A cura di Nicola Attico, Solutions Consultant Manager ServiceNow Italia
Un recente studio di “Customer Care Measurement & Consulting”, afferma che i consumatori, oggi, non sono più soddisfatti del customer service, rispetto a come lo erano nel 1976. Molte aziende pensano che il segreto per offrire una customer experience meravigliosa sia costruire una relazione duratura, così che le persone si ricondino delle esperienze positive passate. Ma non è più così. È, infatti, provato che i clienti giudicano la loro esperienza in base a quello che succede nel momento più significativo, di soddisfazione o di insoddisfazione, e in quello conclusivo e non per la somma dei singoli eventi. È la regola del “Peak-End” e la formula “maggiore è il momento più intenso e migliore è il modo in cui viene risolto”, determina la felicità di un cliente.
Sempre lo stesso studio di “Customer Care Measurement & Consulting”, ha scoperto che il 66% dei clienti che ha avuto problemi con prodotti o servizi, ha sperimentato esperienze di rabbia, e solo il 17% è rimasto soddisfatto di come il problema è stato risolto. I clienti erano frustrati dal fatto che il personale del customer service non prestasse loro suficiente attenzione, continuando a “rimbalzarli” tra un dipartimento e l’altro senza risolvere il problema. In molti di questi casi, se la rabbia (il momento più intenso), fosse stata seguita da una brillante risoluzione del problema (il momento conclusivo), l’azienda avrebbe potuto trasformare una situazione negativa in una positiva.
Le aziende rischiano oltre $200 trilioni di fatturato, a causa di pessime gestioni del customer service e per questo dovrebbero investire di più per risolvere questa criticità. Certo, oggigiorno, è tutto un po’ più complicato, a causa dei modelli di business basati sugli abbonamenti, all’everything-as-a-service e a una interazione always-on con i clienti. Ma la tecnologia moderna per il customer service può aiutare.
Ecco tre modi per trasformare la rabbia in una customer experience grandiosa:
Essere proattivi
Bisogna cercare di risolvere il problema prima che il cliente chiami. Si deve monitorare lo stato di salute dei prodotti e dei servizi, intervenendo in base al trend dei dati, per anticipare meglio le esigenze e i potenziali problemi. Inevitabilmente, le criticità sorgeranno, ma in quel momento il customer service potrà avvisare i clienti non ancora colpiti e informarli su come il problema è stato risolto o circa il piano per risolverlo.
Connettere e risolvere
Per evitare il ping-pong tra diverse aree, il customer service deve essere connesso ad altri dipartimenti. Il customer service, alla fine, è infatti una responsabilità dell’intera organizzazione. Risolvere definitivamente la causa principale di un problema, determina il finale positivo per i clienti
Rendere il servizio senza sforzo
La maggior parte dei clienti, oggi, preferisce strumenti self-service. Bisogna fornire ai clienti un modo facile e flessibile per permettere loro di trovare le informazioni, tramite la knowledge base o le community, offrendo un’esperienza personalizzata all’interno della quale possono vedere il loro caso, le notifiche e lo stato dei servizi o prodotti. Attraverso l’automazione, il machine learning, gli agenti virtuali e i workflow i clienti possono essere aiutati in maniera semplice nel momento in cui preferiscono, e il personale può avere più tempo per assistere i clienti in maniera migliore.
Attraverso una tecnologia moderna che va oltre i tipici sistemi CRM, e applicando la regola del momento più intenso/momento conclusivo (Peak-End), le aziende possono eliminare la rabbia e rendere positiva ogni esperienza. Offrire un servizio proattivo, agevolare l’interazione con i clienti e integrare il customer service con altri reparti e processi, garantisce un’esperienza continua per i clienti.
