I consumatori si dichiarano delusi dalle esperienze di acquisto effettuate di persona, che non sono riuscite a mantenere il passo con gli sviluppi dello shopping online

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Secondo i dati del report pubblicato dal Digital Transformation Institute di Capgemini con il titolo Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot’, i consumatori si sentono sempre più frustrati dalle esperienze di shopping all’interno di negozi che offrono ben poco della comodità delle loro controparti online; quattro acquirenti su dieci (40%) dichiarano che fare acquisti in un negozio è un’attività noiosa, tanto che un terzo (32%) preferirebbe piuttosto restare a casa a lavare i piatti.

Lo studio, realizzato intervistando 6.000 consumatori e 500 executive del settore retail in nove Paesi (Stati Uniti, Cina, Germania, Francia, Regno Unito, Italia, Spagna, Paesi Bassi e Svezia), sottolinea un crescente divario tra retailer e consumatori in merito all’importanza dei negozi fisici: mentre l’81% degli executive del settore considera importante il punto vendita, meno di metà dei consumatori (45%) condivide la stessa opinione. I consumatori si dichiarano delusi dalle esperienze di acquisto effettuate di persona, che non solo non sono riuscite a mantenere il passo con gli sviluppi dello shopping online, ma che sono anche scollegate dai negozi online. L’insoddisfazione è maggiore in Svezia e Spagna (dove rispettivamente il 54% e il 49% affermano che fare acquisti nei negozi fisici è un’attività noiosa) e minore in Cina e negli Stati Uniti (29% e 31% rispettivamente), mentre in Italia questo dato si attesta al 42%.

I punti vendita ‘offline’ scoraggiano i consumatori

Più di metà (54%, in Italia il 58%) degli executive interpellati nel settore retail ammette la propria lentezza nel digitalizzare i punti vendita fisici; lo scontento che i consumatori provano all’interno dei negozi nasce dall’impossibilità di accedere alle funzionalità che si trovano ormai comunemente nei negozi online:

  • il 71% trova che confrontare i prodotti sia difficile
  • il 66% è infastidito dalle lunghe code alle casse
  • il 65% si lamenta della scarsa rilevanza delle promozioni offerte nei negozi fisici
  • il 65% non riesce semplicemente a trovare il prodotto che desidera 

I consumatori stanno esplorando nuovi percorsi di acquisto

La scarsa soddisfazione all’interno del punto vendita è una tra le due principali sfide affrontate dai retailer tradizionali messe in luce dal sondaggio. I consumatori stanno esplorando anche nuovi modelli di acquisto al dettaglio per ridurre la propria dipendenza dai retailer tradizionali. Più di metà del campione è disposto in futuro ad acquistare direttamente dal produttore (57%, in Italia il 62%) o direttamente da player tecnologici come Google, Apple e Facebook (59%, in Italia il 63%), in caso di partnership con retailer locali per l’ultima tratta della consegna. Nel complesso, il 71% dei consumatori è disposto a scavalcare i retailer tradizionali: un atteggiamento prevalente soprattutto in Cina, dove più di tre quarti del campione (87%) è disposto a considerare possibili alternative.

Il digitale: una sfida per i retailer fisici

I retailer sono coscienti dell’importanza della digitalizzazione all’interno del punto vendita – che rappresenta una priorità aziendale secondo la maggioranza degli executive intervistati (78%) – anche se, d’altra parte, sono limitati sia dagli investimenti tecnologici già effettuati che dalle capacità del personale in negozio. Il 40% degli executive afferma di essere ancora impegnato a implementare le basi tecnologiche, come il WiFi in-store (con un incoraggiante 24% se si considera l’Italia), mentre una proporzione simile lamenta il fatto che i responsabili di negozio non promuovano le iniziative digitali presenti nei punti vendita. Fatto significativo, il 43%, che in Italia scende al 32%, si dice impossibilitato a misurare il ROI delle iniziative digitali in-store nonostante l’elevato utilizzo. Nel complesso, solo il 18% degli executive interpellati ha implementato iniziative digitali su scala da cui sta ottenendo vantaggi importanti. 

Ridefinire il ruolo del punto vendita

Per i retailer fisici non ci sono però solo brutte notizie. I consumatori ritengono infatti che i punti vendita conservano comunque un ruolo nella loro esperienza di acquisto: il 70% desidera sempre toccare con mano i prodotti prima di acquistarli. Tuttavia, vi è l’aspettativa di ritrovare nel punto vendita non solo le medesime funzionalità disponibili online, ma anche ulteriori incentivi.

  • I negozi fisici devono offrire le funzionalità disponibili online: Tre quarti dei consumatori (75%) desiderano sapere se la merce sia disponibile prima di recarsi in un negozio, il 73% si aspetta la consegna in giornata dei prodotti acquistati in-store.
  • I negozi devono fare molto più che vendere e riassortire: Il 57% dei consumatori (in Italia il 59%) desidera che i retailer offrano ben più della semplice vendita di un prodotto: mettere a disposizione spazi di socialità, esperienze utili per imparare e farsi ispirare, come corsi di cucina o fai-da-te.
  • Le visite in negozio vanno premiate: Sette consumatori su dieci (68%) si aspettano punti fedeltà per ogni visita effettuata in negozio, mentre il 61% desidera carte fedeltà che offrano sconti sugli acquisti, una percentuale che sale al 66% tra i consumatori italiani.