L’operatore postale Nexive si è aggiudicato una menzione speciale della giuria nel contesto della terza edizione dei CMMC Awards 2018 grazie a CEX (Nexive Customer Experience), l’innovativo programma di Customer Experience Management, messo in campo dall’azienda per il biennio 2017-2018.
Il programma CEX è nato per ripensare l’esperienza che i clienti di Nexive, mittenti e destinatari, “vivono” ogni giorno attraversando i vari touchpoint, fisici e digitali, dell’azienda: dai portali web per la gestione operativa delle spedizioni, al contatto diretto con i driver e i portalettere che si occupano di ritirare e consegnare posta e pacchi, passando per le filiali sul territorio, i canali di assistenza e la fatturazione. L’obiettivo è quello di migliorare la soddisfazione del cliente in ogni fase del suo customer journey, garantendo semplicità, flessibilità e capillarità del servizio.
Il programma, realizzato con il supporto consulenziale di BIP, ha preso le mosse da una prima fase di studio e analisi approfondita del mercato che ha tenuto conto dei più recenti trend nel settore del delivery, ma non solo, per identificare le aspettative di clienti, individuare le criticità attuali, mutuare le best-practice dal mercato e definire i principi che guidano il ridisegno dei customer journey. Sono state quindi identificate 10 iniziative – che spaziano dall’introduzione di APP per la gestione delle spedizioni fino alla revisione degli strumenti e delle modalità di comunicazione con i clienti – che costituiscono la roadmap alla base del processo di digital transformation che sarà realizzato entro la fine del 2019, con l’obiettivo di migliorare la qualità dell’offerta Nexive e la soddisfazione dei clienti.
Nel 2018 il programma è entrato nella sua fase esecutiva e in pochi mesi ha già consentito a Nexive di risolvere in modo efficace oltre il 30% delle criticità segnalate dai clienti; un punto di partenza incoraggiante per l’azienda che, con il progredire del programma, stima di risolvere entro la fine del 2018 oltre il 90% delle problematiche individuate nella fase di analisi.
Al progetto ha lavorato un team inter-funzionale creato ad hoc da Nexive, coinvolgendo rappresentanti di tutti i reparti dell’azienda che hanno unito in modo sinergico competenze ed esperienze differenti, facendo leva sulla metodologia del design thinking per permettere ai singoli di esprimere la propria creatività.
“Il programma per la Customer Experience CEX è il risultato di un grande lavoro di squadra che ci ha consentito di valorizzare i nostri punti di forza e migliorare la qualità dei processi, partendo dall’ascolto di tutti i nostri stakeholders: clienti, colleghi, partner. Una modalità di ascolto e di lavoro in cui crediamo fermamente e che continueremo a seguire, anche grazie all’introduzione in azienda di una funzione aziendale dedicata: il Customer Experience Program Manager” –– ha dichiarato Luciano Traja, CEO di Nexive. “Siamo orgogliosi di questo riconoscimento perché conferma l’impegno continuo di Nexive per mettere il cliente sempre al centro”
