Stiamo vivendo un momento di forte trasformazione tecnologica, che si ripercuote sul business in modi mai visti prima. Cloud, mobility, big data, intelligenza artificiale non sono elementi evolutivi fini a sé stessi, ma contribuiscono a trasformare ogni aspetto dell’operatività di un’organizzazione. Dare a ognuno di essi il giusto peso può aiutare a portare la propria azienda nel futuro, guadagnando vantaggio competitivo oggi e acquisendo un posizionamento ottimale anche per il futuro. Prendiamo la customer experience come esempio. A lungo non considerata in modo sufficiente, viene ora riconosciuta come punto cardinale delle strategie aziendali, e ad essa vengono dedicate risorse via via maggiori, anche se ancora lontane da quanto sarebbe forse auspicabile.
Uno degli strumenti che possono trovare efficace applicazione nel campo della customer experience è senza dubbio l’intelligenza artificiale, o AI. Che peraltro si lega in modo stretto all’analisi dei big data, perché avere a disposizione un quadro completo e approfondito dei dati relativi ai propri clienti permette senza dubbio di approntare processi e strumenti predittivi più efficaci.
Un utilizzo classico dell’AI in tema di customer experience è quello delle chatbot. Quanto più le aziende fanno uso di big data e di AI, tanto più le conversazioni con gli utenti saranno naturali, a tutto vantaggio di una possibile ottimizzazione del processo informativo e, idealmente, di vendita. Non si tratta solo di questo però: una recente ricerca della rivista MIT Technology ha mostrato come tra le aziende cosiddette “top”, quelle che mantengono i livelli più alti di customer experience e brand recognition, l’utilizzo di soluzioni di AI per migliorare la soddisfazione dei clienti sia sensibilmente più alto, il 91% rispetto al dato generale del 42%.
Si tratta di un dato molto importante, perché conferma quanto l’utilizzo di tecnologie avanzate applicato alla customer experience possa fare la differenza. Pensiamo alla personalizzazione dell’esperienza: ogni cliente ha un profilo potenzialmente diverso, e la capacità di offrire a ognuno di loro un funnel differente nei suoi elementi portanti può rivelarsi strategica, oltre che molto efficace. In modo molto semplice e intuitivo, si potrebbero mostrare prodotti e servizi in linea con l’esperienza passata del cliente, in modo da facilitare riconoscimento e possibile acquisto.
L’evoluzione è chiara ed evidente, il passaggio da customer experience a digital experience a tutto tondo lo è altrettanto. In ballo non c’è solo il riscontro commerciale di un singolo progetto, ma la trasformazione completa del rapporto tra il consumatore e il brand. E solo una piattaforma in grado di tenere conto di tutti gli elementi e tutti i canali, nonché delle innovazioni tecnologiche più avanzate, può supportare questa trasformazione nel modo più efficace.
Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay per l’Italia
