milioni (le previsioni per il 2018 parlando di 435 milioni).

In questo scenario i consumatori sono sempre più informati e consapevoli e la maggior parte di essi (61%) si aspetta una forte trasformazione del settore indotta dalle nuove tecnologie, con un grande impatto del digitale sui modelli di acquisto. “Il 39% vorrebbe servizi di home delivery di alta qualità – spiega Liscia -, il 44% chiede forti programmi di loyalty e il 45% desidera prodotti e servizi sempre più personalizzati”.

“Quello che emerge dalle nostre analisi è però che il futuro non sarà solo online ma resta fondamentale il negozio fisico, che si evolve in chiave omnicanale facendo da ponte fra mondo fisico e digitale e ridefinendo le modalità di relazione con il cliente. L’omnicanalità, le tecnologie, i dati e la conoscenza del cliente saranno per le imprese la vera possibilità a livello globale di creare una nuova relazione con il consumatore, mantenendo quel livello di emozionalità e di valorizzazione del brand che fa a differenza per l’industria del Fashion”.

Il nuovo ruolo del negozio fisico

Il negozio fisico quindi continua a rappresentare un ruolo cruciale (il 63% degli acquisti è ancora fatto qui) ma ovviamente la rivoluzione tecnologia in atto lo sta andando a riconfigurare. L’acquisto è soltanto una parte del processo conversazionale che si instaura tra il cliente, il brand e il venditore e diversi fattori contribuiscono a rendere soddisfacente l’esperienza in negozio: il 58% dei consumatori ritiene importante il pagamento self-service, il 70% apprezza la possibilità di trovare offerte real-time personalizzate, il 57% giudica utili gli schermi per vedere e ordinare i prodotti e il 73% vuole addetti alla vendita preparati. Ad emergere è quindi la figura del personale in negozio che deve essere adeguatamente formato per rispondere alle nuove logiche imposte dalla trasformazione digitale ed offrire al cliente un nuovo tipo di esperienza dove lui è al centro.

Dove investono le aziende

Quello della in-store experience è una delle aree di investimento prioritarie per la crescita del Digital Lifestyle secondo i professionisti del settore, indicata dal 26% del campione, mentre il 60% è convinto che si debba investire sull’integrazione omnichannel e sul marketing digitale. Il 34% menziona CRM e programmi di loyalty, il 26% indica brand building e difesa del prezzo e il 24% ritiene importanti investimenti IT per digitalizzare la value chain.

Le sfide per il futuro

“Il digitale sta offrendo opportunità a tutte le imprese attive nel fashion, nella cosmetica e nel design ma brand e aziende dovranno essere capaci di ripensare in modo profondo i propri modelli di business e la relazione con il mercato, saranno chiamati ad accorciare i tempi del ciclo che porta dal sign allo scaffale per rispondere alle esigenze dei consumatori e dovranno puntare all’evoluzione del negozio in ottica multicanale, integrando nel punto vendita tecnologie digitali, formando adeguatamente i dipendenti e stimolando il contatto diretto con i consumatori – conclude Liscia -. Infine un’opportunità enorme è rappresentata dai dati oggi disponibili sulle abitudini di consumo per comprendere meglio il mercato, connettersi con i consumatori e creare una relazione che generi un valore reciproco”.