A cura di David Jones, Field Technical Evangelist Director, Dynatrace
Manca un mese a Natale ma il mondo dei retailer online è già in agitazione e si prepara al periodo più intenso dell’anno. A partire da domani, il famoso Black Friday, seguito da un intenso weekend e dal Cyber Monday, l’escalation degli acquisti online prenderà vita. In Italia la crescita prevista ammonta al 2,5% rispetto al periodo prenatalizio dello scorso anno*. Per i rivenditori che non sono pronti, l’appuntamento con il mese di dicembre potrebbe rivelarsi un’occasione mancata, al contrario rappresenterà un’opportunità importante per chi si è preparato per tempo e riesce oggi a offrire un’esperienza di acquisto completa a ogni utente, sia che acceda da Internet o da un’app, attraverso qualsiasi punto di contatto digitale.
Non è raro che chi gestisce un business digitale e vede procedere tutto nel migliore dei modi durante l’anno non si preoccupi eccessivamente delle ripercussioni della stagione natalizia. Tuttavia, il picco di traffico associato al mese di dicembre sottopone i siti web e le applicazioni mobile a una pressione diversa, che può fare emergere criticità mai considerate prima, che solo le organizzazioni con una cultura incentrata sulla gestione delle prestazioni digitali sono in grado di affrontare. Superare questi problemi è possibile ottimizzando le prestazioni digitali per offrire un’esperienza di alta qualità al cliente per ogni singola visita. Un obiettivo impegnativo ma raggiungibile seguendo cinque passaggi fondamentali. Nello spirito natalizio del “dono”, voglio condividerli con voi per tempo.
1. Test, test e ancora test!
“Essere pronti!” certo è importante, ma non basta, in realtà è necessario testare con largo anticipo cosa comporteranno i picchi stagionali.
I test sono fondamentali per il business. Vanno condotti dal punto di vista dell’utente finale in modo da essere sicuri di avere un’idea di ciò che sperimenterà concretamente. È importante assicurasi che riflettano le condizioni di picco nei tempi di caricamento. Troppi rivenditori online aspettano che qualcosa vada storto prima di preoccuparsi di apportare miglioramenti, ma l’obiettivo non è quello semplicemente di sopravvivere al Back Friday e al Cyber Monday! Se si riesce a superare le carenze tecnologiche e concentrarsi sull’innovazione, è possibile migliorare significativamente il modo in cui i clienti interagiscono con il brand.
2. Abbandonare il sampling e regalare al digital business una strategia completa
Dal punto di vista della gestione delle prestazioni, guardare alle analitiche del traffico aggregato delle visite giornaliere, settimanali o mensili non è sufficiente. Fare affidamento a un campione di ciò che sperimentano gli utenti limita la comprensione di ciò che accade in tutta la catena di delivery dell’app. Anche se è importante effettuare i test sul caricamento in anticipo rispetto ai periodi di punta, i test non sostituiscono il monitoraggio degli utenti reali. È necessaria una strategia omnicomprensiva che comprende i test di carico, il monitoraggio sintetico e il monitoraggio degli utenti reali per garantire di essere pronti per ogni visitatore.
3. Monitoraggio di ogni singola transazione
Nel mondo digitale di oggi, il brand sono le applicazioni.
Molto probabilmente il peggior regalo di Natale che il responsabile IT può ricevere è una telefonata che lo sveglia di soprassalto perché qualcosa non funziona nel sito web, e nell’applicazione mobile. Tassi di conversione che crollano improvvisamente, call center tempestati di lamentele e richieste di clienti, discussioni su Twitter! Portarsi avanti nel gioco delle prestazioni significa avere una strategia di digital performance che garantisca il monitoraggio dell’utente reale rispetto a ogni singola transazione. Solo questo permette di vedere tutti i problemi e come si sviluppano prima che i clienti ne facciano esperienza.
Senza questa capacità i clienti diventano il “primo campanello di allarme”, il che significa che mentre si scopre e analizza il problema loro stanno già sperimentando i malfunzionamenti abbandonando di conseguenza l’acquisto. A quel punto si tratta semplicemente di una questione di minuti prima che inizino a lamentarsi sui social network. Il danno è fatto, e non solo rispetto al singolo acquisto ma in termini di ripercussioni nel tempo sul valore del brand e sulla reputazione.
4. Viste azionabili che aiutino a identificare cause e soluzioni
Gli alert che vi avvisano in caso di problemi sono un regalo di cui non si può fare a meno. Dopo tutto, sapere di avere un problema è il primo passo per trovare una soluzione. Tuttavia, una soluzione per le digital performance che avvisa dell’esistenza di un problema, ma non spiega esattamente che cosa fare ha un valore limitato. Più tempo trascorre tra l’identificazione e la risoluzione, più transazioni non verranno portate a termine. Una soluzione di gestione delle prestazioni digitali che non comprende analitiche delle root cause rende difficile, se non impossibile, realizzare il concetto di “affrontare un problema prima che si ripercuota sugli utenti”. Le aziende digitali non hanno bisogno solo di accedere a un maggior numero di dati grezzi ma anche di avere delle risposte. Hanno bisogno di una visibilità precisa sull’esperienza digitale che stanno offrendo al fine di identificare tutto quello che blocca il tasso di conversione.
La buona notizia è che oggi il monitoraggio sintetico consente di classificare, identificare e raccogliere informazioni sulle cause principali dei problemi prestazionali e garantisce il triage immediato. Le analitiche intelligenti riducono in questo modo le ore necessarie al troubleshooting manuale a pochi secondi, mentre cruscotti semplici e azionabili mostrano a tutti gli stakeholder dell’azienda come i clienti stanno utilizzando i servizi, in tempo reale e rispetto ai diversi canali digitali.
5. Visibilità rispetto ai problemi delle terze parti
In un mondo perfetto, i servizi offerti da terze parti lavorano in armonia per migliorare l’esperienza dell’utente finale. Tuttavia, vi è un potenziale rovescio della medaglia.
Le applicazioni moderne comprendono spesso su una varietà di servizi di terze parti (Facebook widget, chat pop-up, ecc) che sono fuori della vista dei sistemi di monitoraggio tradizionali e spaventano ogni imprenditore digitale. Fare dipendere le prestazioni del proprio sito o dell’app da un servizio su cui non si ha alcuna comprensione è un’ipotesi inquietante.
Anche se spesso non si dispone di visibilità rispetto alle terze parti, quando queste sperimentano dei problemi, la ripercussione sul proprio sito può essere disastrosa. Non si tratta di qualcosa che si può controllare, se Facebook si blocca, la funzione “like” o la schermata per il login può bloccare interamente il vostro sito. Gli utenti purtroppo non sanno l’origine del problema e notano semplicemente che il vostro sito non soddisfa le loro aspettative, facendo del problema di Facebook un vostro problema! È possibile risolvere la questione rendendo visibili questi servizi in get-go e mappando la terza parte rispetto a eventuali criticità prestazionali per agire in pochi minuti e negare il problema.
In conclusione, un grande lavoro attende gli sviluppatori, l’IT e i team business nel corso del mese di dicembre e sarà importante partire con il piede giusto fin da subito. Ottimizzare il sito, concentrandosi sull’offrire esperienze uniche e di qualità ai clienti attraverso web, mobile web e applicazioni mobile, consentirà di scacciare tutti i fantasmi dei Natali passati, presenti e futuri, con una strategia globale di gestione delle prestazioni digitale.
*Dati CODACONS novembre 2015
