Harrods avvia il processo di digitalizzazione!

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Il più grande retailer del lusso al mondo ha investito oltre 200 milioni di sterline per migliorare la customer experience

Con oltre 65 milioni visitatori e vendite per oltre 2 miliardi di sterline nel 2016, Harrods è una delle principali destinazioni turistiche di Londra, e il più importante retailer di lusso al mondo. Proprio perché sono così grandi, la loro customer experience, sia presso lo store che in digitale, deve essere di prim’ordine.

Scott Johnson, head of e-commerce technology for Harrods, ha dichiarato che quei clienti – e l’esperienza che si aspettano – sono in continua evoluzione. Affinché Harrods resti un leader globale, l’azienda deve costantemente apportare modifiche per allinearsi alle esigenze e alle aspettative dei propri clienti.

Ridefinire il lusso con la trasformazione digitale

“Harrods offre il massimo in termini di esperienza e assistenza ai clienti; la resilienza e la determinazione di fare il possibile per superare le aspettative dei clienti sono davvero radicate nel DNA di Harrods”, ha commentato Scott Johnson nel corso di Perform 2018, l’evento europeo annuale di Dynatrace.

Scott e il suo team sapevano che il sito web di Harrods era carente. Non esisteva una chiara strategia online e c’erano pochissimi investimenti da parte dell’azienda; l’esperienza dell’utente era, nelle sue parole, mediocre; non esisteva un sistema centrale di gestione dei contenuti, quindi qualsiasi modifica implementata dal team di sviluppo doveva essere eseguita attraverso fasi a rilascio prolungato; non c’era compatibilità mobile; l’integrazione con gli analytics non era all’altezza; e la tecnologia su cui era stato costruito il sito era una piattaforma obsoleta, fortemente personalizzata e sempre più instabile. Per il bene dei milioni di persone che visitano il sito e ottenere una prima o unica valutazione positiva di Harrods basata su questa esperienza digitale, le cose dovevano cambiare.

E Harrods ha cambiato le cose, investendo oltre 200 milioni di sterline per la gestione dell’offerta sia in-store che digitale. L’obiettivo? Garantire che l’esperienza unica nel suo genere, famosa in tutto il mondo, che i clienti vivono entrando nel negozio fisico, potesse essere paragonabile a quello che offre il sito web.

Al centro di questa trasformazione digitale c’era una strategia per il rifacimento e il riposizionamento del sito web, basata su 600 criteri che l’azienda aveva definito come una nuova visione per la sua presenza online. Il nuovo sito di Harrods ora vanta:

  • Template di prodotti multipli per visualizzare i prodotti in modi più pertinenti per i clienti
  • Un design più reattivo, single-site, mobile-first
  • Un uso adattivo di JavaScript che consente un utilizzo rapido ed efficiente
  • Coerenza visiva end-to-end che coinvolge il negozio, il sito web e la posta elettronica
  • Design delle pagine completamente modulare, accompagnato da una fotografia di prodotto in alta qualità
  • Funzionalità di condivisione migliorate
  • Migliore integrazione tra prodotti in-store e contenuti online per quei prodotti

Sfruttare Dynatrace per la migliore customer experience possibile

“È davvero un nuovo inizio per noi online. C’è ancora molto che possiamo fare, e Dynatrace è una parte fondamentale in tutto ciò”, ha dichiarato Scott Johnson.

Il rinnovato sito di Harrods ha riscosso un enorme successo: migliore SEO grazie a più contenuti, tassi di conversione raddoppiati, una maggiore autorità nel settore della moda (che conta per circa un terzo delle vendite online) che sta attirando più marchi da Harrods, più offerte di prodotti e più partnership dirette con i brand. Il nuovo sito è stato pubblicato solo un anno fa e ha già segnato un enorme inversione di tendenza rispetto al precedente.

Anche Dynatrace ha avuto un ruolo importante in questo. Scott e il suo team hanno utilizzato Dynatrace per supervisionare l’integrazione dei sistemi dietro la realizzazione del nuovo sito e nell’ultimo anno si sono affidati al monitoraggio proattivo per risolvere i problemi iniziale già all’inizio del progetto del cliente, ridurre al minimo i tempi di fermo e offrire la migliore esperienza utente possibile.

Harrods sta già valutando nuovi strumenti Dynatrace per contribuire a rendere la presenza digitale dell’azienda ancora più all’avanguardia nel coinvolgimento dei clienti online.