Le aziende cercano misure più avanzate che non abbiano impatti negativi sull’esperienza del cliente digitale

Frodi: l'importanza di una strategia olistica

Experian rende noti i risultati del Global Fraud & Identity Report 2018, uno studio sulle frodi informatiche realizzato intervistando oltre 5.500 consumatori e 500 dirigenti aziendali in 11 mercati in tutto il mondo.

Lo scenario dallo studio è indispensabile per le aziende, per avere un quadro generale della situazione attuale delle frodi informatiche, delle tendenze di sviluppo di un problema non sottovalutabile e di come combatterlo efficacemente. 6 aziende su 10 stanno registrando lo stesso numero di perdite fraudolente online rispetto a un anno fa, e in alcuni casi un aumento, e la digitalizzazione delle transazioni commerciali registra una crescita inarrestabile.

Il dato più rilevante è che la prima causa che rende possibili le frodi è la mancanza di certezza nell’identità del cliente (84%). Considerando che per l’80% dei consumatori la priorità è la sicurezza di uso e conservazione dei propri dati personali, appare evidente che l’adozione delle soluzioni per acquisire e assicurare la gestione sicura e protetta dei dati è il fattore centrale che le aziende devono affrontare.

Il riconoscimento del cliente è un falso problema. – afferma Cristina Iacob, Commercial Strategy Director Italia di Experian – Tutti noi amiamo essere riconosciuti quando andiamo in un negozio o al ristorante e siamo soddisfatti se veniamo trattati bene proprio in funzione del nostro ruolo di clienti conosciuti. Il riconoscimento aiuta a stimolare la fiducia e questa ci fa sentire sicuri e protetti. La fiducia è la valuta del commercio digitale. Il punto sta nelle modalità con le quali ti chiedo le informazioni per poterti riconoscere quando il rapporto è online anziché fisico.”

“Dallo studio emerge che il 71% delle aziende è consapevole che siano negate più transazioni di quanto si dovrebbe e ciò comporti una perdita delle vendite. Tuttavia, la maggior parte tende a prevenire le frodi, seguendo una strada di investigazione piuttosto che di permesso o di fiducia. – prosegue Iacob – La nostra analisi evidenzia inoltre che il 25% dei consumatori ha abbandonato una transazione perché la creazione di un nuovo account richiedeva troppe informazioni. Acquisire e gestire dati richiede professionalità e strumenti evoluti e complessi che non pregiudichino l’esperienza positiva del cliente e soprattutto del potenziale cliente, ancora diffidente e più difficile da convincere.”

Il 75% delle aziende del campione del Global Fraud & Identity Report ha manifestato interesse per misure più avanzate che non abbiano impatti negativi sull’esperienza del cliente digitale. È in quest’ottica che Experian ha sviluppato un’offerta completa di servizi e soluzioni in grado di affiancare le società nel creare un’esperienza positiva verso i loro clienti e al tempo stesso di prevenire e contrastare i tentativi di truffa in modo efficace.

Conclude così Cristina Iacob: “Il problema è culturale, prima ancora che tecnico. Che si tratti di aprire un nuovo account, accedere a un account esistente o effettuare una transazione, il 52% delle aziende del campione del Global Fraud & Identity Report afferma di fare ancora affidamento sulle password come loro prima forma di autenticazione. Ma dato che solo il 19% degli utenti cambia la propria password al momento raccomandato, quello che è ritenuto lo strumento principe per la sicurezza si può trasformare nella più grande falla e apertura per le frodi. La soluzione è complessa e richiede conoscenza e competenze specifiche nella scelta degli strumenti opportuni.”