La trasformazione digitale è una delle principali priorità dei servizi pubblici. Seguendo le direttive indicate nel Government Digital Service, i servizi pubblici si stanno gradualmente preparando a supportare questa iniziativa di digitalizzazione promossa dal governo del Regno Unito, offrendo servizi fiscali online, votazioni digitali e aggiornamenti sulle prenotazioni effettuate presso le strutture sanitarie tramite SMS. Le statistiche dicono che circa il 40% degli utenti chiede al governo del Regno Unito di accelerare il progresso digitale, mentre il 54% vorrebbe che il governo investisse ulteriormente in questo ambito.
Ciò che manca è una modalità semplice ed efficace che consenta di identificare e autenticare i cittadini affinché possano accedere ai servizi pubblici attraverso più canali. Se pensiamo ad altri settori, ad esempio quello finanziario, Barclays Bank utilizza la biometria vocale proprio per raggiungere questo obiettivo. Questa tecnologia, non solo offre servizi più rapidi e ottimizzati ai clienti, ma consente all’istituto bancario di tutelarsi, proteggersi dalle frodi e risparmiare sui costi.
Perché utilizzare la biometria vocale?
La biometria vocale offre molti vantaggi: miglioramento delle produttività e della customer experience, potenziamento della sicurezza e lotta contro le frodi all’interno delle organizzazioni. Una tecnologia che permette agli operatori di autenticare i cittadini che contattano un call center in modo decisamente più rapido rispetto ad altri servizi di identificazione. L’identità può essere verificata nel corso di una conversazione e confermata nel giro di pochi secondi, anziché attraverso risposte fornite a tutta una serie di domande o l’immissione di svariate password, operazioni fastidiose che potrebbero infastidire o creare frustrazioni agli utenti.
In altre parole, il personale di assistenza perde meno tempo a verificare l’identità di una persona, dando maggiore spazio alle esigenze dei clienti, offrendo una customer experience ottimizzata. Ciò si traduce in costi minori per ogni singola interazione, e quindi maggiore efficienza e produttività.
C’è un altro aspetto da non sottovalutare: l’autenticazione rapida e accurata degli utenti è un’operazione di vitale importanza in uno scenario in cui le possibilità di frodi diventano sempre più probabili. È recente la notizia proveniente dagli Stati Uniti in cui 100.000 dati personali di contribuenti sono stati violati da criminali informatici. Questo tipo di dati viene spesso raccolto da strumenti di social engineering vecchio stile, in cui i truffatori si presentano come persone affidabili, convincono le persone a condividere le informazioni necessarie per accedere a un account per modificarlo. Questo è uno dei settori in cui l’autenticazione vocale può realmente essere utilizzata come misura preventiva. Anche se i truffatori dovessero possedere tutte le informazioni di cui necessitano, vengono immediatamente bloccati dall’operatore del call center con cui interagiscono. Ogni individuo ha una impronta vocale unica, praticamente impossibile da contraffare. In questo modo, i dati del chiamante possono essere abbinati con un elevato grado di precisione, facilitando l’identificazione dei truffatori nel momento in cui si rivolgono ad un operatore.
Nonostante questi vantaggi siano stati ampiamente collaudati nel settore privato, in una recente relazione parlamentare il governo del Regno Unito è stato criticato per non essere riuscito ad adottare una strategia che prevedesse l’utilizzo della biometria, portando l’amministrazione a promettere di dare seguito alla questione prima della fine del 2016. Per consentire al governo di formulare una risposta appropriata, sono stati proposti alcuni suggerimenti e considerazioni che adottabili come parte di una strategia più ampia.
- Milioni di persone scelgono di contattare telefonicamente alcuni dipartimenti del governo del Regno Unito, ad esempio HM Revenue & Customs, Department of Work & Pensions e agenzie quali Student Loans Company, sia su rete fissa che mobile. Nonostante i rapidi progressi compiuti per rendere più funzionali i siti web, il telefono risulta spesso essere la scelta più immediata: è più facile discutere di questioni complesse al telefono, e per alcune fasce di popolazione, in special modo gli anziani, il telefono risulta essere ancora l’opzione preferita. Il governo dovrebbe cercare di ampliare la sua definizione di digitale per comprendere non solo i browser di siti web ma anche i cellulari, le app, i telefoni fissi e i canali social.
