Cattolica Assicurazioni, uno dei maggiori gruppi assicurativi del mercato italiano, ha nell’innovazione uno dei suoi pilastri di crescita, e fa leva sui dati e sulla connettività per offrire prodotti e servizi innovativi. Il controllo e la gestione del servizio offerto ai canali distributivi ha comportato uno sforzo tecnologico nuovo e impegnativo.
Per supportare il cambiamento tecnologico, Cattolica Assicurazioni ha promosso un’importante innovazione anche all’interno della propria infrastruttura IT, in coordinamento con il data center della Compagnia. L’innovazione ha riguardato sia processi interni sia quelli esterni, con l’obiettivo di migliorare la qualità dei servizi offerti alle agenzie a ai partner bancari, riducendo in modo significativo i tempi di attesa per gli operatori a contatto con i clienti.
All’inizio del 2015 è nata una nuova area interna dedicata alla qualità del servizio, tra i cui compiti figura la responsabilità di ridisegnare, monitorare e gestire i processi di erogazione e – a fronte di cambiamenti o di possibili incidenti di servizio – l’attivazione di un processo di comunicazione diretto alle funzioni aziendali e alla rete distributiva. Il nuovo dipartimento si occupa inoltre di aspetti paralleli come la creazione della test factory e il supporto operativo e metodologico per la definizione e gestione dei progetti di trasformazione infrastrutturale più importanti.
Con la creazione di questa nuova area, il Gruppo ha strutturato un processo di controllo che consente di avere piena visibilità delle attività, delle performance dei servizi e del loro utilizzo da parte dei clienti. Al fine di garantire continuità ed efficacia, il processo di controllo opera in chiave preventiva per intercettare e intervenire su eventuali degradi prima che questi compromettano l’esperienza dell’utente.
“Avevamo bisogno di attivare un punto di controllo centralizzato per la Compagnia, capace di monitorare tutti i servizi di business, sia nell’ambito agenziale che in quello bancario”, spiega Riccardo Perrotta, Responsabile Qualità Servizi di Cattolica Assicurazioni. “Volevamo rispondere rapidamente e in maniera esaustiva all’esigenza di monitoraggio in real-time, dando a tutto il nostro Gruppo piena visibilità e controllo dei servizi e abilitando in questo modo la crescita tecnologica della Compagnia”.
Cattolica ha avviato un’analisi di mercato per stabilire quale fosse la soluzione più idonea a soddisfare queste esigenze. Dopo due mesi di analisi, durante i quali è stata effettuata un’attenta valutazione di tutti gli scenari possibili, la Compagnia ha promosso una POC di dieci giorni alla quale hanno partecipato i vendor più qualificati del settore, ai quali sono stati indicati venti obiettivi da raggiungere basati sulle esigenze di monitoraggio dell’operatività utente in real time (End-User Experience). In particolare, i requisiti determinanti indicati da Cattolica sono stati la semplicità di attivazione e di manutenzione della soluzione.
“In un orizzonte in cui il cambiamento è all’ordine del giorno, la rapidità nella configurazione e manutenzione delle soluzioni è fondamentale”, aggiunge Perrotta. “Mentre una soluzione troppo complessa avrebbe comportato il mancato raggiungimento dei nostri obiettivi di servizio al cliente e la soluzione proposta da Dynatrace rispetta le caratteristiche che cercavamo”.
In un primo momento Cattolica ha adottato Data Center RUM di Dynatrace, una soluzione che consente una visibilità totale nelle transazioni di ogni utente delle applicazioni aziendali. Grazie ai suoi potenti strumenti di analytics, la Compagnia ha ottenuto insight preziosi su prestazioni, disponibilità del servizio e attività del personale. A questa prima implementazione è seguita l’adozione di altre due componenti della piattaforma Dynatrace, che hanno consentito a Cattolica di ottenere il completo controllo sui processi IT. Grazie all’utilizzo di AppMon, Cattolica ha potuto monitorare le applicazioni in profondità, fino alla singola riga di codice, attraverso tutto il ciclo di vita del software: la soluzione analizza automaticamente ogni transazione, identificando in tempo reale eventuali problemi e garantendo così un’esperienza utente di altissimo livello. Cattolica ha inoltre adottato Dynatrace Synthetic, una soluzione che simula il customer journey nel sito aziendale da migliaia di posizioni nel mondo utilizzando i principali browser per desktop e per dispositivi mobili. In questo modo la Compagnia è in grado di identificare e risolvere problemi di performance prima che possano effettivamente incidere sull’esperienza utente.
Grazie all’integrazione di queste componenti, Cattolica può contare su un monitoraggio completo, multi-livello e in real time.
L’app CSM (Cattolica Service Monitoring), lo strumento di monitoraggio utilizzato in tutta l’azienda per verificare lo stato reale dei servizi, alimentata dalla suite Dynatrace, consente a Cattolica di assumere un ruolo attivo nell’assicurare la continuità del servizio e la bontà delle prestazioni: l’app permette infatti di monitorare in ogni istante l’operatività del servizio e permette quindi la mitigazione preventiva di eventuali anomalie o degradi prestazionali. In termini di operatività, il pieno controllo dei processi ha portato benefici significativi: nel 2017 la disponibilità del servizio è passata al 99,8%, registrando un forte incremento rispetto agli anni precedenti. La comunicazione preventiva dell’eventuale disservizio, insieme al controllo e alla gestione preventiva delle anomalie, hanno comportato una sostanziale riduzione delle attività del service desk con un abbattimento di circa il 70% delle chiamate a fronte di disservizi.