- La biometria vocale dovrebbe essere una parte integrante di una strategia a livello nazionale, perché funziona con ottimi risultati sia sul web che al telefono e di persona. I funzionari di dipartimenti quali Home Office e Government Office for Science che si occupano dello sviluppo della strategia applicata alla biometria possono trarre vantaggio dalle esperienze di aziende private che operano nel settore bancario, assicurativo e delle telecomunicazioni e di governi di altri paesi, come quello australiano che ha già applicato la biometrica vocale per velocizzare l’identificazione dei clienti e fornire loro un servizio di assistenza ottimizzato.
- Lo sviluppo della strategia dovrebbe essere effettuato in modo aperto e trasparente, coinvolgendo esperti e partner esterni, per evitare il rischio di provocare inutili preoccupazioni tra i cittadini, che potrebbero ad esempio non sentirsi sicuri delle modalità di archiviazione e utilizzo dei propri dati biometrici. L’agenzia delle entrate australiana ha adottato un approccio molto lungimirante durante la fase di implementazione della biometria vocale, coinvolgendo fin dall’inizio associazioni che si occupano di privacy e libertà civili per garantire la validità del sistema sia per i cittadini che per i legislatori.
- Il garante della privacy dovrebbe definire direttive chiare sull’utilizzo della biometria vocale. Poiché questa tecnologia può essere utilizzata dalle organizzazioni del settore pubblico conformemente alle leggi in materia di protezione dei dati come qualsiasi altra forma di raccolta di dati personali, non dovrebbero sorgere nuove problematiche legate alla conformità. Tuttavia, è necessario che tutto ciò venga comunicato chiaramente. Educare i cittadini e le organizzazioni del settore pubblico e renderli consapevoli sono due passaggi fondamentali: bisogna spiegare che i dati di biometria vocale verranno utilizzati in modo sicuro e responsabile.
- La biometria vocale non dovrebbe essere l’unica area d’intervento. Il Government Digital Service dovrebbe considerare anche tutte le altre tecnologie disponibili, in base ai principi sulla protezione delle identità indicati nel documento 9 Identity Assurance Principles e ampliare il programma di verifica per tenere conto anche di questo.
Cosa ci insegna l’Australia?
Se diamo uno sguardo agli altri paesi, l’Australian Tax Office (ATO), – agenzia delle entrate australiana – è un esempio di organizzazione del settore pubblico che ha già adottato la tecnologia di biometria vocale. Poiché deve gestire, nel modo più sicuro ed efficiente possibile, un grande quantitativo di richieste di svariata complessità da parte dei cittadini, ha deciso di ridurre i tempi di gestione. Come? Con la biometria vocale. In breve, questa tecnologia consente alla ATO di evitare di formulare ai contribuenti tutta una serie di domande invadenti per confermare la propria identità, prevenendo e identificando furti di identità nei call center.
Adottando la biometria vocale come parte di una strategia digitale più ampia e con il supporto del governo, i servizi pubblici avrebbero non solo l’opportunità di ottimizzare la customer experience dei cittadini ma anche di aumentare l’efficienza, risparmiare sui costi e migliorare la reputazione riducendo le frodi. Come già detto, l’intero processo deve essere pianificato nei minimi dettagli e deve tener conto dei suggerimenti e del know-how delle aziende specializzate nel settore.
“La sicurezza informatica è uno dei temi emergenti del momento. Argomento di grande attualità che coinvolge aziende private e pubbliche. Le aziende lo sanno e ne sono consapevoli: l’adozione e l’utilizzo di un’interfaccia vocale naturale fornita dalla biometria vocale nella fase di autenticazione, fornirebbe ai consumatori un modello di interazione decisamente più intuitivo e, soprattutto, con un livello di sicurezza maggiore” – afferma Saverio Ricchiuto Sales Director per l’Italia di Nuance Communications – L’interesse e l’attenzione del mercato rivolta alla biometria vocale è in crescita ed è uno dei motivi per cui Nuance opera con continuità nella ricerca e sviluppo, perfezionando sempre di più una tecnologia già consolidata. Le soluzioni di biometria vocale di Nuance hanno visto i loro primi casi di successo anche in Italia e sono state adottate globalmente da aziende di grandi dimensioni quali Barclays Wealth, TD Waterhouse, Eastern Bank, Vanguard, Turkcell e T-Mobile – prosegue Ricchiuto – con un obiettivo comune: automatizzare il rilevamento delle frodi nei contact centre, velocizzare l’accesso dei clienti ai propri account e persino consentire ai dipendenti di automatizzare i processi di reimpostazione delle proprie password”.
